Улучшите обслуживание клиентов с помощью мощной базы знаний

Обслуживание клиентов находится на переднем крае вашей компании. Предоставляя своим клиентам среду для взаимодействия с вашим брендом, вы ставите себя в положение, требующее дополнительного внимания и самоотверженности — обслуживание клиентов может быть обоюдоострым мечом.

С одной стороны, у вас есть возможность продемонстрировать техническую компетентность, опыт и творческие навыки решения проблем вашей команды обслуживания клиентов, а с другой стороны, вы ставите себя в рискованное положение, чтобы найти сотрудников, которые поддерживают имидж компании.

База знаний предлагает центральную, доступную и информативную платформу, которая позволяет вам оказывать поддержку, обеспечивая при этом положительный опыт работы с клиентами. Кроме того, опыт конечного пользователя может быть стандартизирован и улучшен. В этой статье мы рассмотрим, почему базы знаний имеют отношение к успеху в бизнесе и как вы можете улучшить обслуживание клиентов с помощью базы знаний.

Давайте поместим все это в контекст, прежде чем двигаться дальше.

Почему базы знаний важны для успеха в бизнесе?

То, как ваши клиенты воспринимают вашу компанию и продукты, которые вы продаете, может оказать существенное влияние на ее успех. База знаний дает вам конкурентное преимущество перед другими аналогичными продуктами, поскольку они отражают опыт и понимание самого продукта.

Базы знаний — это больше, чем просто раздел часто задаваемых вопросов, который ваши клиенты будут просматривать время от времени. Вы можете настроить его так, чтобы он функционировал как каталог, содержащий важную информацию о вашей компании, продуктах и ​​услугах, которые вы предлагаете, и о том, как ваши клиенты могут извлечь из них пользу.

Почему вы должны создать базу знаний для своего бизнеса

Помимо легкодоступной информационной платформы, которая повышает качество обслуживания клиентов, создание базы знаний имеет ряд явных преимуществ. Вот почему вы должны создать свою собственную базу знаний уже сегодня:

• Повышает уровень удовлетворенности клиентов. Вы когда-нибудь связывались с представителем службы поддержки и чувствовали, что они, затаив дыхание, декламируют сценарий, который, как вы знали, не поможет? Помните, как это было крайне неприятно? С помощью базы знаний вы можете не дать своим клиентам тратить время на традиционную процедуру и вместо этого предоставить им быстрый доступ к полезным ответам.
• Создает центральный информационный центр. Базы знаний служат отличным хранилищем информации. В следующий раз, когда у любого из ваших клиентов возникнет вопрос о ваших продуктах или у представителя службы поддержки возникнет проблема с запоминанием чего-либо, они могут запросить базу знаний и мгновенно найти то, что искали.

• Снижает количество билетов в службу поддержки. База знаний хранит информацию о компании, которая отвечает на большинство основных вопросов, которые могут возникнуть у клиентов относительно их продуктов или услуг. Это значительно сокращает количество обращений в службу поддержки, отправляемых в центр поддержки.
• Улучшает взаимодействие с клиентами. База знаний не только предоставляет клиентам информацию, которую они ищут, но и заблаговременно отвечает на вопросы еще до того, как они будут заданы. Это приносит пользу бизнесу двумя способами: повышает узнаваемость бренда среди существующих и потенциальных клиентов и предоставляет им платформу для самообразования о продуктах и ​​услугах без дополнительных рекламных материалов.

• Заработайте на человеческом капитале. Веб-мастера, управляющие как небольшим, так и растущим онлайн-бизнесом, лучше других понимают, что использование человеческих ресурсов со временем становится довольно сложной задачей. Количество времени, усилий и бюджета, затрачиваемых на обучение человека ответам на основные запросы обслуживания клиентов, можно полностью исключить с помощью базы знаний. Пусть ваша рабочая сила возьмет на себя более серьезные проблемы, в то время как ваша база знаний позаботится о повторяющихся!

Улучшение обслуживания клиентов с помощью базы знаний

Успех растущего онлайн-бизнеса во многом зависит от того, как клиенты воспринимают компанию и ее продукты. Что может быть лучше, чтобы создать положительное и неизгладимое впечатление, чем активно помогать своим клиентам с помощью базы знаний?

Исследования показывают, что клиенты ожидают получить ответы на вопросы, которые могут у них возникнуть в отношении политики компании, ее продуктов, тарифных планов и т. д., без промедления. Меняющиеся образы потребителей указывают на то, что все больше и больше клиентов предпочитают находить ответы самостоятельно, а не полагаться на помощь представителя службы поддержки клиентов, особенно по мелочам.

Самообслуживание становится все более популярным в поведении клиентов, и малые предприятия могут извлечь из этого максимальную пользу, предоставляя клиентам ответы, которые они хотят, используя базу знаний. Вы можете не только значительно улучшить качество обслуживания клиентов, но и сэкономить массу ресурсов на обучении персонала. Остается вопрос: какие фундаментальные элементы следует сохранить в вашей базе знаний, чтобы обеспечить максимальное обслуживание клиентов? Давайте взглянем!

Доступность

Первый и главный фактор, который следует учитывать, — это доступность базы знаний. Согласно опросу, проведенному Oracle, 55% клиентов выбирают бренд из-за возможности легко найти необходимую им информацию или помощь.

Чтобы ваша база знаний была легкодоступна для ваших клиентов, вы можете сделать ссылку на нее прямо со страницы продуктов, чтобы ваши зрители знали, что она у вас есть. Еще одна важная вещь, о которой следует помнить при разработке базы знаний, заключается в том, что вы хотите, чтобы она была интуитивно простой в использовании и навигации по ней, этого можно достичь с помощью хорошо структурированных и классифицированных статей.

Молниеносная скорость

Одна из причин, по которой клиенты предпочитают использовать базу знаний, заключается в том, что процесс запроса значительно быстрее, чем отправка заявки. Почему бы не сделать это быстрее, внедрив молниеносный поиск на основе AJAX? Предоставление вашим клиентам возможности находить то, что они ищут, за считанные секунды дает замечательные результаты.

Редактируемый контент

Если вы продаете продукт, который продолжает получать обновления и улучшения, рекомендуется убедиться, что вашу базу знаний легко обновлять. Это гарантирует, что вам не придется писать совершенно новую статью каждый раз, когда выходит обновление, или вы чувствуете необходимость вносить дополнения в существующую публикацию на основе отзывов клиентов.

Подведение итогов

Обслуживание клиентов играет центральную роль в создании и поддержании исключительного клиентского опыта. Мы рассмотрели некоторые из наиболее важных областей, которые вы можете улучшить, создав базу знаний на своем сайте. Тщательно составленная база знаний может значительно улучшить взаимодействие с пользователем, улучшить весь модуль обслуживания клиентов и сэкономить ценные ресурсы.

Мы хотели бы услышать о вашем опыте работы с модулями обслуживания клиентов и центрами поддержки? Вы предпочитаете обращаться к базе знаний, а не к представителю службы поддержки клиентов? Дайте нам знать в комментариях ниже.