Șablonul de articol pentru baza de cunoștințe supremă (infografic)

În acest ghid pentru șablonul de articol din baza de cunoștințe, vă voi arăta cum să creați o bază de cunoștințe extraordinară, care să stimuleze profitul, să păstreze clienții, să reducă cererile de asistență și să fie în general minunată. Citiți mai departe pentru a afla cum...

Petreci o cantitate enormă de timp și energie încercând să câștigi clienți noi. Dar depuneți același efort pentru a păstra clienții pe care îi aveți deja?

Crearea unei baze de cunoștințe ucigașe poate să nu fie sexy, dar va ajuta în mare măsură clienții plătitori să obțină la maximum de la produsul dvs. Și cu cât le poți oferi clienților tăi mai multă valoare, cu atât ei vor deveni clienți returnați.

Creați o bază de cunoștințe - calea ușoară!

Construiește o bază de cunoștințe și ajută-ți clienții să se ajute singuri.

Obțineți Tema

Alegeți un titlu pe care clienții dvs. îl pot găsi

Să începem de la început – titlul tău. Un titlu bine gândit este esențial, deoarece acesta este modul în care clienții vor găsi de fapt răspunsurile la problemele lor.

Adevărul problemei este următorul:

Dacă clienții tăi nu știu că articolul din baza de cunoștințe le poate rezolva problema, nu contează cât de bun este restul articolului!

Așa că face ca titlul să conteze. Evita jargonul. Explicați problema în limba engleză simplă folosind aceeași terminologie pe care o utilizați în interfața dvs.

Uitați cum titlurile articolelor MailChimp sunt toate simple și legate de elementele interfeței (de exemplu, „Email Beamer”):

Obținerea corectă a titlului este vitală pentru căutare – cea mai mare parte a traficului către un articol provine dintr-o căutare – fie de la un motor de căutare, cum ar fi Google, fie de pe propria căutare pe site. Asigurați-vă că clienții care caută ajutor pot găsi rapid rezultate relevante, mai degrabă decât să fie nevoiți să parcurgă întreaga bază de cunoștințe.

Începeți cu problema

În partea de sus a articolului dvs., începeți prin a discuta succint problema reală pe care o veți rezolva în articol. Acest lucru le permite cititorilor să știe că se află la locul potrivit pentru a găsi răspunsuri și își stabilește în mod corespunzător așteptările pentru ceea ce vor obține din articol.

Uită-te cum Loco2, un serviciu de rezervare a trenurilor, explică exact la ce se pot aștepta cititorii în fiecare articol:

Pentru subiecte specifice, fiți specific . De exemplu, dacă articolul dvs. este despre rezolvarea unui mesaj de eroare, discutați despre mesajul de eroare din primul paragraf. Explicați rapid de ce clientul dvs. primește mesajul de eroare înainte de a trece la rezolvarea acestuia.

Uite cum explică rapid Yoast exact de ce apare o eroare:

Includeți un cuprins pentru articolele lungi

Dacă articolul dvs. este deosebit de lung, este o idee bună să includeți un cuprins, astfel încât cititorii să poată trece la secțiunea exactă de care au nevoie. Ori de câte ori este posibil, ar putea fi chiar o idee mai bună să împărțiți articolul în articole separate, mai scurte.

Dar dacă un conținut lung este inevitabil, puneți un cuprins pe el. Vedeți cum face MailChimp, chiar și în articolele lor mai scurte:

Și dacă ați folosit vreodată baza de cunoștințe HeroThemes, este posibil să fi observat că facem ceva similar cu widget-ul Cuprins:

Scrieți instrucțiunile – Un pas, un punct

Dacă sunteți familiarizat cu produsul dvs., scrierea instrucțiunilor poate fi surprinzător de dificilă. Cunoști dezavantajele, așa că este ușor să uiți că cititorii tăi nu au același nivel de expertiză. Nu face asta.

Păstrați instrucțiunile simple. Un pas ar trebui să acopere doar un punct. Ce vreau să spun prin asta?

Uitați-vă la modul în care Dropbox scrie instrucțiuni:

Nu este mai simplu decât să scrii: „1. Conectați-vă la Dropbox, faceți clic pe numele dvs. și alegeți Setări ”? Așa cred.

Separarea instrucțiunilor dvs. în puncte clare face ca cititorii dvs. să le urmeze mai ușor.

În mod similar, dacă scrieți întrebări frecvente în loc de instrucțiuni, ar trebui să păstrați fiecare întrebare și răspuns la un anumit subiect.

Împărțiți conținutul cu titluri

Folosiți titluri inteligente pentru a vă împărți conținutul în bucăți ușor de digerat. Dacă un articol solicită cititorilor să finalizeze două seturi diferite de acțiuni, este o idee bună să le lipiți sub titluri separate.

De exemplu, uitați cum folosește Canva titlurile pentru a împărți diferite seturi de instrucțiuni în același articol:

Folosiți formatarea adecvată pentru deosebiri și note

Uneori va trebui să adăugați mai multe informații la instrucțiunile sau la întrebările frecvente. Asta e bine. Este inevitabil. Dar când adăugați informații suplimentare, asigurați-vă că le formatați, astfel încât cititorii să știe că este o parte.

De exemplu, uitați-vă cum folosim codurile scurte eroice pentru a crea deoparte în tema noastră de bază de cunoștințe KnowAll:

Cititorii pot distinge rapid între instrucțiuni și informațiile suplimentare conținute în alaturi.

În mod similar, Asana folosește pictograme și chenaruri marcatori pentru a-și diferenția „Sfaturile Asana” de instrucțiunile obișnuite:

Formatarea corectă a diferitelor tipuri de informații din articolele din baza de cunoștințe contribuie în mare măsură la îmbunătățirea înțelegerii cititorilor.

Conectați-vă articolele din baza de cunoștințe

Iată ce fac cele mai bune baze de cunoștințe:

Ele nu rezolvă doar problema actuală cu care se confruntă un client. De asemenea, rezolvă următoarea problemă înainte ca clientul să știe că are nevoie de ajutor.

Ce vreau să spun? Uite cum Asana încheie aproape fiecare articol din baza lor de cunoștințe:

Dacă dați clic pe acel articol și derulați până în jos, veți găsi un alt link:

Asana știe că, dacă își pot împinge clienții să obțină cea mai mare valoare de la Asana, atunci acești clienți vor avea mai multe șanse să rămână (și să continue să plătească!). Pentru a realiza acest lucru, ei folosesc concluziile articolelor din baza de cunoștințe pentru a-i determina pe clienți să învețe și mai multe despre produsul lor.

De exemplu, dacă un client nu știa că este posibil să invite colegii de echipă
la Asana? Fără linkul de la încheierea articolului, s-ar putea să nu știe niciodată despre acea funcție esențială din Asana.

Așadar, folosiți articolele din baza de cunoștințe pentru a stimula implicarea și reținerea. Împingeți oamenii către următorul pas logic, astfel încât să vă asigurați că clienții dvs. obțin cea mai mare valoare din produsul dvs.

Standardizați șablonul articolului din baza de cunoștințe

Nu în ultimul rând, trebuie să aplicați aceste principii în dezvoltarea unui șablon standardizat pentru articolele dvs. Folosirea aceluiași șablon în mod repetat permite clienților să-și dezvolte fluența cognitivă.

În esență, le este mai ușor să navigheze în baza ta de cunoștințe, deoarece sunt deja familiarizați cu modul în care funcționează lucrurile. Ei știu că pictograma marcator înseamnă că este o deoparte, în timp ce acea altă pictogramă marcator înseamnă că este un punct de instrucțiuni esențial.

Sfaturi pentru scrierea articolelor din baza de cunoștințe

Ok – cunoști șablonul. Dar ce zici de a-ți scrie articolele din baza de cunoștințe? Iată câteva sfaturi pentru a porni pe drumul cel bun:

• Arătați Nu spune – „O imagine valorează cât o mie de cuvinte” ar putea fi un clișeu în acest moment, dar este adevărat pentru baza ta de cunoștințe. Ori de câte ori este posibil, adăugați capturi de ecran, GIF-uri animate sau chiar videoclipuri pentru a facilita urmărirea cititorilor.
• Începeți cu cel mai ușor mai întâi – Dacă cititorii trebuie să parcurgă mai mulți pași, începeți întotdeauna cu cel mai simplu pas mai întâi, dacă este posibil. Acest lucru le permite cititorilor să obțină cel puțin o realizare sub centură înainte de a trece la lucrurile grele.
• Utilizați tonul potrivit - Fiți direct și evitați jargonul ori de câte ori este posibil. Amintiți-vă, scopul dvs. principal este să comunicați informații. Și luați în considerare întotdeauna stările de spirit ale cititorilor dvs. – dacă scrieți un articol despre un mesaj de eroare frustrant, probabil că nu ar trebui să faceți glume.
• Evitați blestemul cunoașterii – am atins acest lucru mai sus – dar amintiți-vă întotdeauna că cititorii dvs. nu au aceeași profunzime de cunoștințe ca și voi. Încercați să vă puneți în locul unui începător atunci când scrieți articole din baza de cunoștințe.

Încheierea lucrurilor

Alocarea timpului în structura articolelor din baza de cunoștințe va fi recompensată sub forma unei baze de cunoștințe mai ușor de înțeles.

Nu uitați să urmați acest șablon:

• Alegeți un titlu ușor de găsit
• Descrieți problema și stabiliți așteptările
• Păstrați instrucțiunile și întrebările frecvente pentru anumite puncte
• Utilizați formatarea adecvată pentru cuprins, anteturi și deoparte
• Împingeți cititorii către alte articole din baza de cunoștințe care îi ajută să obțină mai multă valoare din produsul dvs

Și apoi nu uitați să utilizați același șablon pentru toate articolele din baza de cunoștințe!

Ai nevoie de sugestii pentru propria ta bază de cunoștințe? Lasă un comentariu mai jos și voi face tot posibilul să te ajut!