Cum să ceri clienților feedback în mod corect

Nu există nicio îndoială că „ți cunoști” cel mai bine produsul. Lucrezi cu el zi de zi. Și acea profunzime de cunoștințe te face expert în ofertele tale. Dar pune și ochiuri...

Deci, cu excepția cazului în care doriți să trăiți într-o cameră de ecou, ​​aveți nevoie de feedback extern pentru a aborda deficiențele existente și a vă modela strategia viitoare.

Unul dintre cele mai bune locuri pentru a obține acel feedback? Clienții tăi.

Deși cunoștințele lor ar putea să nu fie la fel de profunde ca ale tale, ei au informații valoroase care îți pot îmbunătăți produsul și procesele... dacă ești dispus să le ceri să le împărtășească, adică.

Despre asta se referă această postare – ajutându-te să le ceri clienților feedback. Indiferent dacă încercați să vă îmbunătățiți site-ul web, să oferiți asistență mai bună sau să vă modelați foaia de parcurs pentru produse, trebuie să obțineți feedback de la clienți. Iată cum:

Creați o bază de cunoștințe - calea ușoară!

Construiește o bază de cunoștințe și ajută-ți clienții să se ajute singuri.

Obțineți Tema

Începeți prin a obține teoria corectă...

În secțiunea următoare, voi intra în unele dintre instrumentele și metodele de sondaj reale pe care le puteți utiliza pentru a cere feedback clienților. Dar, mai întâi, este important să înveți cum să le ceri în mod eficient clienților feedback.

Decideți despre ce doriți de fapt feedback

Cererea de „feedback” în sine nu este tocmai utilă. Oamenii sunt ocupați. Nu au timp să răspundă la întrebări generale. Nici întrebările generale nu sunt deosebit de utile în majoritatea cazurilor.

Știți despre ce vorbesc... Sunt sigur că ați văzut acele e-mailuri spunând ceva de genul „dacă aveți feedback pentru noi, nu ezitați să trimiteți”.

Când puneți o întrebare generală de „feedback” (sau pur și simplu scoateți o declarație vagă, ca mai sus), veți primi o grămadă de răspunsuri pe care le veți avea dificultăți.

Deși nu pierzi 100% timpul tuturor, pierzi mult mai mult timp decât ar trebui. Nu face asta .

În schimb, gândește-te la ce vrei de fapt feedback. Vrei sa…

• Îmbunătățiți-vă sprijinul?
• Oferiți o mai bună integrare?
• Să le fie mai ușor pentru clienți să verifice?

Reduceți-vă la obiectivul de afaceri ales și concentrați-vă întrebările pe acea nișă. Vorbind despre…

Puneți întrebări care generează de fapt feedback util

Deși au locul lor, întrebările da/nu vă vor oferi rareori feedback semnificativ. Gândește-te la asta – dacă întrebi pe cineva:

Ați reușit să vă lansați prima campanie?

S-ar putea să răspundă da... chiar dacă le-a luat ore întregi și le-a provocat frustrare. Veți obține răspunsuri mult mai bune punând o întrebare precum:

Ce am putea îmbunătăți în procesul de lansare a campaniei noastre?

A doua întrebare îi determină pe clienți să-și expună experiența, deoarece este imposibil să răspunzi la întrebare cu un da sau un nu.

Pe scurt, „Ce” și „Cum” sunt bune. „Da” și „Nu” sunt rele, cu excepția cazului în care doriți pur și simplu feedback binar pentru ceva precum utilitatea articolului în baza dvs. de cunoștințe.

Pentru un exemplu în sălbăticie, uitați cum Shopify își începe e-mailul de feedback cu o întrebare suculentă „cum”:

Încercați să construiți o conexiune reală

Ori de câte ori este posibil, doriți să faceți o conexiune umană atunci când cereți feedback. Amintiți-vă – le cereți oamenilor să vă doneze timpul fără compensație directă.

Dacă vă adresați în mod proactiv clienților, trebuie, cel puțin, să le adresați prin prenume.

Dar ar trebui, de asemenea, să încercați să duceți lucrurile mai departe și să vă personalizați cererea la situația lor specifică. De exemplu, dacă solicitați feedback cu privire la procesul dvs. de înscriere, puteți pregăti scena cu ceva de genul:

Buna John,

În calitate de utilizator nou, speram că puteți răspunde la câteva întrebări...

Această introducere realizează două lucruri:

• Arată că nu doar trimiteți aceste e-mailuri către întreaga dvs. bază de clienți.
• Oferă clienților tăi încredere că pot oferi efectiv feedback valoros. Adică, nu le ceri să ofere o părere „expert” – vrei doar feedbackul lor „ca un utilizator nou”.

Apoi, trebuie să le ceri clienților tăi feedback

Acum că aveți o idee solidă despre ce să faceți când cereți feedback, să vedem cum de fapt, „știți, cereți feedbackul respectiv ”. Pentru că dacă nu ieși acolo și începi să întrebi, nimic din cele de mai sus nu contează.

Deși nu este o listă completă, mai jos sunt două dintre cele mai populare metode de a aduna feedback-ul clienților...

Profitați de sondajele prin e-mail

Sondajele prin e-mail sunt cele mai bune companii pentru întrebările de feedback ale clienților. Ele vin în câteva forme diferite.

În primul rând, o opțiune populară este utilizarea e-mailului pentru a direcționa oamenii către un formular de feedback structurat. De exemplu, Squarespace trimite un link către sondajul lor într-un e-mail ( observați din nou întrebarea „cum”?):

Dar multe companii merg și cu abordarea mai personalizată „apăsați răspuns pentru a spune ce credeți”. Pentru a vedea asta, vezi cum ThemeIsle pune o întrebare de feedback „ce” direct de la fondator:

Prima abordare vă permite să obțineți un feedback mai structurat (și, de asemenea, să accesați cu ușurință toate feedback-urile dvs. într-un singur loc). Dar atâta timp cât aveți sisteme pentru a urmări feedback-ul din răspunsurile la e-mail, e-mailul personal este o modalitate excelentă de a colecta feedback nefiltrat.

Sondajele de feedback ale clienților în aplicație/on-site

Dacă preferați să vă păstrați solicitările de feedback departe de căsuțele de e-mail ale oamenilor, puteți opta și pentru abordarea on-site (sau în aplicație) a feedback-ului clienților.

Uneori, acest lucru poate fi la fel de simplu ca un formular de contact sau un sondaj în pagină. Dar poți fi creativ și solicitând feedback. De exemplu, Buffer are o întreagă secțiune de feedback asemănătoare Reddit, unde utilizatorii nu numai că pot trimite feedback deschis, dar pot și vota pentru feedback-ul trimis de alții:

Și în prezent, instrumentele de asistență în aplicație, cum ar fi Intercom, vă permit să colectați feedback de la cititori fără a le solicita să părăsească interfața:

În mod ideal, implementarea unei combinații a metodelor de mai sus v-ar permite să adunați ambele:

• Feedback direcționat pentru îmbunătățirea proceselor specifice.
• Feedback deschis pentru idei „acolo” pe care s-ar putea să nu le ai nici măcar pe radar.

Încheierea lucrurilor

Colectarea feedback-ului clienților te ajută să ieși în afara propriei camere de ecou și să-ți vezi produsul din perspectiva clienților tăi. Deși feedback-ul pe care îl colectați ar putea să nu fie întotdeauna pozitiv, acesta vă va ajuta să vă îmbunătățiți afacerea ( atâta timp cât puneți întrebările potrivite).

Nu puneți doar o palmă la prima întrebare care vă vine în minte – gândiți-vă la elaborarea întrebărilor/sondajelor dvs., astfel încât nu numai să colectați feedback, ci și să colectați feedback util .