Cum să vă auditați baza de cunoștințe pentru ca aceasta să funcționeze fără probleme

Dacă sunteți ca majoritatea oamenilor de afaceri, probabil că vă îmbunătățiți constant produsul sau serviciul, nu? Adică, așa rămâi în fața concurenței și îți menții clienții fericiți. Este un lucru bun. Ține luminile aprinse.

Dar știi unde poate cauza probleme? Cu baza ta de cunoștințe. Pentru că de fiecare dată când adăugați o nouă caracteristică sau vă schimbați designul/interfața, întreaga dumneavoastră bază de cunoștințe riscă să devină depășită.

Din acest motiv, nu puteți privi crearea articolelor de ajutor ca pe un lucru unic. În schimb, este un proces constant de creație și revizuire.

Anterior, am discutat despre partea „creare” cu șablonul nostru de articol din baza de cunoștințe sugerat. Acum, este timpul să discutați partea „revizuire” cu un ghid rapid și murdar pentru auditarea articolelor din baza de cunoștințe.

Pentru ce este un audit al conținutului bazei de cunoștințe?

Auditarea articolelor din baza de cunoștințe vă ajută să răspundeți la trei întrebări cheie:

• Sunt într-adevăr utile articolele mele existente?
• Sunt articolele mele existente încă exacte?
• Îmi lipsesc articole pentru funcții noi sau existente?

Forțându-vă să răspundeți la toate cele trei întrebări, vă asigură că baza dvs. de cunoștințe rămâne un instrument de asistență eficient.

Iată cum vă puteți audita centrul de ajutor pentru a găsi răspunsurile...

Aflați cât de utile sunt articolele dvs. existente

Înainte de a vă petrece munca grea verificând acuratețea conținutului dvs., ar trebui mai întâi să vă dați seama dacă este într-adevăr util. În funcție de date, există două rezultate posibile ale acestei analize:

• Trebuie să rescrieți complet un articol pentru a-l face mai util.
• Puteți scăpa de un articol, deoarece nu este o problemă cu care se confruntă utilizatorii și vă aglomerează în mod inutil centrul de ajutor.

Cât trafic primesc articolele?

Primul pas este să sortați toate articolele din centrul de ajutor în funcție de trafic. Dacă utilizați Google Analytics, puteți crea rapid un raport care filtrează doar articolele din centrul dvs. de ajutor.

Dacă articolele sunt foarte traficate, este suficient de bun pentru moment. În acest pas, cauți doar articolele cu trafic redus. Aceștia sunt candidații pentru sacrificare.

Dacă centrul dvs. de ajutor primește 5.000 de vizite pe lună, dar un articol individual primește doar 5 vizite pe lună, vă recomandăm să-i oferiți toporul. Articolul îți aglomerează baza de cunoștințe fără a oferi prea multe în schimb.

Singura excepție este dacă acel articol, în ciuda faptului că primește puțin trafic, rezolvă o problemă masivă, potențial catastrofală. Dacă o face, recomand să-l păstrați în continuare.

Cât de utile sunt articolele?

Apoi, trebuie să verificați utilitatea articolelor rămase. Dacă utilizați tema din baza noastră de cunoștințe KnowAll, probabil ați observat că fiecare articol are un set de A fost acest articol util? butoane:

Când un vizitator votează, toate acele date sunt stocate în tabloul de bord. Acum este momentul în care doriți să eliminați acele date:

• Trafic mare + rating bun de utilitate = articol bun
• Trafic mare + evaluare scăzută de utilitate = Necesită o rescrie

Verificați conținutul vechi pentru acuratețe

Odată ce ați evaluat dacă articolele dvs. sunt sau nu utile, este timpul pentru partea cea mai consumatoare de timp a procesului

Verificarea articolelor din centrul de ajutor pentru exactitate.

Cu ceilalți doi pași, puteți automatiza bucăți mari de lucru. Dar verificarea exactității necesită doar un ochi uman.

Pentru a verifica acuratețea, ar trebui să începeți cu cele mai populare articole din centrul de ajutor și să parcurgeți aceste criterii:

Sunt capturi de ecran învechite?

Dacă ați dat un lifting produsului sau dacă ați schimbat în alt mod felul în care arată lucrurile, este posibil ca capturile de ecran să fie depășite. Vizitatorii nu vor primi prea mult ajutor dacă capturile de ecran din baza ta de cunoștințe nu se potrivesc cu ceea ce văd vizitatorii de fapt pe ecranul lor.

Dacă tocmai ați lansat o reproiectare completă, este destul de ușor să presupuneți că capturile dvs. de ecran vor fi depășite. Lucrurile mai mici sunt mai ușor de ratat. De exemplu:

• Modificarea unui formular prin rearanjarea sau reetichetarea câmpurilor
• Deplasarea elementelor din meniu

Aceste modificări pot fi ușor de ratat în capturi de ecran. Așa că asigurați-vă că acordați atenție pe măsură ce treceți!

Pașii tăi de instrucțiuni sunt depășiți?

Dacă ați urmat șablonul de articol din baza noastră de cunoștințe, atunci instrucțiunile dvs. ar trebui să fie clar împărțite în diferiți pași.

Dar ce se întâmplă dacă schimbați unul dintre acești pași în produsul dvs.? Confuzie în masă... dacă nu vă actualizați și centrul de ajutor.

Ai schimbat vreo terminologie?

În cele din urmă, verificați dacă există modificări ale terminologiei. De exemplu, dacă anul trecut ați numit funcția dvs. „creator de widget-uri”, dar anul acesta echipa de marketing a decis că „fabrica de widget-uri” este mai atractivă, trebuie să vă asigurați că terminologia este consecventă în articolele din baza de cunoștințe.

Verificați articolele lipsă

Acum că ați trecut peste conținutul care este deja acolo cu un pieptene cu dinți fini, este timpul să verificați ce lipsește. Acestea sunt articolele pe care ar trebui să le aibă centrul dvs. de ajutor, dar care nu există încă. Iată cum să găsiți acele oportunități ratate

Vizitatorii caută ceva ce nu pot găsi?

Când vizitatorii vă accesează baza de cunoștințe, mulți dintre ei vor sări direct în caseta de căutare pentru a găsi ceea ce caută.

Dacă utilizați tema noastră KnowAll, puteți urmări toate aceste căutări și puteți vedea rapid ce interogări duc la zero rezultate:

Dacă o interogare este foarte căutată, dar nu are rezultate, ar trebui să luați în considerare adăugarea unui articol.

Ce întrebări frecvente apar în legătură cu suportul live?

O altă modalitate de a găsi subiecte noi este monitorizarea canalelor de asistență live. Dacă clienții vă pun în mod repetat întrebări similare pentru care vă lipsește un articol, este timpul să scrieți un articol nou.

Cel mai bun lucru este că scrierea noului articol înseamnă mai puține cereri de asistență umană!

Cât de des ar trebui să vă auditați Centrul de ajutor?

Efectuarea unui audit complet de conținut vă va consuma timp. Deci nu este ceva pe care îl puteți face pe deplin în fiecare lună decât dacă aveți o echipă dedicată în întregime sprijinului.

Dacă nu aveți nevoie de forță de muncă, acordați prioritate a ceea ce puteți automatiza. De exemplu, nu necesită foarte mult timp să verifici aceste aspecte în fiecare lună:

• Trafic
• Evaluare de utilitate
• Interogări de căutare

Doar de la sine, parcurgerea acestor numere în fiecare lună va ajuta la îmbunătățirea bazei de cunoștințe.

Apoi, la fiecare 3-6 luni, ar trebui să încercați să treceți și să faceți o verificare completă a preciziei. În timp ce un articol inexact ar trebui să fie semnalat în verificările automate (adică, un articol inexact va fi evaluat ca „inutil”), nu puteți ști niciodată cu siguranță dacă nu vă verificați singur.

Și, în sfârșit, există anumite evenimente majore, cum ar fi o reproiectare planificată a produsului, care necesită o atenție imediată.

Mă îndoiesc că vă va plăcea să auditați articolele din centrul dvs. de ajutor. Dar este o parte esențială a creării unei experiențe excelente de asistență cu autoservire. Și dacă utilizați instrumentul potrivit de bază de cunoștințe , puteți automatiza cea mai mare parte a analizei datelor.