Kann Onboarding verwendet werden, um Ihre Support-Warteschlangen zu kürzen?

Obwohl der anfängliche Ansturm auf den Markt für die meisten Unternehmen nur darin besteht, Produkte und Dienstleistungen auf den Markt zu bringen, geht es beim langfristigen Erfolg letztendlich darum, jeden Aspekt der tatsächlichen Benutzererfahrung festzunageln. Es reicht nicht aus, nur zu versenden, Sie müssen sich auch um das Geschäft nach dem Verkauf kümmern.

Die richtige Art des Onboardings bereitet Benutzer auf ein reibungsloses Erlebnis vor und kann auch Ihren gesamten Supportaufwand massiv reduzieren. Für kleinere Unternehmen ist es jedoch nicht immer offensichtlich, ob sie wirklich in der Lage sind, Ressourcen dafür bereitzustellen oder nicht.

In diesem Artikel gehen wir vier einfache Fragen durch, mit denen Sie herausfinden können, ob Onboarding eine Lösung für Sie sein könnte. Wir werden dann mit Beispielen von Unternehmen abschließen, die es richtig machen, und Ressourcen, die Sie verwenden können, wenn Sie sich für den nächsten Schritt entscheiden.

Beginnen wir mit den Fragen!

1. Verfolgen und segmentieren Sie Ihre aktuellen Support-Warteschlangen?

Als Erstes sollten Sie überprüfen, ob Sie eine genaue Vorstellung von der Gesamtmenge an Supportanfragen haben, die Sie durch das Onboarding erwarten. Beenden Sie das jedoch nicht. Eine weitere Analyse der aktuellen Support-Warteschlangen kann sich auf der ganzen Linie ebenfalls enorm auszahlen.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Großteil Ihrer Anfragen sowohl nach Themenbereich als auch nach Phase der Kundenerfahrung segmentieren. Die erste sollte Ihnen ein sofortiges Feedback zu den wichtigsten beweglichen Teilen der Kundenbelange geben, die zweite wird Ihnen zeigen, wo Sie derzeit Leute direkt von Anfang an im Stich lassen.

2. Haben Sie Ihr eigenes Hundefutter gegessen?

Wann haben Sie oder Ihr Team das letzte Mal Ihr eigenes Produkt und Ihre eigene Dienstleistung von Grund auf neu genutzt? Stellen Sie sicher, dass Sie tatsächlich eine Meile in den Schuhen Ihrer Kunden gelaufen sind, bevor Sie Ihre Onboarding-Initiativen planen.

Selbst ein paar kurze Durchläufe von Ihnen und anderen Teammitgliedern werden wahrscheinlich mehrere Bereiche der anfänglichen Kundenerfahrung aufzeigen, die sofort verbessert werden können. Es zeigt auch, wie groß das Problem ist, mit dem Sie gerade zu tun haben, und verdeutlicht, ob ein Onboarding sofort sinnvoll ist.

3. Haben Sie Kundenerfolg definiert?

Jedes Produkt oder jede Dienstleistung hat eine Reihe von zugehörigen aufeinander folgenden Zielen, die Benutzer bei der Verwendung zu erreichen versuchen. Bevor Sie über das Onboarding nachdenken, benötigen Sie eine dokumentierte Liste dieser Erfolgspunkte im Kontext Ihres eigenen Unternehmens – sie sind das, worauf Sie beim Onboarding letztendlich zurückgreifen, um Ihre Benutzer anzuleiten.

Denken Sie hier daran, dass sich die Benutzerdefinitionen von Erfolg radikal von Ihren eigenen unterscheiden können – Sie brauchen ein klares Bild von beiden. Stellen Sie sicher, dass Sie Umfragen nach dem Verkauf Ihrer Benutzer durchgeführt haben und sich tatsächlich hinsetzen und beobachten, wie die Leute ihre ersten Schritte mit Ihrem Produkt machen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung darüber, wie Sie am besten herausfinden, was den Kundenerfolg ausmacht, finden Sie im ausgezeichneten Leitfaden von Sixteen Venture für ein erfolgreiches Kunden-Onboarding.

4. Kennen Sie die Onboarding-Hebel, die Sie ziehen können?

Obwohl es tausend und eine Möglichkeit gibt, mit dem Onboarding in Ihrem Unternehmen zu beginnen, sind die eigentlichen Elemente einer typischen Kampagne relativ stabil und feststehend. Stellen Sie sicher, dass Sie sich mit Standardlösungen vertraut gemacht haben, bevor Sie versuchen, das Rad selbst neu zu erfinden.

Chartmogul hat eine großartige Aufschlüsselung der standardmäßigen SaaS-Kunden-Onboarding-Elemente, die in dieser Hinsicht sehr lesenswert ist. Hier ist eine kurze Liste, um Ihrer Kreativität freien Lauf zu lassen:

• Willkommens-E-Mails.
• Produkt-Tutorials.
• Anmeldeformulare.
• Dokumentation.
• Erste Login-Erfahrung.
• Bildungs-E-Mails.
• Kontrollanrufe.
• Benachrichtigungen.
• Datenimportoptionen.

Mit den Informationen, die Sie bereits durch die Beantwortung der ersten drei Fragen gesammelt haben, sollten Sie über reichlich Material verfügen, das Sie sinnvoll in diesen standardmäßigen Onboarding-Bereichen einsetzen können. Ein praktisches Beispiel für viele von ihnen in Aktion finden Sie im Process Street-Leitfaden zum Onboarding für den Kundenerfolg.

Onboarding-Inspiration und Ressourcen für den Einstieg

Wenn Sie alle unsere vier Fragen mit Ja beantwortet haben, sind Sie bestens gerüstet, um Onboarding zu nutzen, um Ihre Support-Warteschlangen zu verkürzen. Lassen Sie uns mit Beispielen von Unternehmen abschließen, die es bereits geschafft haben, zusammen mit einigen nützlichen weiteren Ressourcen.

Canva, Slack und Asana bieten alle hervorragende Allzweckbeispiele für sorgfältig durchdachte Onboarding-Flows. Außerdem finden Sie bei UseronBoard eine ganze Reihe erstklassiger Onboarding-Teardowns und bei ConversionXL eine Welt voller weiterer nützlicher praktischer Tipps und Tools.

Mit Tools wie Whatfix, WalkHub und Tour My App können Sie heutzutage zu sehr günstigen Gebühren raffinierte Walkthroughs und geführte Touren zu Ihren Websites hinzufügen. Es spricht auch viel dafür, einfache Onboarding-E-Mail-Sequenzen in Tools wie MailChimp einzurichten. Die Verwendung einer modernen Wissensdatenbanklösung wie unserer eigenen gibt Ihnen außerdem ein leicht zu wartendes Zuhause für einen Großteil Ihrer Inhalte.

Fazit

Indem Sie unsere vier einfachen Fragen durchgehen, zwingen Sie sich dazu, sich der Realität Ihrer aktuellen Onboarding-Erfahrung zu stellen (so rudimentär sie auch sein mag). Sie werden auch verbesserungswürdige Bereiche ausfindig machen und sich mit Ihrem Prozess bis zu dem Punkt vertraut machen, an dem Sie tatsächlich etwas bewirken können.

Wenn Sie alle Fragen mit „Ja“ beantworten können, sind Sie bestens gerüstet, um mit einem Test-Onboarding-Projekt tatsächlich eine Delle in diese Support-Warteschlangen zu schlagen.

Fassen wir zum Abschluss noch einmal kurz unsere Fragen zusammen:

1. Haben Sie Ihre bestehenden Support-Archive auf einfache Erfolge hin analysiert?
2. Haben Sie Ihren aktuellen Onboarding-Prozess bereits intern erlebt?
3. Haben Sie Ihre Kunden gefragt, was Erfolg ausmacht?
4. Kennen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Onboarding-Tools?

Sieht die Verbesserung Ihres Onboardings nach einer möglichen Lösung für Ihr Unternehmen aus? Kontaktieren Sie uns über den Kommentarbereich unten und lassen Sie es uns wissen!