[Studiu de caz] De ce Zero BS CRM și-a mutat întreaga documentație în KnowAll

În acest studiu de caz, vom afla despre modul în care Zero BS CRM și-a îmbunătățit documentația de asistență prin tema noastră KnowAll WordPress. Mike Stott, un bărbat care poartă multe pălării la Zero BS CRM, a petrecut ceva timp vorbind cu noi despre modul în care KnowAll a ajutat baza de cunoștințe a Zero BS CRM, precum și despre câteva moduri interesante în care Mike și echipa își integrează propriul plugin Zero BS CRM cu tema noastră KnowAll.

Zero BS CRM este un plugin WordPress CRM care oferă utilizatorilor acces la un CRM puternic chiar în tabloul de bord WordPress, totul fără a fi nevoie să sari în lumea scumpă a plăților lunare.

Deoarece un CRM este un produs complicat prin natură, Mike și echipa sa s-au trezit să se ocupe de o varietate de solicitări de asistență pentru clienți. Clienții doreau să afle mai multe despre produs și dacă acesta îi poate ajuta să-și atingă obiectivele, precum și cum să folosească produsul mai bine.

Continuați să citiți pentru a afla cum KnowAll a ajutat Zero BS CRM să creeze o bază de cunoștințe ușor de actualizat, care îi ajută pe clienți să obțină mai mult de la Zero BS CRM.

Vă prezentăm Zero BS CRM

Î. Ne puteți spune puțin despre Zero BS CRM, istoria sa și ce faceți pentru companie?

Mike: Bună, sunt Mike și sunt co-fondatorul Zero BS CRM (The Ultimate Entrepreneurs' CRM for WordPress).

Zero BS CRM este un sistem WordPress CRM (instalat ca un plugin WordPress) care vă oferă un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții din tabloul de bord administrativ.

Tu controlezi datele și nu trebuie să plătești $ S$ per utilizator, pe lună unei companii Software as a Service. Îți găzduiești propriul CRM.

Nucleul CRM este un CRM simplu, gratuit de utilizat. Dacă doriți să extindeți puterea CRM-ului, există o suită de extensii pe care le puteți achiziționa. Aceste extensii vă pot stimula CRM făcând lucruri precum

• Conectați-vă la magazinul dvs. WooCommerce și importați clienții și comenzile
• Conectați-vă la PayPal și aduceți toți clienții și istoricul tranzacțiilor
• Înregistrați-vă vânzările și creșterea clienților de-a lungul timpului folosind tablourile de bord de vânzări
• Integrați cu o serie de forme frontale populare
• Potriviți-vă afacerea cu plata online a facturilor
• Plus mult mai mult

Ceea ce fac pentru companie este că sunt dezvoltatorul principal al unui număr de extensii, precum și agentul de marketing, blogger și lider de asistență.

Suntem o echipă de 2 care au construit CRM-ul dintr-o pasiune pentru WordPress și o frustrare de a nu putea găsi un CRM simplu de utilizat, care să nu crească în preț cu cât tu sau echipa ta îl folosești mai mult.

Tocmai începem și ne propunem să transformăm Zero BS CRM în singurul CRM pe care l-ați utiliza dacă doriți să controlați propriile date și să nu aveți costuri care scapă de sub control (comparativ cu utilizarea unei soluții de tip SaaS precum SalesForce, care poate ajunge cu ușurință până la 200 USD+ pe lună)

Î. Care sunt cele mai obișnuite întrebări pe care clienții dvs. le pun echipei dvs. de asistență?

Mike: Deoarece dezvoltăm și comercializăm un produs WordPress, clienții noștri sunt utilizatori ai WordPress, precum și utilizatori ai pluginului nostru CRM (și ai extensiilor acestuia).

Cele mai obișnuite întrebări pe care le vedem atunci când susținem un CRM sunt oamenii care întreabă dacă acesta poate fi folosit pentru a-și gestiona pe deplin afacerea. Un CRM este definit ca

Customer Relationship Management (CRM) este o strategie de gestionare a tuturor relațiilor și interacțiunilor companiei tale cu clienții și potențialii clienți. Vă ajută să vă îmbunătățiți profitabilitatea .

Zero BS CRM face multe din acest lucru din cutie și chiar mai mult cu extensiile. Cu toate acestea, iată un eșantion de câteva dintre întrebările de asistență pe care le-am avut

• Are instrumente de management de proiect încorporate
• Cum pot gestiona concediile (adică gestionarea timpului liber al angajaților)
• Unde este sistemul de rezervare Calendar
• etc

În afară de „afacerea mea face asta, poate fi folosit CRM-ul tău pentru a face asta” și solicitările foarte specifice, celelalte întrebări tipice sunt fie bazate pe experiența utilizatorului (adică nu pot afla cum să facă ceva ce poate face CRM-ul) ) sau întrebând efectiv despre o caracteristică care nu există (dar se așteptau să o facă).

Din când în când, primim și rapoarte de erori de la utilizatorii care au setări specifice care cauzează probleme.

Utilizarea temei KnowAll ne-a ajutat cu adevărat să facem experiența utilizatorului produsului nostru mai ușoară pentru clienți. De asemenea, ne-a ajutat să rafinăm și să stabilizăm pluginul, astfel încât viitorii clienți să nu aibă aceleași dureri ca cei care au evidențiat problemele în primul rând.

Desigur, putem urmări cât de bine se descurcă eforturile noastre, căutând în KnowAll Analytics și urmărind indicele nostru de „fericire” în timp.

Î. Puteți împărtăși câteva dintre modalitățile în care ați încercat să vă adresați nevoilor clienților înainte de a trece la KnowAll?

Mike: În primul rând, am făcut ceea ce probabil fac mulți oameni. Am terminat totul din e-mailul meu, dacă aveți întrebări, citiți documentația. Dacă mai aveți întrebări, trimiteți un e-mail la „support@”...

Apoi am „absolvent” în utilizarea software-ului Help Desk (încercând utilizarea unui software precum helpscout sau groove). Acest lucru mi-a păstrat toate „biletele” într-un singur loc și a permis căsuțele primite partajate.

Dar documentația mea era încă „statică”, au apărut întrebări la care nu s-a răspuns în documentație, iar modul în care a fost scrisă documentația mea nu a fost ușor să mă întorc și să o editez.

Î. Cum o bază de cunoștințe puternică servește clienții mai bine decât vechiul sistem?

Mike: Pur și simplu face totul mai ușor. Când apar întrebări care nu sunt în baza de cunoștințe, adaug rapid un articol, astfel încât să oprească întrebarea care vine din nou de la altcineva (cu excepția cazului în care este o întrebare aleatorie precum „cum îmi comercializez site-ul”)

De asemenea, este mai „viu” prin faptul că este mai ușor de utilizat, având un sistem de comentarii și, de asemenea, având un sistem de vot pentru fiecare articol.

Înseamnă că pot monitoriza în mod activ ce se întâmplă, ce articole funcționează, ce lipsește și cât de fericiți sunt oamenii.

Făcând produsul mai ușor de utilizat prin dezvoltare, păstrându-l util (prin funcții noi, atunci când ajung la suficiente solicitări) și asigurându-ne că oamenii știu cum să-l folosească (cunoștințe), începem să vedem că timpul nostru necesar pentru asistență scade.

Acest lucru înseamnă că putem petrece mai mult timp lucrând la produs, construind noi zone interesante și comercializându-l mai mult către noii utilizatori.

Î. Ce v-a atras inițial către KnowAll și ce v-a entuziasmat cel mai mult când l-ați văzut pentru prima dată?

Mike: Ceea ce ne-a atras inițial către KnowAll a fost că căutam să asociazăm software-ul nostru CRM bazat pe WordPress cu temele de bază de cunoștințe.

Fondatorul nostru, Mike, l-a întâlnit pe Chris (Fondatorul HeroThemes) la WordCamp Paris și a vorbit despre modul în care clienții Zero BS CRM ar trebui să ruleze cu adevărat o bază de cunoștințe și despre cum clienții care folosesc tema KnowAll (sau alte teme de bază de cunoștințe) ar trebui să ruleze într-adevăr o bază de cunoștințe. CRM.

Sugestie: folosirea împreună cu tema Zero BS CRM și KnowAll este o soluție perfectă pentru gestionarea asistenței ȘI utilizarea informațiilor despre clienți pentru a vă îmbunătăți procesele de vânzări (CRM).

Lucrând la modul de integrare a Zero BS CRM cu tema KnowAll, echipa de la Zero BS CRM a fost atât de impresionată de tema încât și-a mutat propria bază de cunoștințe / site de documentare pe tema KnowAll.

De atunci nu s-au mai uitat înapoi.

Î. Ce efect general a avut implementarea KnowAll asupra fluxului dvs. de lucru și a fost imediat?

Mike: Impactul asupra fluxului de lucru prin implementarea KnowAll vine în două moduri.

• În primul rând, ușurința în utilizare înseamnă că veți reîmprospăta și veți adăuga conținut nou la baza dvs. de cunoștințe. Este o bucurie de folosit din perspectiva administratorului
• În al doilea rând, deoarece este ușor de utilizat și pentru clienții potențiali și clienții dvs. - reduce biletele de asistență în biroul de asistență și vă economisește timp pe termen lung

Acum că KnowAll este în funcțiune și l-am combinat cu Zero BS CRM, putem urmări cine solicită asistență și, când venim să le răspundem, vedem toate informațiile de care avem nevoie la vârful degetelor.

Clientul a menționat în treacăt în urmă cu câteva luni că era ziua lui în august, ați făcut o notă în CRM-ul dvs., așa că atunci când răspundeți le puteți ura multe retururi fericite.

Când a fost ultima dată când „sprijinul” și-a amintit ceva despre tine? Când rulați propriul birou de asistență, gândiți-vă la impactul pe care l-ar avea asupra clienților dvs.

Prin utilizarea atât a Zero BS CRM, cât și a KnowAll, puteți oferi acest tip special de suport personalizat clienților dumneavoastră.

Î. Cum face KnowAll rularea unui site web de asistență pentru clienți mai ușoară și mai eficientă?

Mike: Am atins asta puțin mai devreme. Este mai ușor de utilizat, astfel încât să adăugați mai mult conținut util și, de asemenea, este mai ușor pentru clienți să navigheze, astfel încât să își găsească răspunsurile mai ușor (și să nu fie nevoiți să vă contacteze pentru asistență).

Nu numai că vă îmbunătățește site-ul, fiind proactiv și documentarea oricăror întrebări care apar în biroul dvs. de asistență cu un articol din baza de cunoștințe vă va ajuta cu adevărat și la îmbunătățirea produsului.

La Zero BS CRM folosim tema KnowAll pentru a sprijini utilizatorii produsului nostru. Prin aceasta, putem urmări în CRM întrebările care vin la biroul de asistență. Pe spatele acestor întrebări putem vedea unde trebuie să îmbunătățim documentația.

În trecut, dacă o caracteristică nu exista, documentația noastră ar fi tăcut asupra ei, acum, am adăugat articole ca acesta, care conduc oamenii în această pagină.

De exemplu, dacă un client a căutat „Cum adaug articole de factură detaliate” , acesta va fi direcționat pentru a o solicita ca cerere de caracteristică. Atunci intră în joc CRM-ul nostru. Ne vor scrie întrebându-ne despre cererea de funcții și o putem urmări în CRM.

Biletele trimise sunt toate stocate ca „Activitate client” în CRM, iar cu noua Căutare avansată în Zero BS CRM putem căuta „factură detaliată” pentru a vedea de câte ori a apărut de la clienții care trimit bilete. De asemenea, putem căuta „Feature Request” pentru a vedea toate mesajele cu acel termen.

Acest lucru ne ajută să înțelegem ce încearcă să facă utilizatorii produsului nostru și câți dintre ei încearcă să o facă (prin urmare, probabil că ar trebui să luăm în considerare adăugarea acestuia ca caracteristică în viitor).

Înainte de tema KnowAll pur și simplu nu aveam aceste informații. Putem completa analiza CRM cu KnowAll Analytics pentru a vedea ce caută oamenii și ce articole le vizitează.

Î. Ce caracteristici ale KnowAll ați considerat cele mai valoroase atunci când oferiți răspunsuri la întrebările clienților?

Mike: Eu însumi fac o căutare rapidă în partea din față a bazei de cunoștințe. Acest lucru afișează articolele de care am nevoie mai repede decât să caut (sau să caut în zona de administrare a postărilor WordPress).

Îmi place, de asemenea, analizele, provin dintr-un mediu în știință actuarială, așa că statisticile mă interesează. Deducerea din statistici și folosirea acestora pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței generale a clienților este foarte interesantă.

Î. În ce fel s-a schimbat comunicarea cu clienții de când ați început să utilizați tema KnowAll ca sistem de asistență?

Mike: Nu sa schimbat atât de semnificativ. Integrarea „trimite un bilet” cu Zero BS CRM și posibilitatea de a urmări biletele clienților, când le-au trimis și ce au mai făcut cu Compania (adică au achiziționat o singură extensie, au cumpărat un pachet) într-adevăr ne ajută să ne adaptăm comunicațiile.

Pe lângă faptul că putem să scoatem rapid și să le trimitem un link pentru articolul din baza de cunoștințe, nu am schimbat cu adevărat modul în care comunicăm cu clienții.

Î. Cum a ajutat KnowAll Zero BS CRM să-și servească mai bine clienții și urmăriți orice măsurători pe care ni le puteți împărtăși?

Mike: Urmărim biletele de asistență de-a lungul timpului, nu am folosit KnowAll suficient de mult pentru a trage concluzii statistice reale, dar indicațiile timpurii de la biroul de asistență sunt următoarele:

• Primim mai puțin aceeași întrebare de la oameni
• Numărul de bilete împărțit la descărcări este în scădere

Ultima măsurătoare este deosebit de utilă, deoarece pe măsură ce produsul nostru crește, primim mai multe descărcări și pur și simplu încercăm să numărăm # bilete înainte de KnowAll vs # bilete după KnowAll ar fi denaturată de faptul că numărul nostru de descărcări crește.

Câteva sfaturi finale de la Zero BS CRM

Î. Puteți împărtăși câteva sfaturi pentru noii utilizatori ai KnowAll sau pentru cei care îl consideră o soluție de asistență pentru clienți online?

Mike: Cel mai mare sfat al nostru și de ce am început să-l folosim noi înșine este să îl combinăm cu un CRM.

Utilizarea KnowAll cu un CRM deschide cu adevărat ușa către suport personalizat. Când apare un nou bilet, puteți verifica fișa clientului și puteți vedea toate notele, ce v-au întrebat înainte și când v-au contactat.

Dacă utilizați CRM-ul împreună cu tranzacții , puteți vedea, de asemenea, exact ce au achiziționat de la dvs. și valoarea lor totală pentru afacerea dvs.

Î. Dacă există un sfat pe care l-ai putea oferi celor care doresc să facă eforturi suplimentare pentru clienții lor, care ar fi acesta?

Mike: Aflați ceva care vă diferențiază de orice alt birou de asistență de acolo.

Ceea ce vom face este că, dacă putem ajuta pe cineva spre succes cu rularea Zero BS CRM și îl putem transforma într-un client (și avem detaliile adresei lor), îi vom trimite un mic semn de apreciere, ca să nu mai vorbim de faptul că oferi suport personalizat.

Un alt exemplu este ceea ce a făcut CDbaby, pentru toți clienții lor care au cumpărat un CD de pe site, au aruncat un pachet gratuit de Haribo. Uneori lucrurile mărunte contează.

Concluzie

Deoarece CRM-urile sunt, prin natura lor, destul de complicate (chiar și cele cu zero BS!), crearea unei baze de cunoștințe utile este esențială pentru a ajuta utilizatorii să profite la maximum de CRM.

KnowAll a ajutat Zero BS CRM să creeze o astfel de bază de cunoștințe, creând-o cu o bază de cunoștințe vie, respirabilă, pe care Mike și echipa o pot actualiza rapid pe baza unor întrebări noi și/sau a datelor de analiză.

După cum a discutat Mike, puteți merge mai departe și puteți conecta KnowAll cu Zero BS CRM pentru a crea o bază de cunoștințe și mai analitică.

Încă o dată, am dori să-i mulțumim lui Mike pentru că și-a acordat timpul de a vorbi cu noi. Și dacă doriți să vedeți ce poate face KnowAll pentru dvs., vă invităm să aruncați o privire la lista completă de funcții și la demonstrația.