5 maneiras simples de escrever as respostas perfeitas para suas perguntas frequentes

Você sabia que 41% dos millennials consultam as perguntas frequentes de um site antes de entrar em contato com o suporte?

Sim, quase metade de seus clientes millennials preferem se ajudar antes de entrar em contato com sua equipe de suporte para obter ajuda. Imagine quantos tickets de suporte, chamadas e sessões de bate-papo você poderia economizar se encontrasse uma maneira de ajudar esses clientes diretamente em suas perguntas frequentes.

E não é muito difícil - a chave está em como você responde às suas perguntas frequentes.

Se suas respostas forem úteis, seus clientes não apenas receberão ajuda imediata, mas também economizará muitas horas de suporte. Você pode usar esse tempo para melhorar seu produto ou expandir seus negócios.

Escrever respostas úteis não é difícil se você seguir algumas maneiras simples. Aqui estão 5 que irão ajudá-lo a dar um soco em cada resposta.

Crie Seções de Perguntas Frequentes - A Maneira Fácil!

Crie um FAQ e ajude a responder a perguntas comuns dos visitantes.

Obtenha o plug-in

1. Comece com quem, o quê, quando, onde, como, por que (e pode)

Se você notou, os agentes de suporte por telefone geralmente repetem uma pergunta enquanto você a faz. Eles fazem isso para ter certeza de que eles acertaram.

A lógica é simples: se você entende a pergunta, você dá a resposta correta.

Da mesma forma, quando você se sentar para escrever a resposta para o próximo FAQ que você abordar, espere. Releia a pergunta para entender o que o usuário está realmente perguntando. Identifique o tipo de pergunta. Ao identificar o tipo de pergunta certo, você poderá adotar uma abordagem adequada para respondê-la.

Para entender os diferentes tipos de perguntas e escolher a abordagem certa para respondê-las, vamos considerar um exemplo de um software de análise da web SaaS – um que ajuda os webmasters a monitorar o tráfego do site e obter insights.

Veja como alguns exemplos de perguntas frequentes podem ser e a maneira correta de respondê-las:

Perguntas do tipo Can – As perguntas Can são fáceis de responder porque elas aceitam apenas um sim ou não como resposta.

“Seu produto pode funcionar em vários domínios?”

Abordagem da resposta:

Em nosso exemplo, se a resposta para a pergunta fosse negativa, poderíamos usar frases como: “Atualmente não suportamos…” ou “No momento, isso não é possível… mas…”

Nas respostas negativas, tentaríamos evitar escrever um “não” gritante como resposta.

Mas se a resposta fosse “Sim” , poderíamos dizer isso e adicionar uma linha de apoio que poderia ser algo semelhante a – “Sim, nosso produto funciona em vários domínios (seguido de condições, se houver)…” e, em seguida, um link para as instruções adicionais para fazer o produto funcionar em vários domínios.

Perguntas de que tipo – Uma pergunta de que tipo mostra que seu cliente está procurando uma resposta objetiva. Tal pergunta é como uma questão de fato. Portanto, procure uma resposta direta e direta ao responder a perguntas de que estilo.

“Quais são os diferentes métodos de pagamento que você aceita?”

Abordagem da resposta:

Poderíamos simplesmente listar as várias opções disponíveis, como PayPal, cartões de crédito e muito mais.

Perguntas de estilo de como – Uma pergunta de estilo de como mostra que um leitor quer “fazer” algo. Ao escrever a resposta de uma resposta de instruções, primeiro determine se a resposta é curta e pode ser respondida imediatamente ou se faria sentido vincular ao artigo mais relevante de sua base de conhecimento.

“Como posso limpar os dados históricos? ”

Abordagem da resposta:

Se nossa ferramenta tivesse um botão de reset simples em algum lugar do painel, escolheríamos dar instruções simples para alcançar esse botão.

No entanto, se o método de limpeza dos dados não fosse tão simples, preferiríamos vincular a um artigo de suporte que tratasse do tópico.

Perguntas de estilo por quê – As perguntas por que indicam que seu usuário está apenas procurando entender por que algo é do jeito que é em seu produto. Ao responder a perguntas do tipo por que, faça backup de sua resposta com qualquer fonte que faça você parecer mais confiável. Além disso, tente tranquilizar seus usuários se as perguntas sugerirem alguma preocupação.

"Por que você precisa de acesso à minha conta do Google Analytics?"

No nosso caso, poderíamos dizer aos usuários que precisávamos do acesso para conectar nossa ferramenta aos dados históricos do site do usuário. Além disso, para tranquilizar nossos usuários, podemos afirmar que nunca rastreamos nenhuma informação de identificação pessoal.

2. Combine a resposta com a pergunta

Já aconteceu com você que você obteve a resposta certa e ainda teve dificuldade em segui-la?

Sim?

Mesmo as respostas certas falham quando não correspondem ao estilo da pergunta.

Aqui está o que quero dizer:

Suponha que alguém lhe faça a pergunta: “Qual é o seu nome?”. E você responde com “As pessoas me chamam de MeuNome”, em vez de um simples “Meu nome é MeuNome”.

Quando essas incompatibilidades de estilo de pergunta-resposta acontecem nas perguntas frequentes, os usuários se sentem perdidos.

Kerry Redshaw em Kerryr.net dá um belo exemplo disso e de como as respostas não causam impacto quando não se alinham com o estilo da pergunta.

3. Fique longe do jargão

Você conhece seu produto e seu nicho. Você também conhece os termos de poder em seu nicho. Por exemplo, nossa equipe técnica conhece a diferença entre WordPress.com e WordPress.org, sabemos o que significam APIs, entendemos integrações e muito mais.

Mas seria justo se respondêssemos às suas perguntas usando esse tipo de vocabulário específico do setor (ou jargão, como você pode chamá-lo)?

Não.

E nós não. Quando falamos com nossos clientes, projetamos nossa conversa para corresponder aos nossos clientes menos qualificados tecnicamente.

E é assim que você deve criar suas respostas de perguntas frequentes. Pense no seu cliente menos tecnicamente equipado e responda a ele. Dessa forma, você evitará jargões em suas respostas e seus usuários realmente seguirão suas respostas.

4. Passe suas respostas por essas 3 pessoas

Não há nada mais embaraçoso em uma seção de perguntas frequentes do que respostas imprecisas. Mesmo se você for a melhor pessoa para responder às perguntas frequentes de seus usuários, ainda poderá cometer erros. Para evitar a dor que as respostas erradas podem causar e escrever respostas fáceis de usar, passe cada resposta para as três pessoas a seguir de sua equipe:

1. Especialista em Produtos

O especialista em produtos, bem, sendo um especialista, verificará a precisão de suas respostas.

2. Agente de Suporte ao Cliente

O agente de suporte ao cliente fornecerá insights significativos para tornar suas respostas mais empáticas, pois os agentes de suporte são os que estão mais expostos aos problemas dos usuários. Eles conhecem a linguagem que os usuários entendem enquanto lidam com eles!

3. Comerciante

Passar suas respostas por meio de um profissional de marketing garantirá que nenhum jargão seja divulgado.

5. Formate para aumentar a legibilidade

As regras de formatação para legibilidade se aplicam a todas as formas de escrita na web, até mesmo às respostas de perguntas frequentes.

Use elementos de estilo como listas, marcadores, tabelas, negrito, itálico e muito mais para dividir seu texto. Isso impedirá que suas respostas de perguntas frequentes pareçam paredes de texto.

Além disso, adicione capturas de tela e vídeos quando necessário.

Embrulhando-o…

Você pode melhorar drasticamente suas respostas entendendo o que seus usuários estão procurando nelas. Portanto, gaste algum tempo neste exercício e observe como você começa a escrever respostas das quais seus usuários finalmente se beneficiam.

Você já se esforçou para seguir as respostas nas perguntas frequentes de um site? Compartilhe nos comentários abaixo!