A integração pode ser usada para reduzir suas filas de suporte?

Embora a corrida inicial para o mercado para a maioria das empresas tenha tudo a ver com produtos e serviços, o sucesso a longo prazo acaba sendo uma questão de acertar todos os aspectos da experiência real do usuário. Não basta apenas enviar, você também precisa cuidar dos negócios após a venda.

O tipo certo de integração prepara os usuários para uma experiência sem problemas e também pode reduzir enormemente sua carga geral de suporte. No entanto, nem sempre é óbvio para as empresas menores se elas estão realmente em condições de comprometer recursos ou não.

Neste artigo, abordaremos quatro perguntas simples que você pode usar para ver se a integração pode ser uma solução para você. Em seguida, terminaremos com exemplos de empresas que estão acertando e recursos que você pode usar se decidir dar o próximo passo.

Vamos começar com as perguntas!

1. Você está rastreando e segmentando suas filas de suporte atuais?

A primeira coisa que você deve verificar é se você tem uma ideia firme do volume geral de consultas de suporte que você espera que a integração cause impacto. No entanto, não pare por aí. Uma análise mais aprofundada das filas de suporte atuais também pode render grandes dividendos no futuro.

Certifique-se de ter a maior parte de suas consultas segmentadas por área de tópico e estágio da experiência do cliente. O primeiro deve fornecer algum feedback instantâneo sobre as principais partes móveis da preocupação do cliente, o último mostrará onde você está decepcionando as pessoas logo de cara.

2. Você já comeu seu próprio dogfood?

Quando foi a última vez que você ou sua equipe realmente usaram seu próprio produto e serviço do zero? Certifique-se de ter realmente andado uma milha no lugar de seus clientes antes de planejar suas iniciativas de integração.

Mesmo algumas rápidas análises feitas por você e outros membros da equipe provavelmente mostrarão várias áreas da experiência inicial do cliente que podem ser instantaneamente aprimoradas. Também mostrará o tamanho do problema com o qual você está lidando no momento e esclarecerá se a integração faz sentido imediatamente.

3. Você definiu o sucesso do cliente?

Cada produto ou serviço tem uma série de metas sequenciais associadas que os usuários estão tentando atingir ao usá-lo. Antes de pensar em onboarding, você precisa ter uma lista documentada de quais são esses pontos de sucesso no contexto do seu próprio negócio – eles são o que você usará para orientar seus usuários.

Tenha em mente aqui que as definições de sucesso do usuário podem ser radicalmente diferentes das suas – você precisará de uma visão clara de ambos. Certifique-se de realizar pesquisas pós-venda com seus usuários, além de sentar e observar as pessoas dando os primeiros passos com seu produto.

Para uma análise detalhada da melhor forma de investigar o que constitui o sucesso do cliente, confira o excelente guia da Sixteen Venture para uma integração bem-sucedida do cliente.

4. Você está familiarizado com as alavancas de integração que você pode puxar?

Embora existam um milhão e uma maneiras de começar a integração em sua empresa, os elementos reais de uma campanha típica são relativamente estáveis ​​e fixos. Certifique-se de estar familiarizado com as soluções padrão antes de tentar reinventar a roda.

O Chartmogul tem um ótimo detalhamento dos elementos padrão de integração do cliente SaaS que vale a pena ler a esse respeito. Aqui está uma lista rápida para fazer sua criatividade fluir:

• E-mails de boas-vindas.
• Tutoriais de produtos.
• Formulários de inscrição.
• Documentação.
• Primeira experiência de login.
• E-mails educativos.
• Chamadas de verificação.
• Notificações.
• Opções de importação de dados.

Com as informações que você já reuniu respondendo às três primeiras perguntas, você deve ter bastante material pronto para ser implantado de maneira útil nessas áreas de integração padrão. Para um exemplo prático de muitos deles em ação, confira o guia Process Street para integração para o sucesso do cliente.

Inspiração de integração e recursos para começar

Se você respondeu sim a todas as nossas quatro perguntas, você está em excelente forma para começar a usar a integração para reduzir suas filas de suporte. Vamos terminar com exemplos de empresas que já estão se destacando, juntamente com alguns outros recursos úteis.

Canva, Slack e Asana fornecem excelentes exemplos para todos os fins de fluxos de integração cuidadosamente considerados. Você também pode encontrar uma série completa de desmontagens de integração de alto nível para desfrutar no UseronBoard e um mundo de outras dicas e ferramentas práticas úteis no ConversionXL.

Ferramentas como Whatfix, WalkHub e Tour My App permitem que você adicione orientações e visitas guiadas aos seus sites por taxas muito razoáveis ​​nos dias de hoje. Há também muito a ser dito sobre a configuração de sequências de e-mail de integração simples em ferramentas como o MailChimp. Usar uma solução moderna de base de conhecimento, como a nossa, também lhe dará um lar de fácil manutenção para grande parte do seu conteúdo.

Conclusão

Ao percorrer nossas quatro perguntas simples, você está se forçando a confrontar a realidade de sua experiência de integração atual (por mais rudimentar que seja). Você também eliminará áreas de melhoria e se familiarizará com seu processo a ponto de poder realmente fazer a diferença.

No momento em que você for capaz de responder “Sim” a todos eles, você estará em ótima forma para realmente começar a fazer uma diferença nessas filas de suporte com um projeto de integração de teste.

Vamos recapitular brevemente nossas perguntas para terminar:

1. Você analisou seus arquivos de suporte existentes para obter ganhos fáceis?
2. Você já experimentou seu processo de integração atual internamente?
3. Você já questionou seus clientes sobre o que constitui o sucesso?
4. Você está familiarizado com as ferramentas de integração disponíveis para você?

Melhorar sua integração parece uma solução potencial para o seu negócio? Entre em contato através da seção de comentários abaixo e deixe-nos saber!