Como tornar seus artigos da base de conhecimento famintos por conversões

Você já deve saber quanto dinheiro uma base de conhecimento de qualidade economizará em termos de custos de suporte reduzidos.

Mas você sabe que pode realmente usar todos esses artigos da base de conhecimento para gerar receita também? Estou aqui para lhe dizer que você pode… se você gastar um pouco de tempo otimizando sua base de conhecimento para conversões.

Conversões de uma base de conhecimento!? Eu sei, soa um pouco estranho. Mas eu prometo a você que é possível. Veja como você pode fazer alguns ajustes simples na sua Central de Ajuda para atrair novos clientes e ganhar mais dinheiro com seus clientes existentes…

Adicione um apelo à ação aos seus artigos relevantes

Se você quer que as pessoas façam alguma coisa, geralmente ajuda... pedir para elas fazerem. Não é exatamente uma loucura, eu sei. Mas você ficaria surpreso com quantas pessoas esperam que os leitores concluam naturalmente uma ação sem qualquer solicitação.

Talvez alguns leitores... mas a grande maioria não.

Portanto, se você quiser obter mais conversões da sua central de ajuda, precisará adicionar uma frase de chamariz dizendo às pessoas o que você quer que elas façam.

Mas como sua central de ajuda é, antes de tudo, sempre oferecer suporte aos seus clientes, você precisa aplicar alguns filtros para evitar bombardear os clientes existentes com solicitações de inscrição.

Aqui estão algumas dicas para adicionar call to actions à sua base de conhecimento…

Fique de olho de onde vêm os visitantes

Esta é a dica número um para escolher quando exibir uma chamada para ação em seu artigo da base de conhecimento:

Preste atenção de onde as pessoas estão vindo.

Se a maioria dos visitantes chega à página diretamente do Google, há uma boa chance de que nem todos sejam clientes existentes.

Por outro lado, se a maior parte do tráfego para um artigo vem do seu próprio site, essas pessoas provavelmente já estão familiarizadas com o seu produto (no mínimo).

Portanto, se um artigo tiver uma alta porcentagem de tráfego do Google, considere adicionar um CTA. Se a maior parte do tráfego já estiver vindo do seu site, considere deixá-lo de fora.

E aqui está o legal:

Existem muitas ferramentas que você pode usar para fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Dependendo do referenciador de um visitante, você pode optar por exibir ou ocultar sua chamada para ações.

Se você estiver usando o WordPress e um dos nossos temas ou plugins da base de conhecimento, você pode adicionar um plugin como o Advanced Ads para exibir ou ocultar chamadas para ações, dependendo de onde os visitantes da sua base de conhecimento estão vindo. Você também pode escrever facilmente seu próprio plugin para realizar a mesma coisa.

Se você estiver usando outra solução de base de conhecimento, precisará verificar com seu provedor quanto controle sobre o HTML você tem.

Preste atenção à intenção do artigo

Outra coisa a ser observada é a intenção do seu artigo da base de conhecimento. Pense em consultas gerais versus consultas específicas.

Se você tiver um artigo da base de conhecimento como “melhores práticas para pesquisa de palavras-chave”, isso terá a chance de atrair muitos visitantes externos. Por outro lado, “como ativar o widget do capacitor de fluxo no Super Cool Keyword Tool” só será útil para pessoas que já são seus clientes.

Provavelmente, você verá uma forte correlação entre a intenção de seus artigos e quanto tráfego orgânico eles trazem. Ou seja, esse tipo de análise deve gerar um conjunto de resultados semelhante ao critério de referência anterior.

Onde adicionar sua chamada para ações

Em caso de dúvida, o melhor lugar para adicionar sua chamada à ação normalmente é no final do artigo da base de conhecimento. É um próximo passo natural. As pessoas acabaram de ler e agora estão se perguntando: “o que vem a seguir?”.

Por exemplo, veja como o Wix inclui um call to action para atualizar para seu plano premium no final de alguns artigos de ajuda relevantes:

Você pode brincar com o posicionamento para tentar descobrir qual posicionamento funciona melhor para seu tráfego específico. Mas começar colocando-o no final de seus artigos é uma maneira boa e discreta de molhar os pés.

Escreva artigos que alcancem os clientes na jornada do comprador

A jornada do comprador é essencialmente o processo previsível de três estágios pelo qual a maioria dos compradores passa. Você já deve ter ouvido falar – a maioria das versões mapeia como algo como:

• Consciência
• Consideração
• Decisão

Se você deseja converter mais clientes para o seu produto, precisa conhecê-los nas diversas etapas de sua jornada.

Agora, a maior parte desse trabalho deve ser feito pelas páginas principais do site e pelo blog, especialmente para os últimos estágios da jornada do comprador. Mas isso não significa que sua base de conhecimento não possa ajudar... onde fizer sentido.

Tente escrever artigos que alcancem pessoas que estão tentando descobrir:

• O que está realmente causando o problema que eles estão enfrentando.
• Como eles podem resolver melhor o problema que estão enfrentando

Por exemplo, este artigo da Fitbit é uma ilustração perfeita de dizer às pessoas como elas podem resolver um ponto problemático:

Sim, ainda é um artigo de ajuda especificamente para Fitbit. Mas também atingirá pessoas que pesquisam frases como “Como faço para rastrear metas de condicionamento físico”. Agora, alguém que está tentando resolver o problema de perder o controle de suas metas de condicionamento físico sabe que o Fitbit pode ajudar.

Procure oportunidades em que você possa fazer algo semelhante para o seu produto. Artigos do tipo “melhores práticas” são sempre uma boa aposta. E artigos de “como fazer” que abordam tópicos genéricos em vez de tópicos específicos de produtos são outra boa opção.

Lembre-se de upsells

Até agora, concentrei-me principalmente em obter novos clientes de sua base de conhecimento. Mas que tal usar seus artigos de ajuda para obter mais valor dos clientes que você já tem?

Se você tiver um produto ou serviço com diferentes níveis de preços, poderá usar sua base de conhecimento para empurrar as pessoas para um plano superior.

Por exemplo, veja como o Smugmug lembra aos clientes que, para usar o recurso super legal mencionado no artigo de ajuda, os clientes precisarão estar no plano Business ou superior:

Smugmug poderia ter escrito aquele texto e encerrado o dia. Mas, em vez disso, eles se certificaram de realmente vincular à página de atualização.

Você não quer ser insistente em sua central de ajuda. Mas lembrar casualmente seus clientes existentes de todos os recursos interessantes que eles obterão se atualizarem nunca é uma má ideia.

Encerrando as coisas

Como sempre, você precisa lembrar que o primeiro objetivo de sua base de conhecimento é ajudar seus clientes atuais. Mas uma vez que você tenha resolvido isso, não deixe dinheiro na mesa:

Passe algumas horas otimizando sua base de conhecimento para conversões e faça com que seu conteúdo de ajuda funcione ainda mais para você.