Czy onboarding może służyć do skracania kolejek do pomocy technicznej?

Chociaż początkowy pośpiech na rynku dla większości firm polega na dostarczaniu produktów i usług za drzwi, długoterminowy sukces kończy się na tym, aby przygwoździć każdy aspekt rzeczywistego doświadczenia użytkownika. Nie wystarczy sama wysyłka, trzeba też zadbać o interesy po sprzedaży.

Właściwy rodzaj koszulek wprowadzających zapewnia bezproblemowe działanie, a także może znacznie zmniejszyć ogólne obciążenie związane z obsługą. Jednak dla mniejszych firm nie zawsze jest oczywiste, czy naprawdę są w stanie przeznaczyć na to zasoby, czy nie.

W tym artykule omówimy cztery proste pytania, za pomocą których możesz sprawdzić, czy wdrożenie może być dla Ciebie rozwiązaniem. Na koniec przedstawimy przykłady firm, które robią to dobrze, oraz zasoby, z których możesz skorzystać, jeśli zdecydujesz się na kolejny krok.

Zacznijmy od pytań!

1. Czy śledzisz i segmentujesz swoje bieżące kolejki pomocy technicznej?

Pierwszą rzeczą, którą będziesz chciał sprawdzić, jest to, czy masz pewne pojęcie o ogólnej liczbie zapytań dotyczących pomocy technicznej, których oczekujesz, że wprowadzenie na pokład spowoduje wgniecenie. Jednak nie zatrzymuj się na tym. Dalsza analiza bieżących kolejek wsparcia może również zwrócić ogromne dywidendy w dalszej kolejności.

Upewnij się, że większość zapytań jest podzielona według obszaru tematycznego i etapu obsługi klienta. Pierwsza z nich powinna dać ci natychmiastową informację zwrotną na temat głównych poruszających się części zainteresowania klientów, druga pokaże ci, gdzie aktualnie zawodzisz ludzi prosto z bramki.

2. Czy zjadłeś własną karmę dla psów?

Kiedy ostatnio Ty lub Twój zespół faktycznie korzystaliście z własnego produktu i usługi od podstaw? Upewnij się, że faktycznie przeszedłeś milę w butach swoich klientów, zanim zaplanujesz swoje inicjatywy wprowadzające.

Nawet kilka krótkich przeglądów dokonanych przez Ciebie i innych członków zespołu prawdopodobnie pokaże kilka obszarów początkowego doświadczenia klienta, które można natychmiast poprawić. Wskaże również, jak duży problem masz obecnie do czynienia, i wyjaśni, czy wdrożenie ma natychmiastowy sens.

3. Czy zdefiniowałeś sukces klienta?

Każdy produkt lub usługa ma szereg powiązanych celów sekwencyjnych, które użytkownicy próbują osiągnąć podczas korzystania z nich. Zanim zaczniesz myśleć o onboardingu, musisz mieć udokumentowaną listę tych punktów sukcesu w kontekście Twojej własnej firmy — do nich ostatecznie będziesz korzystać z onboardingu, aby poprowadzić swoich użytkowników do celu.

Pamiętaj, że definicje sukcesu użytkowników mogą być radykalnie różne od Twoich — będziesz potrzebować jasnego obrazu obu. Upewnij się, że przeprowadziłeś ankiety posprzedażowe wśród swoich użytkowników, a także siadaj i obserwuj, jak ludzie stawiają pierwsze kroki z Twoim produktem.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat tego, jak najlepiej zagłębić się w to, co stanowi o sukcesie klienta, zapoznaj się z doskonałym przewodnikiem Sixteen Venture dotyczącym pomyślnego wdrażania klientów.

4. Czy znasz dźwignie wprowadzania, które możesz pociągnąć?

Chociaż istnieje milion i jeden sposobów na rozpoczęcie wdrażania w Twojej firmie, rzeczywiste elementy typowej kampanii są stosunkowo stabilne i stałe. Upewnij się, że zapoznałeś się ze standardowymi rozwiązaniami, zanim spróbujesz samodzielnie wymyślić koło.

Chartmogul ma świetny podział standardowych elementów dołączania klientów SaaS, który warto przeczytać w tym względzie. Oto krótka lista, dzięki której Twoje kreatywne soki będą płynąć:

• E-maile powitalne.
• Samouczki dotyczące produktów.
• Formularze rejestracji.
• Dokumentacja.
• Pierwsze doświadczenie logowania.
• E-maile edukacyjne.
• Połączenia kontrolne.
• Powiadomienia.
• Opcje importu danych.

Dzięki informacjom, które już zebrałeś, odpowiadając na pierwsze trzy pytania, powinieneś mieć mnóstwo materiałów gotowych do użytecznego wdrożenia w tych standardowych obszarach onboardingowych. Aby zapoznać się z praktycznym przykładem wielu z nich w akcji, zapoznaj się z przewodnikiem Process Street dotyczącym wdrażania w celu osiągnięcia sukcesu klienta.

Inspiracje wprowadzające i zasoby ułatwiające rozpoczęcie pracy

Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na wszystkie nasze cztery pytania, jesteś w doskonałej formie, aby zacząć korzystać z onboardingu, aby skrócić kolejki wsparcia. Zakończmy przykładami firm, które już wybijają go z parku, wraz z kilkoma przydatnymi dodatkowymi zasobami.

Canva, Slack i Asana dostarczają doskonałych uniwersalnych przykładów dokładnie przemyślanych przepływów onboardingowych. Na UseronBoard znajdziesz również całą serię najwyższej klasy rozwiązań wprowadzających, a także świat dalszych przydatnych praktycznych wskazówek i narzędzi na ConversionXL.

Narzędzia takie jak Whatfix, WalkHub i Tour My App umożliwiają obecnie dodawanie zgrabnych przewodników i wycieczek z przewodnikiem do witryn za bardzo rozsądne opłaty. Jest też dużo do powiedzenia na temat konfigurowania prostych sekwencji e-maili onboardingowych w narzędziach takich jak MailChimp. Korzystanie z nowoczesnego rozwiązania bazy wiedzy, takiego jak nasze własne, zapewni również łatwy w utrzymaniu dom dla większości treści.

Wniosek

Przechodząc przez nasze cztery proste pytania, zmuszasz się do skonfrontowania się z rzeczywistością swojego obecnego doświadczenia wdrożeniowego (niezależnie od tego, jak szczątkowe może to być). Wyeliminujesz również obszary wymagające poprawy i zapoznasz się ze swoim procesem do momentu, w którym faktycznie możesz coś zmienić.

Zanim będziesz w stanie odpowiedzieć „Tak” na wszystkie z nich, będziesz w świetnej formie, aby rzeczywiście zacząć robić wgniecenie w kolejkach wsparcia dzięki próbnemu projektowi wdrażania.

Podsumujmy krótko nasze pytania, aby zakończyć:

1. Czy przeanalizowałeś swoje istniejące archiwa wsparcia pod kątem łatwych wygranych?
2. Czy doświadczyłeś swojego obecnego procesu onboardingu we własnym zakresie?
3. Czy pytałeś swoich klientów, co stanowi o sukcesie?
4. Czy znasz dostępne narzędzia do wdrażania?

Czy usprawnienie procesu onboardingu wydaje się potencjalnym rozwiązaniem dla Twojej firmy? Skontaktuj się przez poniższą sekcję komentarzy i daj nam znać!