Cum să măsurați eficacitatea conținutului dvs. de autoajutorare

Știți câți bani cheltuiți de fiecare dată când un client vă contactează pentru asistență?

Nu vorbesc de banii cheltuiți pentru rezolvarea problemei. Vorbesc doar despre un exemplu în care un client se apropie de personalul de asistență.

Dacă nu sunteți sigur, consultați următorul grafic al costului aproximativ pe contact stabilit de Forrester Research:

După cum puteți vedea, costurile apelurilor și chaturilor variază de la 5 USD la 12 USD+ (per contact), în timp ce cele pentru canalele web cu autoservire încep de la doar 0,10 USD sau mai puțin .

Pe lângă reducerea costului pe contact, canalele de autoservire încântă și clienții. 65% dintre consumatori se simt bine cu ei înșiși și cu compania cu care interacționează dacă sunt capabili să-și rezolve singuri problemele.

În majoritatea canalelor populare de autoservire web, cum ar fi forumurile, bazele de cunoștințe și întrebările frecvente, CONȚINUTUL joacă cel mai MARE rol. Așadar, pentru a maximiza aceste canale de autoajutorare, este important să continuați să le îmbunătățiți conținutul.

Desigur, nu este posibil să îmbunătățim materialul de ajutor fără a ști ce cred clienții despre el și a interacționa cu el. Așa că haideți să vedem 3 moduri simple prin care puteți afla asta:

1. Solicitați feedback de la utilizatori

Cel mai simplu mod de a evalua calitatea conținutului dvs. de autoajutorare este să cereți feedback clienților.

Această tactică ar putea suna ca o idee deloc, dar veți fi surprinși să aflați că o cercetare Forrester a constatat că peste 75% dintre respondenți nu au reușit să-și ceară clienților nici măcar feedback de bază. Forrester numește asta o „ocazie uriașă ratată”:

Puneți clienților o întrebare Da sau Nu „Această întrebare frecventă/căutare/recomandare v-a rezolvat problema?” Doar 23% dintre site-urile Web din eBusiness Serviciu Clienți și Asistență Benchmarks din iulie 2009 de la Forrester au invitat clienții să ofere feedback cu privire la cât de eficient s-a răspuns la o întrebare – o oportunitate uriașă ratată de a îmbunătăți relevanța răspunsului.

Feedbackul utilizatorilor nu marchează doar calitatea conținutului de ajutor, ci subliniază și ce este în neregulă cu acesta.

Dacă utilizați o soluție precum tema bazei de cunoștințe KnowAll, puteți adăuga cu ușurință formulare de feedback la conținutul bazei de cunoștințe.

Uită-te la site-ul nostru, de exemplu. Pentru toate postările noastre de conținut de asistență, le întrebăm utilizatorilor noștri

Răspunsurile obiective ale utilizatorilor ne ajută să identificăm dacă ceva este în neregulă cu conținutul nostru.

Pentru a obține mai multe informații despre modul în care clientul a găsit conținutul, răspundem la întrebarea noastră de feedback obiectiv cu un formular simplu de feedback cu un prompt.

(Introducerea formularului de feedback lung într-o etapă ulterioară ajută la obținerea răspunsurilor inițiale cu un singur clic.)

De-a lungul timpului, datele despre voturi pozitive și negative sunt disponibile prin intermediul tabloului de bord de analiză.

2. Utilizați informațiile încorporate din soluția dvs. de conținut de asistență

După feedbackul utilizatorilor, a doua abordare cea mai simplă și bazată pe date pentru măsurarea performanței conținutului dvs. de asistență este să utilizați analiza soluției de conținut de asistență.

Soluțiile de autoservire precum tema bazei de cunoștințe KnowAll vin cu un tablou de bord complet de analiză care calculează statisticile cheie de performanță pentru întreaga bază de cunoștințe.

Iată câteva dintre perspectivele oferite de KnowAll:

• Raportul dintre conținutul de auto-asistență și contact: această valoare vă ajută să știți când conținutul dvs. de asistență nu a reușit să rezolve problema și utilizatorul a trebuit să ridice un bilet de asistență sau a trebuit să vă contacteze. (Baza de cunoștințe înregistrează toate cazurile ca „ Transferuri ”.)

În tabloul de bord de analiză, puteți vedea procentul de transfer pentru fiecare articol din baza de cunoștințe. Cu această măsurătoare, puteți identifica toate articolele scrise prost care duc la bilete.

• Analiza căutărilor: există momente în care toate interogările unui utilizator nu sunt abordate într-o bază de cunoștințe. Măsurarea unor astfel de cazuri vă ajută să descoperiți subiectele cu care utilizatorii se luptă de obicei, dar nu pot găsi ajutor în baza de cunoștințe.

Baza de cunoștințe măsoară astfel de interogări cu rezultate „ NULL ” și le raportează în fila de căutare. Întrucât interogările nule sunt raportate împreună cu numărul de ori în care au fost căutate, puteți decide dacă un subiect a generat suficiente interogări NULL de care aveți nevoie pentru a dezvolta conținut de ajutor pe acesta.

• Analiza feedback-ului: analiza feedback-ului măsoară feedback-ul general al utilizatorului. Se ține cont de date despre voturi pozitive/defavorizate și alte feedback detaliate. (Acesta este același feedback al utilizatorului despre care am vorbit în prima secțiune)

Avantajul utilizării unei soluții cu analiză încorporată este că puteți elimina toate presupunerile din calculul performanței conținutului dvs. de autoajutorare.

Deși aceste valori vă vor spune exact cum interacționează utilizatorii dvs. cu conținutul dvs., mai sunt câteva statistici pe care trebuie să le urmăriți cu instrumentul dvs. de monitorizare a traficului pe site, cum ar fi Google Analytics sau Google Search Console.

3. Explorați Google Analytics/Search Console

Chiar dacă nu aveți un sistem de gestionare a bazei de cunoștințe, puteți măsura eficiența conținutului dvs. de autoservire folosind Google Analytics și Google Search Console.

Ca primă parte a acestei evaluări, trebuie să identificați dacă ați acoperit toate problemele pentru care utilizatorii dvs. au nevoie de ajutor.

Există mai multe moduri de a face acest lucru, dar vă recomand următoarea metodă:

Pasul 1: accesați raportul dvs. Google Analytics de căutare

Dacă v-ați conectat deja la contul dvs. Google, dacă faceți clic pe acest buton, veți ajunge direct la raportul dvs.

Pasul #2: Faceți clic pe criteriile de grupare „ Clicuri ” și selectați „ Interogări ”.

Pasul 3: Descărcați lista de interogări și datele despre clicuri asociate.

Acum sortați aceste interogări și identificați-le pe cele despre asistență. De exemplu, căutați interogări precum „ numele produsului dvs. + resetarea parolei”. O astfel de interogare arată că aveți un utilizator care a rămas blocat la resetarea parolei. Rețineți toate astfel de interogări în care utilizatorii par să caute ajutor.

Apoi, identificați cazurile în care obțineți zero clicuri. Dacă surprindeți astfel de cazuri, s-ar putea să fie pentru că nu ați creat conținut de ajutor în jurul acestor subiecte. Sau conținutul dvs. de autoservire nu este optimizat pentru acele interogări.

Metodă alternativă: Conectați-vă la contul dvs. Google Analytics și accesați Achiziții > Search Console > Interogări

Odată ce ați identificat subiectele de conținut de ajutor, următorul pas este să determinați dacă utilizatorii dvs. găsesc conținutul relevant și ușor de urmărit.

Valoarea timpului mediu pe pagină este un indicator bun pentru a arăta dacă utilizatorii pot urmări conținutul de asistență. Valorile medii scăzute ale duratei paginii pot indica fie că conținutul dvs. de asistență nu este marcat, fie că este prea copleșitor.

Pentru toate întrebările de asistență pe care le-ați identificat în secțiunea de mai sus, acum trebuie să vă uitați la valoarea medie a timpului pe pagină pentru paginile de destinație asociate .

Pentru a face acest lucru, accesați Comportament > Conținutul site-ului > Toate paginile

Dacă nu utilizați o soluție care vine cu informații inteligente, poate doriți să analizați în continuare comportamentul utilizatorilor de pe paginile dvs. de asistență. De exemplu, este posibil să doriți să vedeți pagina pe care o vizitează atunci când părăsesc pagina de conținut de asistență.

Pentru a afla dacă vă vizitează biletul de asistență sau pagina de contact din pagina articolului de ajutor, faceți clic pe Dimensiunea secundară > Comportament > Pagina următoare

Pentru articolele pentru care pagina următoare este întotdeauna pagina de bilet sau de contact, analizează și vezi dacă pot fi îmbunătățite. Dacă le puteți îmbunătăți, ei îi vor ajuta pe utilizatori să își rezolve singuri problemele și numărul de bilete în jurul acestor subiecte va scădea.

Concluzie

Pentru evaluarea completă a conținutului dvs. de asistență, trebuie să definiți o strategie care să includă contribuțiile aduse de utilizatori (feedbackul utilizatorilor), informații din soluția dvs. de conținut de asistență (analitica încorporată) și imaginea la nivel larg pe care un instrument așa cum arată Google Analytics.

Odată ce aveți date din toate sursele de mai sus, puteți identifica:

• Conținutul care este slab și duce în principal la solicitări de asistență (care necesită rescriere completă)
• Conținutul care lipsește (și care generează suficiente interogări de căutare pentru a fi acoperit)
• Conținutul care nu este grozav (pe care utilizatorii îl evaluează prost și îl consideră confuz, dar care poate fi îmbunătățit cu o rescriere de bază)

Pe măsură ce vă îmbunătățiți conținutul de asistență, reveniți la tabloul de bord al soluției și la Google Analytics și vedeți modul în care îmbunătățirile dvs. afectează performanța generală a conținutului de asistență.

Dacă se îmbunătățesc, poți spune că ajustările tale funcționează. Sau, poate doriți să revizuiți mai multe.

Pe care dintre metodele de mai sus utilizați pentru a măsura performanța conținutului dvs. de ajutor?