5 exemplos de perguntas frequentes eficazes para inspirar você

Desk.com, afirma: 72% das pessoas pensam que o autoatendimento é uma maneira rápida e fácil de resolver problemas. Além disso, 40% dos clientes recorrem ao suporte por telefone somente depois que NÃO encontram suas respostas usando a opção de autoatendimento.

Então está claro: o conteúdo de suporte na forma de perguntas frequentes e muito mais é o meio preferido do usuário moderno de acessar o suporte.

Esses canais de suporte não atraem apenas os clientes; eles apelam para os donos de empresas também. À medida que os clientes se acostumam a se ajudar com esses recursos, eles tendem a gerar menos tíquetes (economizando assim muitas horas de suporte).

Mas eu entendo… criar todo tipo de conteúdo de ajuda é difícil. Até perguntas frequentes. Portanto, para ajudá-lo a oferecer uma experiência elegante de perguntas frequentes, reuni 5 exemplos estelares de perguntas frequentes.

Alguns dos critérios para a escolha dessas perguntas frequentes são os mesmos que um estudo popular de desconstrução da experiência do usuário de perguntas frequentes estabeleceu.

Algumas outras coisas que considerei:

• As perguntas frequentes precisam de categorização? Se sim, eles são classificados?
• É fácil encontrar as perguntas?
• O design é agradável aos olhos?
• Uma funcionalidade de pesquisa está incluída?

Como você pode ver, eu analisei a experiência geral de FAQ – é como olhar tanto para o design quanto para a estrutura.

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Obter o tema

1. MailPoet

MailPoet, um serviço amigável de email marketing para sites WordPress, oferece uma ótima experiência de FAQ com a estrutura e organização corretas para listar perguntas combinadas com uma ótima fonte.

Uma estrutura simples baseada em lista : Como o MailPoet é um serviço relativamente simples com perguntas frequentes limitadas, faz sentido exibir as perguntas como uma lista em vez de introduzir categorias ou estruturas desnecessárias.

Além disso, o uso de elementos de acordeão para oferecer as respostas dá às perguntas frequentes uma aparência elegante. Usar elementos de acordeão faz sentido neste caso porque a maioria das perguntas não tem respostas de 2-3 frases. Se fosse esse o caso, as respostas poderiam ter sido respondidas em linha.

Fonte legível: as perguntas frequentes do MailPoet são agradáveis ​​aos olhos – graças à fonte altamente legível. A cor da fonte também contrasta com o fundo, melhorando ainda mais a legibilidade.

Links facilmente identificáveis: uma vez que muitas perguntas frequentes apontam para diferentes artigos de ajuda nas respostas, é importante que os links sejam fáceis de reconhecer, como é o caso aqui.

2. FreshBooks

FreshBooks, o software de contabilidade de pequenas empresas, elimina a dor de suas perguntas frequentes categorizando suas perguntas para acesso rápido.

Categorização cuidadosa: Como esperado, uma grande solução como o FreshBooks gera muitas perguntas. E assim, para tornar mais fácil para os usuários encontrarem suas perguntas (e respostas), o FreshBooks oferece até 10 categorias.

Chunking para uma melhor experiência de digitalização: FreshBooks exibe suas perguntas com um estilo refrescante criado usando chunking. Isso torna as perguntas bastante escaneáveis.

Perguntas em destaque: como as perguntas frequentes do FreshBooks listam muitas perguntas, é provável que os usuários precisem de vários minutos para procurar suas respostas (mesmo com a categorização). Portanto, para ajudar os usuários com as consultas mais comuns imediatamente, o FreshBooks apresenta 9 de suas perguntas frequentes mais populares em sua página de suporte. Assim, muitos usuários são poupados do esforço de navegar pelas diferentes categorias e perguntas.

3. Coelho de Tarefas

TaskRabbit, o mercado online de freelancers para fazer trabalhos locais, cria uma experiência significativa de perguntas frequentes, dividindo suas perguntas frequentes para seus principais tipos de público.

A estrutura certa de FAQ: Como o TaskRabbit atende a 2 tipos de público: as pessoas que querem fazer os trabalhos (Clientes) e as pessoas que fazem os trabalhos (Taskers), o TaskRabbit divide suas Perguntas Frequentes em 2 partes principais: (1) Cliente recursos e (2) Recursos do Tasker.

Ao introduzir essa categorização de nível amplo, o TaskRabbit garante que os usuários pertencentes a qualquer um dos grupos não percam tempo navegando por perguntas irrelevantes.

Categorizando perguntas: As perguntas sobre o mesmo tema são agrupadas em categorias. E para cada categoria, o TaskRabbit apresenta as perguntas mais populares (logo abaixo do nome da categoria), fornecendo ajuda com um clique para a maioria dos usuários.

Links facilmente reconhecíveis: Todos os links nas FAQs do TaskRabbit são facilmente identificáveis; assim, a experiência geral do usuário é aprimorada.

4. Lynda

Lynda, a plataforma de aprendizado online, adiciona uma pitada de cor às suas perguntas frequentes e bem… apresenta as categorias mais populares!

Categorias em destaque: Com 15 categorias, o Lynda com certeza faz uma grande ajuda para seus usuários, apresentando suas categorias populares. Dessa forma, a maioria dos usuários pode pelo menos escolher a categoria certa para pesquisar e encontrar suas perguntas.

Perguntas em destaque: Ao passar o mouse sobre as categorias, você verá imediatamente as perguntas mais frequentes nessa categoria. Isso garante que a maioria dos usuários receba suas respostas imediatamente.

5. AirBnb

AirBnB, a melhor solução de acomodação para qualquer lugar do mundo, tem uma página de suporte/perguntas frequentes útil e de marca forte que exibe seus tópicos e perguntas de ajuda mais populares

Uma barra de pesquisa proeminente: AirBnB não é o primeiro item desta lista que vem com uma funcionalidade de pesquisa, mas é definitivamente o primeiro em que a barra de pesquisa é facilmente notada.

O posicionamento da barra de pesquisa é importante no conteúdo de suporte porque 63% dos clientes acham a experiência da barra de pesquisa frustrante. Desk.com recomenda colocá-lo em destaque na página.

Categorias em destaque: Ao apresentar categorias, o AirBnB facilita o processo de encontrar ajuda.

Perguntas em destaque: Abaixo das categorias, você encontra 5 das perguntas de ajuda mais populares do AirBnB. Assim, a maioria dos usuários pode encontrar ajuda imediatamente na página.

Como pode ser visto nos exemplos acima, o design é um dos elementos principais que ajuda a criar experiências significativas de perguntas frequentes (ou conteúdo de suporte). Isso nos leva ao próximo ponto – escolher a solução de conteúdo de suporte certa para o seu negócio.

Nota: Você deve optar por uma solução pronta para implantação para esta, porque desenvolver esse sistema do zero custará muito (além disso, haverá uma alta taxa de manutenção recorrente.

Escolhendo o FAQ certo ou a solução de conteúdo de suporte

Com base nas perguntas frequentes acima, se eu tivesse que compilar uma lista dos recursos obrigatórios em um FAQ eficiente ou solução de conteúdo de suporte, eles seriam:

• Uma fonte de fácil leitura
• Uma estrutura escaneável
• Um recurso de pesquisa (ainda melhor se vier com sugestão automática e uma barra de pesquisa em destaque)
• Suporte para categorias
• Capacidade de apresentar perguntas populares

E alguns recursos interessantes seriam:

• Analytics (para ver o desempenho do conteúdo)
• Capacidade de coletar feedback (para continuar melhorando o conteúdo)
• Proteção por senha (para proteger o conteúdo da ajuda caso você queira que esteja disponível apenas para seus usuários logados)

Agora, se você é um usuário do WordPress, está com sorte porque desenvolvemos um produto que oferece a funcionalidade acima imediatamente.

A HeroThemes desenvolveu uma gama de produtos que oferecem esses recursos.

Independentemente do seu negócio, você pode usar uma Base de Conhecimento para cuidar do seu conteúdo de suporte. Tudo o que você precisa está dentro deste poderoso plugin.

Confira nosso plug-in da Base de conhecimento para obter detalhes.

Conclusão

Como continuamos dizendo neste blog, boas perguntas frequentes (ou qualquer conteúdo de ajuda para esse assunto) são mais do que apenas perguntas, respostas e artigos de instruções. Os verdadeiramente úteis vão além do conteúdo. Eles são atenciosos com a experiência geral do usuário. Portanto, além do conteúdo, preste atenção ao seu design e estrutura e organização.

Qual é o seu exemplo favorito da lista acima? E quais são alguns outros exemplos de perguntas frequentes que você acha impressionantes? Compartilhe nos comentários!