O modelo definitivo de artigo da base de conhecimento (infográfico)

Neste guia para o modelo de artigo de base de conhecimento definitivo, mostrarei a você como criar uma base de conhecimento geral incrível que aumente os lucros, retenha clientes, reduza as solicitações de suporte. Leia mais para descobrir como…

Você gasta uma enorme quantidade de tempo e energia tentando adquirir novos clientes. Mas você faz o mesmo esforço para reter os clientes que já tem?

Criar uma base de conhecimento matadora pode não ser sexy, mas ajudará muito seus clientes pagantes a obter o máximo de seu produto. E quanto mais valor você der aos seus clientes, maior a probabilidade de eles se tornarem clientes recorrentes.

Crie uma Base de Conhecimento - A Maneira Fácil!

Construa uma base de conhecimento e ajude seus clientes a se ajudarem.

Obter o tema

Escolha um título que seus clientes possam encontrar

Vamos começar do início – seu título. Um título pensado é essencial porque é assim que os clientes realmente encontrarão as respostas para seus problemas.

O fato é o seguinte:

Se seus clientes não sabem que o artigo da base de conhecimento pode resolver o problema deles, não importa nem um pouco o quão bom é o resto do artigo!

Portanto, faça valer o seu título. Evite jargões. Explique o problema em inglês simples usando a mesma terminologia que você usa em sua interface.

Veja como os títulos dos artigos do MailChimp são todos simples e vinculados aos itens da interface (por exemplo, “Email Beamer”):

Acertar o título é vital para a pesquisa – a maior parte do tráfego para um artigo vem de uma pesquisa – seja de um mecanismo de pesquisa como o Google ou de sua própria pesquisa no site. Garanta que os clientes que procuram ajuda possam encontrar rapidamente resultados relevantes em vez de ter que vasculhar toda a sua base de conhecimento.

Comece com o problema

No início do seu artigo, comece discutindo sucintamente o problema real que você resolverá no artigo. Isso permite que os leitores saibam que estão no lugar certo para encontrar respostas e definem adequadamente suas expectativas para o que obterão do artigo.

Veja como o Loco2, um serviço de reservas de trens, explica exatamente o que os leitores podem esperar em cada artigo:

Para tópicos específicos, seja específico . Por exemplo, se o seu artigo for sobre como resolver uma mensagem de erro, discuta a mensagem de erro no primeiro parágrafo. Explique rapidamente por que seu cliente está recebendo a mensagem de erro antes de começar a resolvê-lo.

Veja como o Yoast explica rapidamente exatamente por que um erro está ocorrendo:

Incluir um Índice para Artigos Longos

Se o seu artigo for especialmente longo, é uma boa ideia incluir um índice para que os leitores possam pular para a seção exata de que precisam. Sempre que possível, pode até ser uma ideia melhor dividir o artigo em artigos separados e mais curtos.

Mas se o conteúdo longo for inevitável, coloque um índice nele. Confira como o MailChimp faz isso, mesmo em seus artigos mais curtos:

E se você já usou a base de conhecimento HeroThemes, deve ter notado que fazemos algo semelhante com nosso widget de Índice:

Escreva as Instruções - Um Passo, Um Ponto

Se você estiver familiarizado com seu produto, escrever instruções pode ser surpreendentemente difícil. Você conhece os prós e contras, então é fácil esquecer que seus leitores não têm o mesmo nível de conhecimento. Não faça isso.

Mantenha suas instruções simples. Um passo deve cobrir apenas um ponto. O que quero dizer com isso?

Veja como o Dropbox escreve instruções:

Não é mais simples do que escrever: “1. Faça login no Dropbox, clique no seu nome e escolha Configurações ”? Eu penso que sim.

Separar suas instruções em pontos claros torna mais fácil para seus leitores acompanharem.

Da mesma forma, se você estiver escrevendo perguntas frequentes em vez de instruções, você deve manter cada pergunta e resposta para um tópico específico.

Divida o conteúdo com títulos

Use títulos inteligentes para dividir seu conteúdo em partes facilmente digeríveis. Se um artigo exigir que os leitores concluam dois conjuntos diferentes de ações, é uma boa ideia colocá-los embaixo de títulos separados.

Por exemplo, veja como o Canva usa títulos para dividir diferentes conjuntos de instruções no mesmo artigo:

Use a formatação adequada para apartes e notas

Às vezes, você precisará adicionar mais informações às suas instruções ou perguntas frequentes. Isso é bom. É inevitável. Mas quando você adicionar informações extras, certifique-se de formatá-las para que os leitores saibam que é um aparte.

Por exemplo, veja como usamos Heroic Shortcodes para estilizar apartes em nosso tema da base de conhecimento KnowAll:

Os leitores podem distinguir rapidamente entre as instruções e as informações adicionais contidas nos apartes.

Da mesma forma, a Asana usa ícones de marcadores e bordas para diferenciar suas “Dicas Asana” das instruções comuns:

A formatação adequada dos diferentes tipos de informações em seus artigos da base de conhecimento ajuda bastante a melhorar a compreensão de seus leitores.

Vincule seus artigos da base de conhecimento juntos

Veja o que as melhores bases de conhecimento fazem:

Eles não apenas resolvem o problema atual que um cliente está enfrentando. Eles também resolvem o próximo problema antes mesmo que o cliente saiba que precisa de ajuda.

O que quero dizer? Veja como a Asana termina quase todos os artigos em sua base de conhecimento:

Se você clicar nesse artigo e rolar até o final, encontrará outro link:

A Asana sabe que, se conseguirem pressionar seus clientes a obter o máximo valor da Asana, é mais provável que eles permaneçam (e continuem pagando!). Para conseguir isso, eles usam a conclusão de seus artigos da base de conhecimento para levar os clientes a aprender ainda mais sobre seu produto.

Por exemplo, e se um cliente não souber que é possível convidar colegas de equipe
para Asana? Sem o link na conclusão do artigo, eles podem nunca saber sobre essa função essencial na Asana.

Portanto, use seus artigos da base de conhecimento para impulsionar o engajamento e a retenção. Empurre as pessoas para o próximo passo lógico para garantir que seus clientes obtenham o máximo valor do seu produto.

Padronize seu modelo de artigo da base de conhecimento

Por último, mas não menos importante, você precisa colocar esses princípios no desenvolvimento de um modelo padronizado para seus artigos. Usar o mesmo modelo repetidamente permite que seus clientes desenvolvam fluência cognitiva.

Essencialmente, torna mais fácil para eles navegarem em sua base de conhecimento porque eles já estão familiarizados com o funcionamento das coisas. Eles sabem que o ícone de marcador significa que é um aparte, enquanto o outro ícone de marcador significa que é um ponto de instrução essencial.

Dicas para escrever artigos da base de conhecimento

Ok – você conhece o modelo. Mas que tal escrever seus artigos da base de conhecimento? Aqui estão algumas dicas para você começar no caminho certo:

• Show Don't Tell – “Uma imagem vale mais que mil palavras” pode ser um clichê neste momento, mas é verdade para sua base de conhecimento. Sempre que possível, adicione capturas de tela, GIFs animados ou até vídeos para facilitar o acompanhamento dos leitores.
• Comece com o mais fácil primeiro – Se os leitores precisarem concluir várias etapas, sempre comece com o passo mais fácil primeiro, se possível. Isso permite que os leitores obtenham pelo menos uma conquista antes de passar para as coisas difíceis.
• Use o tom certo – Seja direto e evite jargões sempre que possível. Lembre-se, seu principal objetivo é comunicar informações. E sempre considere o humor de seus leitores – se você estiver escrevendo um artigo sobre uma mensagem de erro frustrante, provavelmente não deveria estar contando piadas.
• Evite a Maldição do Conhecimento – falei sobre isso acima – mas lembre-se sempre de que seus leitores não têm a mesma profundidade de conhecimento que você. Tente se colocar no lugar de um iniciante ao escrever artigos da base de conhecimento.

Encerrando as coisas

Dedicar tempo à estrutura de seus artigos da base de conhecimento valerá a pena na forma de uma base de conhecimento mais facilmente compreensível.

Lembre-se de seguir este modelo:

• Escolha um título fácil de encontrar
• Descreva o problema e defina as expectativas
• Mantenha suas instruções e perguntas frequentes em pontos específicos
• Use a formatação adequada para o sumário, cabeçalhos e apartes
• Empurre os leitores para outros artigos da base de conhecimento que os ajudam a obter mais valor do seu produto

E lembre-se de usar o mesmo modelo para todos os seus artigos da base de conhecimento!

Precisa de sugestões para sua própria base de conhecimento? Deixe um comentário abaixo e farei o meu melhor para ajudar!