Bisakah Orientasi Digunakan untuk Memotong Antrian Dukungan Anda?

Meskipun dorongan awal ke pasar untuk sebagian besar perusahaan adalah tentang mengeluarkan produk dan layanan, kesuksesan jangka panjang pada akhirnya adalah tentang memakukan setiap aspek pengalaman pengguna yang sebenarnya. Tidak cukup hanya mengirim, Anda juga perlu mengurus bisnis setelah penjualan.

Jenis orientasi yang tepat membuat pengguna siap untuk pengalaman bebas masalah, dan juga dapat secara besar-besaran mengurangi beban dukungan Anda secara keseluruhan. Namun, tidak selalu jelas bagi perusahaan yang lebih kecil apakah mereka benar-benar dalam posisi untuk memberikan sumber daya untuk itu atau tidak.

Dalam bagian ini, kami akan membahas empat pertanyaan sederhana yang dapat Anda gunakan untuk melihat apakah orientasi dapat menjadi solusi untuk Anda. Kami kemudian akan menyelesaikan dengan contoh perusahaan yang melakukannya dengan benar, dan sumber daya yang dapat Anda gunakan jika Anda memutuskan untuk mengambil langkah berikutnya.

Mari kita mulai dengan pertanyaan!

1. Apakah Anda Melacak dan Menyegmentasikan Antrian Dukungan Anda Saat Ini?

Hal pertama yang ingin Anda periksa adalah apakah Anda memiliki gagasan yang kuat tentang keseluruhan volume kueri dukungan yang Anda harapkan dari orientasi untuk membuat penyok. Namun, jangan berhenti di situ. Analisis lebih lanjut dari antrean dukungan saat ini juga dapat membayar dividen besar di telepon.

Pastikan Anda memiliki sebagian besar kueri yang tersegmentasi menurut area topik dan tahap pengalaman pelanggan. Yang pertama akan memberi Anda beberapa umpan balik instan ke bagian utama yang menjadi perhatian pelanggan, yang terakhir akan menunjukkan di mana Anda saat ini membiarkan orang turun langsung dari gerbang.

2. Sudahkah Anda Makan Dogfood Anda Sendiri?

Kapan terakhir kali Anda atau tim Anda benar-benar menggunakan produk dan layanan Anda sendiri dari awal? Pastikan Anda benar-benar telah berjalan sejauh satu mil di posisi pelanggan Anda sebelum merencanakan inisiatif orientasi Anda.

Bahkan beberapa pemeriksaan cepat oleh Anda sendiri dan anggota tim lainnya kemungkinan akan menunjukkan beberapa area pengalaman pelanggan awal yang dapat ditingkatkan secara instan. Ini juga akan menunjukkan seberapa besar masalah yang Anda hadapi saat ini, dan memperjelas apakah orientasi langsung masuk akal.

3. Sudahkah Anda Mendefinisikan Kesuksesan Pelanggan?

Setiap produk atau layanan memiliki serangkaian tujuan berurutan terkait yang coba dicapai pengguna saat menggunakannya. Sebelum Anda berpikir tentang orientasi, Anda harus memiliki daftar terdokumentasi tentang poin keberhasilan ini dalam konteks bisnis Anda sendiri – itulah yang pada akhirnya akan Anda gunakan untuk mengarahkan pengguna Anda.

Ingatlah di sini bahwa definisi kesuksesan pengguna mungkin sangat berbeda dari Anda sendiri – Anda memerlukan gambaran yang jelas tentang keduanya. Pastikan Anda telah melakukan survei pasca-penjualan pengguna Anda, bersama dengan benar-benar duduk dan menonton orang-orang mengambil langkah pertama mereka dengan produk Anda.

Untuk perincian terperinci tentang cara terbaik untuk menggali apa yang merupakan kesuksesan pelanggan, lihat panduan luar biasa Sixteen Venture untuk orientasi pelanggan yang sukses.

4. Apakah Anda Mengenal Tuas Orientasi yang Dapat Anda Tarik?

Meskipun ada sejuta dan satu cara untuk memulai orientasi di perusahaan Anda, elemen sebenarnya dari kampanye tipikal relatif stabil dan tetap. Pastikan Anda telah membiasakan diri dengan solusi standar sebelum mencoba menemukan kembali kemudi sendiri.

Chartmogul memiliki rincian besar elemen orientasi pelanggan SaaS standar yang layak dibaca dalam hal ini. Berikut daftar singkat untuk membuat jus kreatif Anda mengalir:

• Selamat datang email.
• tutorial produk.
• Formulir pendaftaran.
• Dokumentasi.
• Pengalaman masuk pertama.
• email pendidikan.
• Panggilan pemeriksaan.
• Pemberitahuan.
• Opsi impor data.

Dengan informasi yang telah Anda kumpulkan dengan menjawab tiga pertanyaan pertama, Anda akan memiliki banyak materi yang siap untuk diterapkan secara berguna di seluruh area orientasi standar ini. Untuk contoh praktis dari banyak dari mereka yang beraksi, lihat panduan Proses Jalan untuk orientasi untuk kesuksesan pelanggan.

Inspirasi dan Sumber Daya Orientasi untuk Memulai

Jika Anda menjawab ya untuk keempat pertanyaan kami, Anda berada dalam kondisi yang sangat baik untuk mulai menggunakan orientasi untuk memangkas antrean dukungan Anda. Mari kita selesaikan dengan contoh perusahaan yang sudah menjatuhkannya dari taman, bersama dengan beberapa sumber lebih lanjut yang berguna.

Canva, Slack, dan Asana semuanya memberikan contoh serba guna yang sangat baik dari alur orientasi yang dipertimbangkan dengan cermat. Anda juga dapat menemukan serangkaian lengkap onboarding tear-down terbaik untuk dinikmati di UseronBoard, dan berbagai tips dan alat praktis berguna lainnya di ConversionXL.

Alat seperti Whatfix, WalkHub, dan Tour My App semuanya memungkinkan Anda untuk menambahkan penelusuran yang apik dan tur terpandu ke situs Anda dengan biaya yang sangat wajar akhir-akhir ini. Ada juga banyak hal yang bisa dikatakan untuk menyiapkan urutan email orientasi sederhana di alat seperti MailChimp. Menggunakan solusi basis pengetahuan modern seperti milik kami juga akan memberi Anda rumah yang mudah dirawat untuk sebagian besar konten Anda.

Kesimpulan

Dengan melangkah melalui empat pertanyaan sederhana kami, Anda memaksa diri Anda untuk menghadapi kenyataan dari pengalaman orientasi Anda saat ini (betapapun sederhananya). Anda juga akan membasmi area peningkatan, dan membiasakan diri dengan proses Anda hingga Anda benar-benar dapat membuat perbedaan.

Pada saat Anda dapat menjawab "Ya" untuk semuanya, Anda akan berada dalam kondisi yang sangat baik untuk benar-benar mulai mengurangi antrean dukungan tersebut dengan proyek uji coba orientasi.

Mari kita rangkum secara singkat pertanyaan kita untuk menyelesaikannya:

1. Sudahkah Anda menganalisis arsip dukungan yang ada untuk kemenangan mudah?
2. Pernahkah Anda mengalami proses orientasi internal Anda saat ini?
3. Sudahkah Anda menanyai pelanggan Anda tentang apa yang dimaksud dengan kesuksesan?
4. Apakah Anda terbiasa dengan alat orientasi yang tersedia untuk Anda?

Apakah meningkatkan orientasi Anda tampak seperti solusi potensial untuk bisnis Anda? Hubungi kami melalui bagian komentar di bawah dan beri tahu kami!