온보딩을 사용하여 지원 대기열을 줄일 수 있습니까?

대부분의 기업에서 초기 시장 진입은 제품과 서비스를 출시하는 것이지만 장기적 성공은 결국 실제 사용자 경험의 모든 측면을 정확히 파악하는 것입니다. 단순히 배송하는 것만으로는 충분하지 않으며 판매 이후의 업무도 처리해야 합니다.

올바른 유형의 온보딩은 사용자에게 문제 없는 경험을 제공하고 전반적인 지원 부담을 크게 줄일 수 있습니다. 그러나 소규모 기업이 실제로 리소스를 투입할 수 있는 위치에 있는지 여부가 항상 명확한 것은 아닙니다.

이 글에서는 온보딩이 솔루션이 될 수 있는지 알아보는 데 사용할 수 있는 네 가지 간단한 질문을 살펴보겠습니다. 그런 다음 이를 올바르게 수행하고 있는 회사의 예와 다음 단계를 수행하기로 결정한 경우 사용할 수 있는 리소스로 마무리하겠습니다.

질문부터 시작하겠습니다!

1. 현재 지원 대기열을 추적하고 세분화하고 있습니까?

가장 먼저 확인해야 할 사항은 온보딩이 움츠러들 것으로 예상하는 지원 쿼리의 전체 볼륨에 대한 확고한 아이디어가 있는지 여부입니다. 그러나 여기서 멈추지 마십시오. 현재 지원 대기열에 대한 추가 분석도 엄청난 배당금을 지불할 수 있습니다.

주제 영역과 고객 경험 단계에 따라 대량의 쿼리를 분류해야 합니다. 첫 번째는 고객 문제의 주요 이동 부분에 대한 즉각적인 피드백을 제공해야 하며, 후자는 현재 사람들을 문 밖으로 바로 내보내고 있는 부분을 보여줍니다.

2. 당신은 당신의 자신의 Dogfood를 먹었습니까?

당신이나 당신의 팀이 실제로 처음부터 자신의 제품과 서비스를 사용한 것이 마지막으로 언제였습니까? 온보딩 이니셔티브를 계획하기 전에 실제로 고객의 입장에서 1마일을 걸었는지 확인하십시오.

자신과 다른 팀 구성원이 몇 번의 빠른 실행을 하면 즉시 개선할 수 있는 초기 고객 경험의 여러 영역이 나타날 수 있습니다. 또한 현재 처리하고 있는 문제가 얼마나 큰지 파악하고 온보딩이 즉각적인 의미가 있는지 여부를 명확히 합니다.

3. 고객 성공을 정의했습니까?

모든 제품이나 서비스에는 사용자가 사용할 때 달성하려고 하는 일련의 관련 순차 목표가 있습니다. 온보딩에 대해 생각하기 전에 비즈니스의 맥락에서 이러한 성공 포인트가 무엇인지에 대한 문서화된 목록이 있어야 합니다. 이는 궁극적으로 온보딩을 사용하여 사용자를 안내하는 것입니다.

성공에 대한 사용자 정의는 귀하의 정의와 근본적으로 다를 수 있음을 명심하십시오. 둘 다에 대한 명확한 그림이 필요합니다. 사용자를 대상으로 판매 후 설문조사를 실시하고 실제로 앉아서 사람들이 제품을 사용하여 첫 걸음을 내딛는 모습을 관찰했는지 확인하세요.

고객 성공을 구성하는 요소를 파고드는 최선의 방법에 대한 자세한 분석은 Sixteen Venture의 성공적인 고객 온보딩을 위한 훌륭한 가이드를 확인하세요.

4. 당길 수 있는 온보딩 레버에 익숙합니까?

회사에서 온보딩을 시작하는 방법은 백만 가지가 있지만 일반적인 캠페인의 실제 요소는 비교적 안정적이고 고정되어 있습니다. 바퀴를 스스로 재발명하기 전에 표준 솔루션에 익숙해졌는지 확인하십시오.

Chartmogul에는 이와 관련하여 읽을 가치가 있는 표준 SaaS 고객 온보딩 요소에 대한 훌륭한 분석이 있습니다. 다음은 창의력을 발휘할 수 있는 빠른 목록입니다.

• 환영 이메일.
• 제품 튜토리얼.
• 가입 양식.
• 선적 서류 비치.
• 첫 로그인 경험.
• 교육 이메일.
• 검진 전화.
• 알림.
• 데이터 가져오기 옵션.

처음 세 가지 질문에 답하여 이미 수집한 정보를 사용하여 이러한 표준 온보딩 영역에 유용하게 배포할 수 있는 충분한 자료가 준비되어 있어야 합니다. 실행 중인 많은 사례에 대한 실제 사례는 고객 성공을 위한 온보딩에 대한 Process Street 가이드를 확인하세요.

시작하기 위한 온보딩 영감 및 리소스

네 가지 질문에 모두 예라고 답했다면 온보딩을 사용하여 지원 대기열을 줄일 수 있는 최상의 상태입니다. 유용한 추가 리소스와 함께 이미 시장에서 벗어나고 있는 회사의 예를 살펴보겠습니다.

Canva, Slack 및 Asana는 모두 신중하게 고려된 온보딩 흐름의 우수한 다목적 예를 제공합니다. 또한 UseronBoard에서 즐길 수 있는 최고 수준의 온보딩 분해 전체 시리즈와 ConversionXL에서 더 유용한 실용적인 팁과 도구의 세계를 찾을 수 있습니다.

Whatfix, WalkHub 및 Tour My App과 같은 도구를 사용하면 요즘 매우 합리적인 비용으로 사이트에 멋진 둘러보기 및 가이드 투어를 추가할 수 있습니다. MailChimp와 같은 도구에서 간단한 온보딩 이메일 시퀀스를 설정하는 데도 엄청난 양의 말이 필요합니다. 우리와 같은 최신 지식 기반 솔루션을 사용하면 대부분의 콘텐츠를 쉽게 유지 관리할 수 있습니다.

결론

네 가지 간단한 질문을 통해 현재 온보딩 경험의 현실에 직면하게 됩니다. 또한 개선 영역을 파악하고 실제로 차이를 만들 수 있는 지점까지 프로세스에 익숙해집니다.

모든 질문에 "예"라고 대답할 수 있을 때쯤이면 시험 온보딩 프로젝트를 통해 지원 대기열에 실제로 흠집을 내기 시작할 훌륭한 상태가 될 것입니다.

마무리를 위해 질문을 간단히 요약해 보겠습니다.

1. 손쉬운 성공을 위해 기존 지원 아카이브를 분석했습니까?
2. 사내에서 현재 온보딩 프로세스를 경험한 적이 있습니까?
3. 무엇이 성공을 구성하는지에 대해 고객에게 질문한 적이 있습니까?
4. 사용 가능한 온보딩 도구에 대해 알고 있습니까?

온보딩을 개선하는 것이 비즈니스를 위한 잠재적인 솔루션으로 보이십니까? 아래 댓글 섹션을 통해 연락하고 알려주세요!