Como estruturar e organizar perguntas frequentes

Mas é realmente apenas isso – um ótimo PRIMEIRO passo.

Na verdade, é o segundo passo – o de tornar as respostas encontráveis ​​– que redefine a experiência de FAQ.

Aqui está o que quero dizer:

Considere que você está reunindo as perguntas frequentes para sua ferramenta de faturamento online. Em sua pesquisa de perguntas frequentes, você descobre que muitos clientes em potencial perguntam sobre como o recurso de relatórios da sua ferramenta funciona.

Para ajudar seus usuários, inclua esta pergunta em suas perguntas frequentes.

Mas…

Esta pergunta (e sua resposta) vem no 86º lugar em sua lista de perguntas frequentes com 106 perguntas ordenadas em ordem alfabética!

Agora você acha que uma pessoa que quer comprar seu produto terá paciência para percorrer a longa lista de perguntas para encontrar suas respostas?

Acho que não.

É provável que eles enviem um ticket de suporte. Agora imagine o resultado se 5 clientes começarem a fazer isso todos os dias – quantas horas de suporte isso lhe custará ao longo de um mês?

Demais, certo?

Bem, é isso que vamos abordar neste post – veremos como você pode adicionar estrutura e organização às suas perguntas e ajudar os usuários a encontrar suas respostas rapidamente.

Veremos primeiro algumas estruturas de amostra para perguntas frequentes e, em seguida, veremos algumas maneiras eficazes de organizar as perguntas em sequências que façam sentido.

Estruturação de perguntas frequentes para acesso mais rápido

Estilo de estruturação nº 1: estruturando usando uma lista simples

Se você não tiver muitas perguntas frequentes, fará sentido oferecê-las como uma lista simples. Nesse caso, você está escolhendo uma estrutura de lista.

Um bom exemplo dessas perguntas frequentes é o do Ghost.

Como você pode ver na captura de tela a seguir, o Ghost simplesmente LISTA suas perguntas frequentes.

Essa estrutura funciona para o Ghost por dois motivos:

1. Não há temas nas perguntas, então não faz sentido forçar agrupamentos ou categorias.
2. As perguntas não são tantas que os usuários acharão inconveniente navegar por elas.

Estilo de estruturação nº 2: Estruturação baseada em tópicos

Muitas vezes, você PRECISA dividir suas perguntas por tópico. Por exemplo, você pode querer agrupar perguntas sobre preços, perguntas sobre pré-vendas e assim por diante.

Categorizar perguntas como essa faz sentido quando você tem perguntas distintas sobre tópicos específicos.

Veja as perguntas frequentes do OptimizePress, por exemplo.

A captura de tela abaixo mostra como o OptimizePress categoriza suas perguntas em diferentes tópicos. Esses tópicos incluem:

• Perguntas sobre pacotes e licenciamento
• Suporte e atualizações do produto
• Usando o Software
• Diversos

E como as perguntas não são muitas, as perguntas são listadas em linha para acesso rápido.

Embora as listagens em linha sejam adequadas ao OptimizePress, elas não serão adequadas a todos os sites.

Uma instância em que as listagens embutidas não funcionam é quando há muitas perguntas sobre cada tópico.
As perguntas frequentes do HubspotSystem têm muitas perguntas sobre cada tópico e, portanto, faz sentido que o HubspotSystem não liste as perguntas em linha:

É somente quando você clica em um tópico que você é direcionado para as perguntas mais frequentes sobre esse tópico.

Estilo de estruturação nº 3: estruturação com base nos tipos de público

Em alguns casos, pode fazer sentido estruturar as perguntas frequentes com base nos tipos de público.

Assim como para um portal educacional, pode haver duas classes distintas de público, como acadêmicos e estudantes.

Nesses casos, seria significativo estruturar perguntas com base nos tipos de público.

Portanto, perguntas como “Como você decide os critérios de elegibilidade para uma universidade específica” irão para a seção de perguntas frequentes do aluno. E perguntas como “Como se candidatar ao cargo de Asst. Professor em alguma universidade?” seria listado na seção de perguntas frequentes dos acadêmicos.

Basicamente, você está olhando para duas classes amplas em suas perguntas frequentes: as perguntas frequentes dos alunos e as perguntas frequentes dos acadêmicos. E, em seguida, para cada uma dessas aulas, você estruturará suas perguntas frequentes agrupando perguntas sobre os mesmos tópicos.

Como você viu nos exemplos acima, não há realmente uma única resposta certa sobre como você pode estruturar suas perguntas frequentes, mas espero que elas lhe dêem uma vantagem.

Uma mudança de poder da estrutura de perguntas frequentes: adicionando uma opção de pesquisa

Dar uma estrutura às suas perguntas frequentes as tornará mais úteis, mas você as tornará ainda melhores adicionando o recurso de pesquisa.

Ao oferecer suporte às suas perguntas frequentes com o recurso de pesquisa, você pode ajudar seus usuários a procurar respostas instantaneamente.

A Nielsen, a principal organização de pesquisa sobre como as pessoas consomem conteúdo da web, oferece uma bela analogia para explicar isso:

“Sabemos há muito tempo que os usuários geralmente exibem comportamentos dominantes de pesquisa. Isso não significa que a pesquisa é tudo o que eles precisam, no entanto. Chegar a uma página a partir de uma pesquisa é como saltar de paraquedas em uma cidade. Espero que, se você quiser ir a Paris, vá desembarcar lá em vez de em Amsterdã , mas de qualquer forma, é improvável que você aterrisse na porta do seu restaurante favorito. Para chegar lá, você precisará caminhar ou pegar um táxi. Da mesma forma, os usuários geralmente precisam navegar pela vizinhança em torno de seu destino de pesquisa.”

Organizando o conteúdo de perguntas frequentes para uma experiência de navegação otimizada

Uma vez que você tenha entendido sua estrutura básica de perguntas frequentes, você pode passar para a organização de suas perguntas.

Você tem duas opções para organizar suas perguntas frequentes:

Opção de classificação nº 1: tipos de perguntas

Aqui, você organiza suas perguntas usando os tipos de perguntas populares como “O que”, “Como” e outros.

Embora essa abordagem para solicitar perguntas pareça direta, ela não estende a melhor experiência do usuário. O maior problema com essa abordagem é como você enquadra as perguntas e como seus usuários as fazem.

Por exemplo:

Um usuário que está procurando maneiras diferentes de fazer um pagamento pode procurar ajuda com uma pergunta como "Como posso pagar?" ou o usuário também pode usar a pergunta "Quais são os diferentes métodos de pagamento que você aceita?"

Embora as perguntas sejam diferentes, a intenção do pesquisador é a mesma e a resposta também. No entanto, você não pode garantir que seus usuários serão capazes de resolver suas dúvidas facilmente.

Opção de classificação nº 2: ordem alfabética

Embora a ordenação alfabética seja uma maneira aceita (e comum) de organizar perguntas – certamente não é a maneira ideal. Como os usuários podem não saber o termo exato que estão procurando, eles podem se sentir perdidos em suas listagens alfabéticas.

Tenho certeza de que agora você está se perguntando como pode listar suas perguntas, considerando os problemas com as práticas populares.

Bem, veja como:

Comece com suas perguntas frequentes mais populares e encontre uma maneira de apresentá-las ou realçá-las. Isso ajudará você a oferecer ajuda instantânea para a maioria dos usuários.

Para as perguntas restantes, apenas liste-as da maneira que fizer mais sentido – em ordem alfabética ou lógica.

Conclusão — as perguntas frequentes úteis precisam de mais do que apenas respostas

Boas perguntas frequentes vão além de apenas escolher as perguntas certas. Eles são atenciosos sobre como os usuários procurarão as perguntas, como as respostas podem ser formatadas para melhor legibilidade e, finalmente, como os usuários podem ser habilitados para ajudar a si mesmos.

Se você observar nosso conteúdo de suporte, verá que não apresentamos aos nossos leitores uma pilha de perguntas. Em vez disso, para estender uma boa experiência do usuário, incluímos:

1. Subtítulos descritivos (para ajudar os usuários a pesquisar suas perguntas rapidamente)
2. Recurso de pesquisa (para dar aos usuários uma vantagem inicial ao procurar ajuda)
3. Perguntas em destaque (para dar acesso com um clique às principais perguntas)

Se você precisar de uma solução pronta para organizar seu conteúdo de suporte como o nosso, confira nosso plug-in da Base de conhecimento.

Você tem alguma dúvida sobre estruturar ou organizar suas perguntas frequentes? Compartilhe nos comentários!