Medindo a satisfação do cliente - um guia para iniciantes

Responder a perguntas de forma rápida e eficaz com ferramentas como o KnowAll é uma ótima maneira de manter os clientes satisfeitos, mas para realmente aprimorar seus esforços ao longo do tempo, você precisa medir ativamente a satisfação do cliente.

Como em qualquer outra parte operacional do seu negócio, um pouco de trabalho de fundo na identificação de métricas significativas ajudará a fornecer uma estrutura sólida para medir a satisfação do cliente.

Nesta parte, vamos levá-lo através de seis áreas sólidas que você pode abordar para obter uma imagem clara de quão bem você está se saindo em encantar os clientes em geral.

Vamos começar com algum trabalho preparatório.

1. Seja sólido em seus números básicos

Antes de começar a identificar métricas específicas de satisfação do suporte ao cliente, certifique-se de ter uma visão clara do cenário geral em que está operando. Acompanhe, no mínimo, as seguintes áreas:

• Como está o desempenho do seu material de suporte no local. Avalie o tráfego e as taxas de rejeição nas seções relevantes do seu site. Se você tiver a opção de solicitar feedback do artigo, basta usá-lo (como em nosso plugin Heroic Knowledge Base, por exemplo).
• Seu número total de solicitações de suporte. Obtenha clareza sobre os volumes atuais e procure picos dramáticos.
• Seus tempos médios de resposta por canal. Praticamente nada é mais irritante do que respostas tardias de suporte ao cliente. Calcule seus números e faça com que reduzi-los uma prioridade.

2. Coloque os cheques pontuais na mistura

Você sempre quer se concentrar na experiência real de suporte ao cliente, e não há maneira mais simples de fazer isso do que se comprometer com verificações pontuais regulares.

O que isso significa na prática? Simples – toda semana você faz uma tarefa para selecionar uma amostra aleatória de interações de suporte ao cliente e revisá-las.

Obviamente, você está procurando ver se os procedimentos existentes estão sendo seguidos, mas isso também lhe dará uma visão instantânea da satisfação do cliente em geral, ajudando a identificar problemas e ganhos potenciais fáceis.

Todos nós já experimentamos interações em que parece pouco crível que alguém na empresa tenha realmente usado seu próprio suporte. A implementação dessa etapa ajuda bastante a garantir que sua empresa não se junte a esse número infeliz.

3. Acompanhe as taxas de resolução de primeiro contato (FCR)

Em um mundo perfeito, o cliente resolve seu próprio problema por meio de suas páginas de ajuda – é por isso que você acompanha o tráfego e o desempenho nessas páginas, lembra? Uma vez que eles atingem sua equipe de suporte, você quer que suas perguntas sejam resolvidas o mais rápido possível.

O rastreamento do número de interações por caso fornece uma métrica geral significativa que mapeia a satisfação do cliente. Identificar o número de instâncias em que as coisas são resolvidas imediatamente fornece um número específico para impulsionar.

4. Peça aos clientes que avaliem suas interações de suporte

Independentemente de qual sistema de ticket você está usando para suporte por e-mail ou chat ao vivo, haverá uma opção em algum lugar para pedir aos clientes que avaliem suas interações de suporte e forneçam feedback após o encerramento do problema. Use-o!

Você quer ficar de olho em duas coisas principais aqui:

1. Sua média geral: Obviamente, esse número deve estar subindo e para a direita.
2. Insights de um campo de forma livre: os números gerais dão uma ideia geral de como você está se saindo, mas o verdadeiro ouro está no feedback específico que você coleta.

5. Use seu Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples que você pode gerar por meio de pesquisas com seus clientes e se baseia em uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

Os resultados são classificados da seguinte forma:

• Nove ou dez: Essas pessoas são promotores ativos.
• Sete ou oito: São os chamados 'passivos' – pessoas mais ou menos satisfeitas.
• Zero a seis: Estes são detratores – pessoas que são ativamente hostis.

Seu Net Promoter Score é simplesmente a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.

O número em si é um excelente indicador de seu desempenho geral, mas também uma ótima maneira de apresentar oportunidades e problemas no suporte ao cliente. Faça questão de acompanhar regularmente tanto os detratores quanto os promotores e comece a se aprofundar nos detalhes.

6. Medir o Esforço do Consumidor Percebido

Dando continuidade ao seu artigo inicial da Harvard Business Review em 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman trouxeram o assunto do esforço do consumidor para um foco nítido com a publicação de The Effortless Experience em 2013.

Eles apresentam um argumento geral altamente convincente de que focar excessivamente na satisfação do cliente é muitas vezes uma distração, e que reduzir o atrito e a irritação traz resultados substancialmente mais eficazes para a maioria das empresas. Mais especificamente, eles defendem o rastreamento do Customer Effort Score (CES) como uma importante métrica de suporte ao cliente.

Esse número é gerado simplesmente pedindo aos clientes que avaliem quanto esforço eles tiveram que fazer para tratar sua solicitação, em uma escala de um a cinco.

É uma excelente maneira de obter uma visão clara de quão bem você está realmente se saindo do ponto de vista do cliente. Assim como o Net Promoter Score, você também tem a opção de se aprofundar por meio de acompanhamentos personalizados.

Conclusão

As áreas que abordamos representam a ponta do iceberg em termos de levar a sério a mensuração do desempenho do suporte ao cliente, mas elas percorrerão um longo caminho para colocá-lo no caminho certo.

Vamos percorrê-los mais uma vez:

1. Conheça seus números básicos para preparar o cenário para uma análise mais aprofundada.
2. Verifique regularmente suas interações atuais.
3. Acompanhe sua taxa de resolução de primeiro contato e procure aumentá-la.
4. Peça aos clientes que avaliem suas interações de suporte.
5. Use seu Net Promoter Score para trazer à tona problemas e oportunidades.
6. Mantenha-se honesto medindo sua pontuação de esforço do cliente.

Você já está analisando seus esforços e tem dicas para compartilhar, ou quer nos ver aprofundar em algum dos pontos levantados acima? Entre em contato através da seção de comentários abaixo e deixe-nos saber!