Como medir a eficácia do seu conteúdo de autoajuda

Você sabe quanto dinheiro você gasta cada vez que um cliente entra em contato com você para obter suporte?

Não estou falando do dinheiro gasto na resolução do problema. Estou falando apenas de uma instância de um cliente que se aproximou de sua equipe de suporte.

Se você não tiver certeza, consulte a tabela a seguir do custo aproximado por contato, conforme estabelecido pela Forrester Research:

Como você pode ver, o custo das chamadas e bate-papos varia de US$ 5 a US$ 12 ou mais (por contato), enquanto os dos canais de autoatendimento da Web começam em apenas US$ 0,10 ou menos .

Além de reduzir o custo por contato, os canais de autoatendimento também encantam os clientes. 65% dos consumidores se sentem bem consigo mesmos e com a empresa com a qual estão se envolvendo se conseguirem resolver seus problemas por conta própria.

Na maioria dos canais populares de autoatendimento na web, como fóruns, bases de conhecimento e perguntas frequentes, o CONTEÚDO desempenha o MAIOR papel. Portanto, para maximizar esses canais de autoajuda, é importante continuar melhorando seu conteúdo.

Claro, não é possível melhorar o material de ajuda sem saber o que os clientes pensam sobre ele e interagem com ele. Então, vamos ver 3 maneiras simples de descobrir isso:

1. Peça feedback do usuário

A maneira mais simples de avaliar a qualidade do seu conteúdo de autoajuda é PEDIR feedback aos seus clientes.

Essa tática pode parecer um acéfalo, mas você ficará surpreso ao saber que uma pesquisa da Forrester descobriu que mais de 75% dos entrevistados não pediram a seus clientes um feedback básico. A Forrester chama isso de “grande oportunidade perdida”:

Faça uma pergunta sim ou não aos clientes “Esta pergunta frequente/pesquisa/recomendação resolveu seu problema?” Apenas 23% dos sites da Forrester no eBusiness Customer Service and Support Benchmarks de julho de 2009 convidaram os clientes a fornecer feedback sobre a eficácia com que uma pergunta foi respondida – uma grande oportunidade perdida de melhorar a relevância da resposta.

O feedback do usuário não apenas marca a qualidade do conteúdo de ajuda, mas também destaca o que há de errado com ele.

Se você usa uma solução como nosso tema da base de conhecimento KnowAll, pode adicionar facilmente formulários de feedback ao conteúdo da base de conhecimento.

Veja nosso site, por exemplo. Para todas as nossas postagens de conteúdo de suporte, pedimos aos nossos usuários

As respostas objetivas dos usuários nos ajudam a identificar se algo está muito errado com nosso conteúdo.

Para obter mais informações sobre como o cliente encontrou o conteúdo, acompanhamos nossa pergunta de feedback objetiva com um formulário de feedback simples com um prompt.

(A introdução do longo formulário de feedback em um estágio posterior ajuda a obter as respostas iniciais de um clique.)

Com o tempo, os dados sobre os votos positivos e negativos ficam disponíveis por meio do painel de análise.

2. Use insights integrados de sua solução de conteúdo de suporte

Após o feedback do usuário, a segunda abordagem mais direta e baseada em dados para medir o desempenho de seu conteúdo de suporte é usar a análise de sua solução de conteúdo de suporte.

As soluções de autoatendimento, como nosso tema de base de conhecimento KnowAll, vêm com um painel de análise completo que calcula as principais estatísticas de desempenho para toda a base de conhecimento.

Aqui estão alguns dos insights que a KnowAll oferece:

• Conteúdo de autoatendimento para proporção de contato: essa métrica ajuda você a saber quando seu conteúdo de suporte não resolveu o problema e o usuário teve que abrir um tíquete de suporte ou entrar em contato com você. (A Base de Conhecimento registra todas essas instâncias como “ Transferências ”.)

Em seu painel de análise, você pode visualizar a porcentagem de transferência para cada artigo da base de conhecimento. Com essa métrica, você pode identificar todos os artigos mal escritos que levam a tickets.

• Análise de pesquisa: há momentos em que todas as consultas de um usuário não são abordadas em uma base de conhecimento. Medir essas instâncias ajuda a descobrir os tópicos com os quais os usuários normalmente lutam, mas não conseguem encontrar ajuda na base de conhecimento.

A Base de Conhecimento mede essas consultas com resultados “ NULL ” e os relata na guia de pesquisa. Como as consultas nulas são relatadas junto com o número de vezes que foram pesquisadas, você pode decidir se um tópico gerou consultas NULL suficientes para que você precise desenvolver conteúdo de ajuda sobre ele.

• Análise de feedback: A análise de feedback mede o feedback geral do usuário. Ele leva em consideração os dados sobre os votos positivos/negativos e outros comentários detalhados. (Este é o mesmo feedback do usuário que falamos na primeira seção)

O benefício de usar uma solução com análise integrada é que você elimina todas as suposições do cálculo de desempenho do seu conteúdo de autoajuda.

Embora essas métricas digam exatamente como seus usuários interagem com seu conteúdo, há mais algumas estatísticas que você precisa acompanhar com a ferramenta de monitoramento de tráfego do site, como o Google Analytics ou o Google Search Console.

3. Mergulhe no Google Analytics/Search Console

Mesmo se você não tiver um sistema de gerenciamento de base de conhecimento, ainda poderá medir a eficácia do seu conteúdo de autoatendimento usando o Google Analytics e o Google Search Console.

Como primeira parte desta avaliação, você precisa identificar se cobriu todos os problemas com os quais seus usuários precisam de ajuda.

Existem várias maneiras de fazer isso, mas eu recomendo o seguinte método:

Etapa 1: acesse seu relatório de análise de pesquisa

Se você já estiver conectado à sua conta do Google, clicar neste botão o levará diretamente ao seu relatório.

Passo #2: Clique nos critérios de agrupamento “ Cliques ” e selecione “ Consultas ”.

Etapa 3: baixe a lista de consultas e os dados de cliques associados.

Agora classifique essas consultas e identifique aquelas sobre suporte. Por exemplo, procure por consultas como “ nome do seu produto + redefinir senha”. Essa consulta mostra que você tem um usuário que está travado na redefinição de senha. Observe todas essas consultas em que os usuários parecem estar procurando ajuda.

Em seguida, identifique os casos em que você obtém zero cliques. Se você detectar esses casos, pode ser porque você não criou conteúdo de ajuda sobre esses tópicos. Ou seu conteúdo de autoatendimento não está otimizado para essas consultas.

Método alternativo: faça login na sua conta do Google Analytics e visite Aquisições > Search Console > Consultas

Depois de identificar os tópicos de conteúdo de ajuda, sua próxima etapa é determinar se seus usuários estão achando o conteúdo relevante e fácil de seguir

A métrica de tempo médio na página é um bom indicador para mostrar se seus usuários podem acompanhar o conteúdo de suporte. Valores de tempo médio de página baixos podem indicar que seu conteúdo de suporte não está na marca ou é muito grande.

Para todas as consultas de suporte identificadas na seção acima, agora você precisa observar a métrica de tempo médio na página para as páginas de destino associadas .

Para fazer isso, vá para Comportamento > Conteúdo do Site > Todas as Páginas

Se você não usa uma solução que vem com insights inteligentes, convém analisar melhor o comportamento dos usuários em suas páginas de suporte. Por exemplo, você pode querer ver a página que eles visitam quando saem da página do seu conteúdo de suporte.

Para descobrir se eles visitam seu ticket de suporte ou página de contato na página do artigo de ajuda, clique em Dimensão secundária > Comportamento > Próxima página

Para os artigos para os quais a próxima página é sempre o ticket ou a página de contato, analise e veja se eles podem ser melhorados. Se você puder torná-los melhores, eles ajudarão os usuários a resolver seus próprios problemas e o número de tickets sobre esses tópicos diminuirá.

Conclusão

Para a avaliação completa do seu conteúdo de suporte, você precisa definir uma estratégia que inclua entradas contribuídas por seus usuários (o feedback do usuário), insights de sua solução de conteúdo de suporte (a análise integrada) e a imagem de nível amplo que uma ferramenta como mostra o Google Analytics.

Depois de ter dados de todas as fontes acima, você pode identificar:

• O conteúdo é ruim e geralmente leva a solicitações de suporte (que precisa ser reescrita completa)
• O conteúdo que está faltando (e que gera consultas de pesquisa suficientes para serem cobertas)
• O conteúdo que não é ótimo (que os usuários avaliam mal e acham confuso, mas pode ser melhorado com reescrita básica)

À medida que você aprimora seu conteúdo de suporte, volte ao painel da sua solução e ao Google Analytics e veja como suas melhorias estão afetando o desempenho geral do conteúdo de suporte.

Se eles melhorarem, você pode dizer que seus ajustes estão funcionando. Ou você pode querer revisar um pouco mais.

Qual dos métodos acima você usa para medir o desempenho do seu conteúdo de ajuda?