L'intégration peut-elle être utilisée pour réduire vos files d'attente d'assistance ?

Bien que la ruée vers le marché initiale pour la plupart des entreprises consiste à commercialiser des produits et des services, le succès à long terme finit par consister à maîtriser tous les aspects de l'expérience utilisateur réelle. Il ne suffit pas simplement d'expédier, vous devez également vous occuper des affaires après la vente.

Le bon type d'intégration permet aux utilisateurs de vivre une expérience sans problème et peut également réduire considérablement votre charge de support globale. Cependant, il n'est pas toujours évident pour les petites entreprises de savoir si elles sont vraiment en mesure d'y engager des ressources ou non.

Dans cet article, nous allons passer en revue quatre questions simples que vous pouvez utiliser pour voir si l'intégration pourrait être une solution pour vous. Nous terminerons ensuite avec des exemples d'entreprises qui réussissent et les ressources que vous pouvez utiliser si vous décidez de passer à l'étape suivante.

Commençons par les questions !

1. Suivez-vous et segmentez-vous vos files d'attente de support actuelles ?

La première chose que vous voudrez vérifier est de savoir si vous avez une idée précise du volume global de requêtes d'assistance que vous attendez de l'intégration. Cependant, ne vous arrêtez pas là. Une analyse plus approfondie des files d'attente de support actuelles peut également rapporter d'énormes dividendes sur toute la ligne.

Assurez-vous que l'essentiel de vos requêtes est segmenté à la fois par sujet et par étape de l'expérience client. Le premier devrait vous donner un retour instantané sur les principales parties mobiles des préoccupations des clients, le second vous montrera où vous laissez actuellement tomber les gens dès le départ.

2. Avez-vous mangé votre propre nourriture pour chien ?

À quand remonte la dernière fois que vous ou votre équipe avez réellement utilisé votre propre produit et service à partir de rien ? Assurez-vous d'avoir parcouru un kilomètre dans la peau de vos clients avant de planifier vos initiatives d'intégration.

Même quelques passages rapides par vous-même et d'autres membres de l'équipe sont susceptibles de révéler plusieurs domaines de l'expérience client initiale qui peuvent être instantanément améliorés. Cela vous indiquera également l'ampleur du problème auquel vous êtes actuellement confronté et clarifiera si l'intégration a un sens immédiat.

3. Avez-vous défini le succès client ?

Chaque produit ou service a une série d'objectifs séquentiels associés que les utilisateurs essaient d'atteindre lorsqu'ils l'utilisent. Avant de penser à l'intégration, vous devez disposer d'une liste documentée de ces points de réussite dans le contexte de votre propre entreprise - c'est ce que vous utiliserez finalement l'intégration pour guider vos utilisateurs vers.

Gardez à l'esprit ici que les définitions de succès des utilisateurs peuvent être radicalement différentes des vôtres - vous aurez besoin d'une image claire des deux. Assurez-vous d'avoir mené des enquêtes après-vente auprès de vos utilisateurs, ainsi que de vous asseoir et de regarder les gens faire leurs premiers pas avec votre produit.

Pour une description détaillée de la meilleure façon de creuser ce qui constitue le succès des clients, consultez l'excellent guide de Sixteen Venture pour une intégration réussie des clients.

4. Connaissez-vous les leviers d'intégration que vous pouvez tirer ?

Bien qu'il existe un million et une façons de commencer l'intégration dans votre entreprise, les éléments réels d'une campagne typique sont relativement stables et fixes. Assurez-vous de vous être familiarisé avec les solutions standard avant d'essayer de réinventer la roue vous-même.

Chartmogul a une grande ventilation des éléments d'intégration des clients SaaS standard qui vaut la peine d'être lu à cet égard. Voici une liste rapide pour donner libre cours à votre créativité :

• E-mails de bienvenue.
• Tutoriels produits.
• Formulaires d'inscription.
• Documentation.
• Première expérience de connexion.
• E-mails éducatifs.
• Appels de contrôle.
• Notifications.
• Options d'importation de données.

Avec les informations que vous avez déjà recueillies en répondant aux trois premières questions, vous devriez avoir beaucoup de matériel prêt à être utilement déployé dans ces zones d'intégration standard. Pour un exemple pratique de bon nombre d'entre eux en action, consultez le guide Process Street sur l'intégration pour la réussite des clients.

Inspiration et ressources d'intégration pour démarrer

Si vous avez répondu oui à toutes nos quatre questions, vous êtes en excellente forme pour commencer à utiliser l'intégration pour réduire vos files d'attente d'assistance. Terminons avec des exemples d'entreprises qui sont déjà en train de le faire sortir du parc, ainsi que quelques ressources supplémentaires utiles.

Canva, Slack et Asana fournissent tous d'excellents exemples polyvalents de flux d'intégration soigneusement étudiés. Vous pouvez également trouver toute une série de démontages d'intégration de premier ordre à apprécier sur UseronBoard, et un monde d'autres conseils et outils pratiques utiles sur ConversionXL.

Des outils tels que Whatfix, WalkHub et Tour My App vous permettent tous d'ajouter des procédures pas à pas et des visites guidées à vos sites pour des frais très raisonnables de nos jours. Il y a aussi beaucoup à dire sur la configuration de séquences d'e-mails d'intégration simples dans des outils tels que MailChimp. L'utilisation d'une solution de base de connaissances moderne telle que la nôtre vous donnera également un emplacement facile à entretenir pour une grande partie de votre contenu.

Conclusion

En parcourant nos quatre questions simples, vous vous forcez à affronter la réalité de votre expérience d'intégration actuelle (aussi rudimentaire soit-elle). Vous identifierez également les domaines d'amélioration et vous vous familiariserez avec votre processus au point de pouvoir réellement faire la différence.

Au moment où vous serez en mesure de répondre «Oui» à chacun d'eux, vous serez en pleine forme pour commencer à faire une brèche dans ces files d'attente d'assistance avec un projet d'intégration d'essai.

Récapitulons brièvement nos questions pour finir :

1. Avez-vous analysé vos archives de support existantes pour des gains faciles ?
2. Avez-vous expérimenté votre processus d'intégration actuel en interne ?
3. Avez-vous interrogé vos clients sur ce qui constitue le succès ?
4. Connaissez-vous les outils d'intégration à votre disposition ?

L'amélioration de votre intégration apparaît-elle comme une solution potentielle pour votre entreprise ? Contactez-nous via la section des commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir!