¿Se puede usar la incorporación para reducir drásticamente las colas de soporte?

Si bien la prisa inicial por ingresar al mercado para la mayoría de las empresas se trata de sacar productos y servicios, el éxito a largo plazo termina consistiendo en concretar todos los aspectos de la experiencia real del usuario. No es suficiente simplemente enviar, también debe ocuparse del negocio más allá de la venta.

El tipo correcto de incorporación prepara a los usuarios para una experiencia sin problemas y también puede reducir enormemente su carga de soporte general. Sin embargo, no siempre es obvio para las empresas más pequeñas si realmente están en condiciones de comprometer recursos o no.

En este artículo, analizaremos cuatro preguntas simples que puede usar para ver si la incorporación podría ser una solución para usted. Luego terminaremos con ejemplos de empresas que lo están haciendo bien y los recursos que puede utilizar si decide dar el siguiente paso.

¡Comencemos con las preguntas!

1. ¿Está rastreando y segmentando sus colas de soporte actuales?

Lo primero que querrá verificar es si tiene una idea clara del volumen general de consultas de soporte que espera incorporar para hacer mella. Sin embargo, no se detenga allí. Un análisis más profundo de las colas de soporte actuales también puede generar grandes dividendos en el futuro.

Asegúrese de tener la mayor parte de sus consultas segmentadas tanto por área temática como por etapa de la experiencia del cliente. El primero debería brindarle una retroalimentación instantánea sobre las principales partes móviles de la preocupación del cliente, el último le mostrará dónde está actualmente decepcionando a las personas directamente desde el principio.

2. ¿Has comido tu propia comida para perros?

¿Cuándo fue la última vez que usted o su equipo usaron su propio producto y servicio desde cero? Asegúrese de haber caminado una milla en los zapatos de sus clientes antes de planificar sus iniciativas de incorporación.

Incluso un par de repasos rápidos realizados por usted y otros miembros del equipo probablemente muestren varias áreas de la experiencia inicial del cliente que se pueden mejorar instantáneamente. También le indicará qué tan grande es el problema con el que está lidiando actualmente y aclarará si la incorporación tiene sentido inmediato.

3. ¿Ha definido el éxito del cliente?

Cada producto o servicio tiene una serie de objetivos secuenciales asociados que los usuarios intentan alcanzar al usarlo. Antes de pensar en la incorporación, debe tener una lista documentada de cuáles son estos puntos de éxito en el contexto de su propio negocio: en última instancia, utilizará la incorporación para guiar a sus usuarios.

Tenga en cuenta aquí que las definiciones de éxito de los usuarios pueden ser radicalmente diferentes a las suyas: necesitará una imagen clara de ambas. Asegúrese de haber realizado encuestas posteriores a la venta de sus usuarios, además de sentarse y ver a las personas dar sus primeros pasos con su producto.

Para obtener un desglose detallado de la mejor manera de profundizar en lo que constituye el éxito del cliente, consulte la excelente guía de Sixteen Venture para la incorporación exitosa de clientes.

4. ¿Está familiarizado con las palancas de incorporación que puede tirar?

Aunque hay un millón de formas de comenzar con la incorporación en su empresa, los elementos reales de una campaña típica son relativamente estables y fijos. Asegúrese de familiarizarse con las soluciones estándar antes de intentar reinventar la rueda usted mismo.

Chartmogul tiene un gran desglose de los elementos estándar de incorporación de clientes de SaaS que vale la pena leer a este respecto. Aquí hay una lista rápida para que fluya su creatividad:

• Correos electrónicos de bienvenida.
• Tutoriales de productos.
• Formularios de registro.
• Documentación.
• Primera experiencia de inicio de sesión.
• Correos electrónicos educativos.
• Llamadas de chequeo.
• Notificaciones.
• Opciones de importación de datos.

Con la información que ya ha recopilado al responder las primeras tres preguntas, debería tener mucho material listo para implementarlo de manera útil en estas áreas de incorporación estándar. Para ver un ejemplo práctico de muchos de ellos en acción, consulte la guía Process Street para la incorporación para el éxito del cliente.

Inspiración de incorporación y recursos para comenzar

Si respondió afirmativamente a todas nuestras cuatro preguntas, está en excelente forma para comenzar a usar la incorporación para reducir sus colas de soporte. Terminemos con ejemplos de empresas que ya lo están sacando del parque, junto con algunos recursos adicionales útiles.

Canva, Slack y Asana brindan excelentes ejemplos multipropósito de flujos de incorporación cuidadosamente considerados. También puede encontrar toda una serie de desmontajes de incorporación de primer nivel para disfrutar en UseronBoard, y un mundo de más útiles consejos prácticos y herramientas en ConversionXL.

Herramientas como Whatfix, WalkHub y Tour My App le permiten agregar tutoriales ingeniosos y visitas guiadas a sus sitios por tarifas muy razonables en estos días. También hay mucho que decir sobre la configuración de secuencias de correo electrónico de incorporación simples en herramientas como MailChimp. El uso de una solución de base de conocimiento moderna como la nuestra también le brindará un hogar fácil de mantener para gran parte de su contenido.

Conclusión

Al seguir nuestras cuatro sencillas preguntas, se está obligando a enfrentarse a la realidad de su experiencia de incorporación actual (por muy rudimentaria que sea). También eliminará las áreas de mejora y se familiarizará con su proceso hasta el punto en que realmente pueda marcar la diferencia.

En el momento en que pueda responder "Sí" a todos ellos, estará en excelente forma para comenzar a hacer mella en esas colas de soporte con un proyecto de incorporación de prueba.

Recapitulemos brevemente nuestras preguntas para terminar:

1. ¿Ha analizado sus archivos de soporte existentes para obtener ganancias fáciles?
2. ¿Ha experimentado internamente su proceso de incorporación actual?
3. ¿Ha interrogado a sus clientes sobre lo que constituye el éxito?
4. ¿Está familiarizado con las herramientas de incorporación disponibles para usted?

¿Mejorar su incorporación parece una solución potencial para su negocio? ¡Póngase en contacto a través de la sección de comentarios a continuación y háganos saber!