オンボーディングを使用してサポートキューを削減できますか？

公開: 2017-01-16

ほとんどの企業が最初に市場に参入するのは、製品やサービスをすぐに利用できるようにすることですが、長期的な成功は、実際のユーザーエクスペリエンスのあらゆる側面を突き止めることです。 単に出荷するだけでは十分ではありません。販売後のビジネスにも注意を払う必要があります。

適切なタイプのオンボーディングは、トラブルのないエクスペリエンスをユーザーに提供し、全体的なサポートの負担を大幅に軽減することもできます。 ただし、中小企業にとって、実際にリソースを投入できるかどうかは必ずしも明らかではありません。

この記事では、オンボーディングが解決策になるかどうかを確認するために使用できる4つの簡単な質問を順を追って説明します。 次に、それを正しく行っている企業の例と、次のステップに進むことにした場合に使用できるリソースについて説明します。

質問から始めましょう！

1.現在のサポートキューを追跡およびセグメント化していますか？

最初に確認したいのは、オンボーディングでへこみを作ると予想されるサポートクエリの全体的な量をしっかりと把握しているかどうかです。ただし、それだけではありません。 現在のサポートキューをさらに分析することで、将来的に莫大な利益を得ることができます。

Zendeskなどのサポートソリューションを使用する場合は、データを分類およびセグメント化するようにしてください。」
Zendeskなどのサポートソリューションを使用する場合は、データを分類およびセグメント化するようにしてください。

クエリの大部分が、トピック領域とカスタマーエクスペリエンスの段階の両方でセグメント化されていることを確認してください。 前者は、顧客の懸念の主な可動部分について即座にフィードバックを提供する必要があります。後者は、現在、人々を門からまっすぐに失望させている場所を示します。

2.自分のドッグフードを食べましたか？

あなたやあなたのチームが実際にあなた自身の製品やサービスを最初から使用したのはいつでしたか？ オンボーディングイニシアチブを計画する前に、実際に顧客の立場に立って1マイル歩いたことを確認してください。

自分自身や他のチームメンバーによる簡単な実行でも、最初のカスタマーエクスペリエンスのいくつかの領域が表示され、すぐに改善できる可能性があります。 また、現在取り組んでいる問題の大きさを理解し、オンボーディングがすぐに意味をなすかどうかを明確にします。

3.カスタマーサクセスを定義しましたか？

すべての製品またはサービスには、ユーザーがそれを使用するときに達成しようとしている一連の関連する連続した目標があります。 オンボーディングについて考える前に、これらの成功ポイントがあなた自身のビジネスの文脈で何であるかについての文書化されたリストを持っている必要があります-それらはあなたがユーザーを導くために最終的にオンボーディングを使用するものです。

成功をどのように定義するかを特定することにより、顧客にヒーローになるための明確な道筋を示します。
成功をどのように定義するかを特定することにより、顧客にヒーローになるための明確な道筋を示します。

ここで、成功のユーザー定義は自分の定義とは根本的に異なる可能性があることに注意してください。両方を明確に把握する必要があります。 実際に座って、人々があなたの製品で最初の一歩を踏み出すのを見るとともに、ユーザーの販売後の調査を実施したことを確認してください。

顧客の成功を構成するものを掘り下げるための最善の方法の詳細な内訳については、成功した顧客のオンボーディングに関するSixteenVentureの優れたガイドを確認してください。

4.プルできるオンボーディングレバーに精通していますか？

あなたの会社でオンボーディングを始めるには百万と1つの方法がありますが、典型的なキャンペーンの実際の要素は比較的安定していて固定されています。 自分で車輪の再発明を試みる前に、標準ソリューションに精通していることを確認してください。

Chartmogulには、この点で読む価値のある標準的なSaaS顧客のオンボーディング要素の大きな内訳があります。 クリエイティブなジュースを流すための簡単なリストは次のとおりです。

  • ウェルカムメール。
  • 製品チュートリアル。
  • サインアップフォーム。
  • ドキュメンテーション。
  • 最初のログインエクスペリエンス。
  • 教育用メール。
  • 健康診断の電話。
  • 通知。
  • データインポートオプション。

最初の3つの質問に答えることですでに収集した情報を使用して、これらの標準的なオンボーディング領域全体に有効に展開できるように十分な資料を用意しておく必要があります。 それらの多くが実際に動作している実際の例については、顧客の成功のためのオンボーディングに関するプロセスストリートガイドをご覧ください。

開始するためのオンボーディングのインスピレーションとリソース

4つの質問すべてに「はい」と答えた場合は、オンボーディングを使用してサポートキューを削減することができます。 すでに公園からそれをノックアウトしている企業の例と、いくつかの有用なさらなるリソースで締めくくりましょう。

Canvaのオンボーディングは、ビジネスに直結する良い例です。
Canvaのオンボーディングは、ビジネスに直結する良い例です。

Canva、Slack、およびAsanaはすべて、慎重に検討されたオンボーディングフローの優れた万能の例を提供します。 また、UseronBoardで楽しむことができる一流のオンボーディング分解の全シリーズ、およびConversionXLでさらに役立つ実用的なヒントとツールの世界を見つけることができます。

Whatfix、WalkHub、Tour My Appなどのツールはすべて、最近では非常にリーズナブルな料金で、洗練されたウォークスルーやガイド付きツアーをサイトに追加できます。 MailChimpなどのツールで簡単なオンボーディングメールシーケンスを設定することについても、多くのことが言われています。 当社独自のような最新のナレッジベースソリューションを使用すると、コンテンツの多くを簡単に保守できるようになります。

結論

4つの簡単な質問に答えることで、現在のオンボーディング体験の現実に立ち向かわなければなりません（ただし、それは初歩的なものかもしれません）。 また、改善の領域を根絶し、実際に違いを生むことができるところまでプロセスに精通します。

それらすべてに「はい」と答えられるようになるまでに、トライアルオンボーディングプロジェクトで実際にそれらのサポートキューにへこみを作り始めることができるようになります。

最後に、質問を簡単に要約してみましょう。

  1. 簡単に勝つために既存のサポートアーカイブを分析しましたか？
  2. 現在のオンボーディングプロセスを社内で経験したことがありますか？
  3. 何が成功を構成するかについて顧客に質問しましたか？
  4. 利用可能なオンボーディングツールに精通していますか？

オンボーディングを改善することは、ビジネスの潜在的なソリューションのように見えますか？ 以下のコメントセクションから連絡して、私たちに知らせてください！