L'onboarding può essere utilizzato per ridurre le code di supporto?

Sebbene la corsa iniziale al mercato per la maggior parte delle aziende riguardi il portare prodotti e servizi fuori dalla porta, il successo a lungo termine finisce per essere tutto incentrato sull'inchiodare ogni aspetto dell'esperienza utente effettiva. Non basta semplicemente spedire, devi anche occuparti degli affari dopo la vendita.

Il giusto tipo di onboarding offre agli utenti un'esperienza senza problemi e può anche ridurre notevolmente il carico di supporto complessivo. Tuttavia, non è sempre ovvio per le aziende più piccole se sono davvero in grado di impegnare risorse in esso o meno.

In questo pezzo, analizzeremo quattro semplici domande che puoi utilizzare per vedere se l'onboarding potrebbe essere una soluzione per te. Concluderemo quindi con esempi di aziende che stanno ottenendo risultati corretti e risorse che puoi utilizzare se decidi di fare il passo successivo.

Cominciamo con le domande!

1. Stai monitorando e segmentando le tue attuali code di supporto?

La prima cosa che vorrai controllare è se hai un'idea precisa del volume complessivo delle domande di supporto che ti aspetti che l'onboarding intacchi. Tuttavia, non fermarti qui. Un'ulteriore analisi delle attuali code di supporto può anche ripagare enormi dividendi su tutta la linea.

Assicurati di avere la maggior parte delle tue query segmentata sia per area tematica che per fase dell'esperienza del cliente. Il primo dovrebbe darti un feedback istantaneo sulle principali parti in movimento delle preoccupazioni dei clienti, il secondo ti mostrerà dove stai attualmente lasciando cadere le persone appena fuori dal cancello.

2. Hai mangiato il tuo cibo per cani?

Quando è stata l'ultima volta che tu o il tuo team avete effettivamente utilizzato il vostro prodotto e servizio da zero? Assicurati di aver effettivamente camminato per un miglio nei panni dei tuoi clienti prima di pianificare le tue iniziative di onboarding.

È probabile che anche un paio di rapide analisi da parte tua e di altri membri del team mostrino diverse aree dell'esperienza iniziale del cliente che possono essere immediatamente migliorate. Condurrà anche a casa quanto sia grande il problema con cui stai attualmente affrontando e chiarirà se l'onboarding ha un senso immediato.

3. Hai definito il successo del cliente?

Ogni prodotto o servizio ha una serie di obiettivi sequenziali associati che gli utenti cercano di raggiungere quando lo utilizzano. Prima di pensare all'onboarding, devi avere un elenco documentato di quali sono questi punti di successo nel contesto della tua attività: sono ciò che utilizzerai alla fine per guidare i tuoi utenti.

Tieni presente che le definizioni utente di successo potrebbero essere radicalmente diverse dalle tue: avrai bisogno di un quadro chiaro di entrambi. Assicurati di aver condotto sondaggi post-vendita sui tuoi utenti, oltre a sederti e guardare le persone che fanno i primi passi con il tuo prodotto.

Per un'analisi dettagliata del modo migliore per approfondire ciò che costituisce il successo dei clienti, dai un'occhiata all'eccellente guida di Sixteen Venture per l'integrazione di successo dei clienti.

4. Hai familiarità con le leve di bordo che puoi tirare?

Sebbene ci siano un milione e undici modi per iniziare con l'onboarding nella tua azienda, gli elementi effettivi di una campagna tipica sono relativamente stabili e fissi. Assicurati di aver familiarizzato con le soluzioni standard prima di provare a reinventare tu stesso la ruota.

Chartmogul ha un'ottima analisi degli elementi standard di onboarding dei clienti SaaS che vale la pena leggere a questo proposito. Ecco un breve elenco per far fluire i tuoi succhi creativi:

• E-mail di benvenuto.
• Tutorial sui prodotti.
• Moduli di iscrizione.
• Documentazione.
• Prima esperienza di accesso.
• Email educative.
• Chiamate di controllo.
• Notifiche.
• Opzioni di importazione dei dati.

Con le informazioni che hai già raccolto rispondendo alle prime tre domande, dovresti avere un sacco di materiale pronto per essere distribuito utilmente in queste aree di onboarding standard. Per un esempio pratico di molti di loro in azione, consulta la guida Process Street all'onboarding per il successo dei clienti.

Ispirazione per l'onboarding e risorse per iniziare

Se hai risposto sì a tutte e quattro le nostre domande, sei in ottima forma per iniziare a utilizzare l'onboarding per ridurre le tue code di supporto. Concludiamo con esempi di aziende che lo stanno già buttando fuori dal parco, insieme ad alcune utili risorse aggiuntive.

Canva, Slack e Asana forniscono tutti eccellenti esempi per tutti gli usi di flussi di onboarding attentamente ponderati. Puoi anche trovare un'intera serie di smontaggi di onboarding di prim'ordine per divertirti su UseronBoard e un mondo di ulteriori utili suggerimenti e strumenti pratici su ConversionXL.

Strumenti come Whatfix, WalkHub e Tour My App ti consentono di aggiungere guide dettagliate e visite guidate ai tuoi siti a tariffe molto ragionevoli in questi giorni. C'è anche molto da dire per l'impostazione di semplici sequenze di e-mail di onboarding in strumenti come MailChimp. L'uso di una moderna soluzione di knowledge base come la nostra ti darà anche una casa facilmente manutenibile per gran parte dei tuoi contenuti.

Conclusione

Scorrendo le nostre quattro semplici domande, ti stai costringendo a confrontarti con la realtà della tua attuale esperienza di onboarding (per quanto rudimentale possa essere). Esaminerai anche le aree di miglioramento e acquisirai familiarità con il tuo processo al punto da poter effettivamente fare la differenza.

Quando sarai in grado di rispondere "Sì" a tutti loro, sarai in ottima forma per iniziare effettivamente a intaccare quelle code di supporto con un progetto di onboarding di prova.

Ricapitoliamo brevemente le nostre domande per finire:

1. Hai analizzato i tuoi archivi di supporto esistenti per vincite facili?
2. Hai sperimentato internamente il tuo attuale processo di onboarding?
3. Hai interrogato i tuoi clienti su cosa costituisce il successo?
4. Conoscete gli strumenti di onboarding a vostra disposizione?

Migliorare l'onboarding sembra una potenziale soluzione per la tua azienda? Contattaci tramite la sezione commenti qui sotto e faccelo sapere!