[Estudo de caso] Por que o Zero BS CRM mudou toda a sua documentação para o KnowAll

Neste estudo de caso, aprenderemos como o Zero BS CRM melhorou sua documentação de suporte por meio do nosso tema KnowAll WordPress. Mike Stott, um homem que usa muitos chapéus no Zero BS CRM, passou algum tempo conversando conosco sobre como o KnowAll ajudou a base de conhecimento do Zero BS CRM, bem como algumas maneiras interessantes pelas quais Mike e a equipe estão integrando seu próprio plugin Zero BS CRM com nosso tema KnowAll.

O Zero BS CRM é um plugin WordPress CRM que dá aos usuários acesso a um poderoso CRM diretamente no painel do WordPress, tudo sem a necessidade de entrar no caro mundo dos pagamentos mensais.

Como um CRM é um produto complicado por natureza, Mike e sua equipe se viram lidando com uma variedade de solicitações de suporte ao cliente. Os clientes queriam saber mais sobre o produto e se isso poderia ajudá-los a alcançar seus objetivos, bem como como usar melhor o produto.

Continue lendo para saber como o KnowAll ajudou o Zero BS CRM a criar uma base de conhecimento facilmente atualizável que ajuda os clientes a obter mais do Zero BS CRM.

Apresentando o Zero BS CRM

P. Você pode nos contar um pouco sobre o Zero BS CRM, sua história e o que você faz pela empresa?

Mike: Olá, sou Mike e sou o cofundador do Zero BS CRM (o Ultimate Entrepreneurs' CRM para WordPress).

Zero BS CRM é um sistema WordPress CRM (instalado como um plugin WordPress) que oferece um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente a partir do seu painel de administração.

Você controla os dados e não precisa pagar $S$ por usuário, por mês, para um negócio de Software como Serviço. Você está auto-hospedando seu próprio CRM.

O núcleo do CRM é um CRM simples e gratuito. Se você deseja expandir o poder do CRM, há um conjunto de extensões que você pode comprar. Essas extensões podem potencializar seu CRM fazendo coisas como

• Conecte-se à sua loja WooCommerce e importe seus clientes e pedidos
• Conecte-se ao seu PayPal e traga todos os seus clientes e histórico de transações
• Faça um gráfico de suas vendas e crescimento de clientes ao longo do tempo usando painéis de vendas
• Integre-se a vários formulários de front-end populares
• Potencie o seu negócio com o pagamento online de faturas
• Além de muito mais

O que eu faço para a empresa é que sou o desenvolvedor líder de várias extensões, além de comerciante, blogueiro e líder de suporte.

Somos uma equipe de 2 pessoas que construíram o CRM a partir da paixão pelo WordPress e da frustração de não conseguir encontrar um CRM simples de usar que não aumente de preço quanto mais você ou sua equipe o usarem.

Estamos apenas começando e pretendemos transformar o Zero BS CRM no único CRM que você consideraria usar se quiser controlar seus próprios dados e não ter custos fora de controle (comparado ao uso de uma solução do tipo SaaS como SalesForce, que pode facilmente chegar a $ 200 + por mês)

P. Quais são as perguntas mais comuns que seus clientes fazem à sua equipe de suporte?

Mike: Como desenvolvemos e comercializamos um produto WordPress, nossos clientes são usuários do WordPress, bem como usuários do nosso plugin CRM (e suas extensões).

As perguntas mais comuns que vemos ao oferecer suporte a um CRM são as pessoas perguntando se ele pode ser usado para gerenciar totalmente seus negócios. Um CRM é definido como

Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia para gerenciar todos os relacionamentos e interações da sua empresa com seus clientes e potenciais clientes. Ajuda-o a melhorar a sua rentabilidade .

Zero BS CRM faz muito disso fora da caixa, e ainda mais com as extensões. No entanto, aqui está uma amostra de algumas das perguntas de suporte que tivemos em

• Possui ferramentas de gerenciamento de projetos integradas
• Como posso deixar o gerenciamento (ou seja, gerenciar o tempo de folga dos funcionários)
• Onde está o sistema de reservas do Calendário
• etc

Além de "minha empresa faz isso, seu CRM pode ser usado para fazer isso" e solicitações muito específicas, as outras perguntas mais comuns são baseadas na experiência do usuário (ou seja, eles não conseguem descobrir como fazer algo que o CRM pode fazer ) ou perguntando efetivamente sobre um recurso que não existe (mas eles esperavam que existisse).

De tempos em tempos, também recebemos relatórios de bugs de usuários que possuem configurações específicas que causam problemas.

Usar o KnowAll Theme realmente nos ajudou a tornar a experiência do usuário do nosso produto mais fácil para os clientes. Também nos ajudou a refinar e estabilizar o plugin para que futuros clientes não tenham as mesmas dores que aqueles que destacaram os problemas em primeiro lugar.

É claro que podemos acompanhar o desempenho de nossos esforços consultando o KnowAll Analytics e acompanhando nosso índice de “felicidade” ao longo do tempo.

P. Você pode compartilhar algumas das maneiras pelas quais você tentou atender às necessidades de seus clientes antes de mudar para o KnowAll?

Mike: Primeiro, eu fiz o que muitas pessoas provavelmente fazem. Eu corri tudo do meu e-mail, se você tiver alguma dúvida, leia a documentação. Se você ainda tiver dúvidas envie um e-mail para 'support@'…

Em seguida, “me graduei” no uso de software de Help Desk (testando o uso de software como helpscout ou groove). Isso mantinha todos os meus “bilhetes” em um só lugar e permitia caixas de entrada compartilhadas.

Mas minha documentação ainda era “estática”, ainda vinham perguntas que não eram respondidas na documentação, e do jeito que minha documentação foi escrita não foi fácil voltar atrás e editá-la.

P. Como uma base de conhecimento poderosa atende seus clientes melhor do que seu sistema antigo?

Mike: Isso só torna mais fácil. Quando surgem perguntas que não estão na base de conhecimento, adiciono rapidamente um artigo para que acabe com a pergunta que vem de outra pessoa (a menos que seja uma pergunta aleatória como “como faço para comercializar meu site”)

Também é mais “vivo” por ser mais fácil de usar, ter um sistema de comentários e também ter um sistema de votação em cada artigo.

Isso significa que posso monitorar ativamente o que está acontecendo, quais artigos estão funcionando, o que está faltando e como as pessoas estão felizes.

Ao tornar o produto mais fácil de usar por meio do desenvolvimento, mantendo-o útil (por meio de novos recursos, quando atingem solicitações suficientes) e garantindo que as pessoas saibam como usá-lo (conhecimento), estamos começando a ver nosso tempo necessário em suporte diminuir.

Isso significa que podemos gastar mais tempo trabalhando no produto, criando novas áreas interessantes e divulgando-o mais para novos usuários.

P. O que o atraiu inicialmente para o KnowAll e o que mais o emocionou quando o viu pela primeira vez?

Mike: O que inicialmente nos atraiu para a KnowAll foi que estávamos procurando fazer parceria com nosso software de CRM baseado em WordPress com temas da base de conhecimento.

Nosso fundador, Mike, conheceu Chris (Fundador do HeroThemes) no WordCamp Paris e falou sobre como os clientes do Zero BS CRM deveriam realmente estar executando uma base de conhecimento e como os clientes que usam o KnowAll Theme (ou outros temas da base de conhecimento) deveriam realmente estar executando um CRM.

Dica: usar o tema Zero BS CRM e KnowAll juntos é uma solução perfeita para gerenciar o suporte E usar os insights do cliente para melhorar seus processos de vendas (CRM).

Ao trabalhar em como integrar o Zero BS CRM com o KnowAll Theme, a equipe do Zero BS CRM ficou tão impressionada com o tema que mudou sua própria base de conhecimento/site de documentação para o KnowAll Theme.

Eles nunca olharam para trás desde então.

P. Qual foi o efeito geral da implementação do KnowAll em seu fluxo de trabalho e foi imediato?

Mike: O impacto no fluxo de trabalho por meio da implementação do KnowAll ocorre de duas maneiras.

• Primeiro, a facilidade de uso significa que você estará atualizando e adicionando novos conteúdos à sua base de conhecimento. É uma alegria usar do ponto de vista do administrador
• Em segundo lugar, uma vez que também é fácil de usar para seus leads e clientes - reduz os tickets de suporte para o suporte técnico e economiza seu tempo a longo prazo

Agora que o KnowAll está funcionando e o combinamos com o Zero BS CRM, podemos acompanhar quem procura o suporte e, quando respondermos, ver todas as informações de que precisamos na ponta dos dedos.

O cliente mencionou de passagem há alguns meses que era seu aniversário em agosto, você fez uma anotação em seu CRM, então quando você responder você pode desejar a ele muitas felicidades.

Quando foi a última vez que o “suporte” se lembrou de algo sobre você? Ao executar sua própria central de suporte, pense no impacto que isso teria para seus clientes.

Usando o Zero BS CRM e o KnowAll, você pode oferecer esse tipo especial de suporte personalizado aos seus clientes.

P. Como o KnowAll torna a execução de um site de suporte ao cliente mais fácil e eficiente?

Mike: Nós tocamos nisso um pouco antes. É mais fácil de usar para que você adicione mais conteúdo útil e também é mais fácil para os clientes navegarem para que encontrem suas respostas com mais facilidade (e não precisem entrar em contato com você para obter suporte).

Além de melhorar seu site, ser proativo e documentar todas as perguntas que chegam ao seu suporte técnico com um artigo da base de conhecimento também ajudará a melhorar seu produto.

Na Zero BS CRM usamos o tema KnowAll para ajudar no suporte aos usuários do nosso produto. Com isso, podemos rastrear no CRM quais perguntas estão chegando ao suporte. No verso dessas perguntas, podemos ver onde precisamos melhorar a documentação.

No passado, se um recurso não existisse, nossa documentação seria silenciosa sobre ele, agora, adicionamos artigos como este, que afunilam as pessoas para esta página.

Por exemplo, se um cliente pesquisou por "Como adiciono itens de fatura detalhada" , ele será direcionado para solicitá-lo como uma solicitação de recurso. Então é aí que o nosso CRM entra em ação. Eles nos escreverão perguntando sobre a solicitação de recurso e podemos rastreá-la no CRM.

Os tickets enviados são todos armazenados como 'Atividade do Cliente' no CRM e com a nova Pesquisa Avançada no Zero BS CRM podemos pesquisar “fatura discriminada” para ver quantas vezes ela é gerada de clientes enviando tickets. Também podemos pesquisar “Solicitação de recurso” para ver todas as mensagens com esse termo.

Isso nos ajuda a entender o que os usuários do nosso produto estão tentando fazer e quantos deles estão tentando fazer (portanto, provavelmente devemos considerar adicioná-lo como um recurso no futuro).

Antes do KnowAll Theme nós simplesmente não tínhamos essa informação. Podemos complementar a análise de CRM com o KnowAll Analytics para ver o que as pessoas estão procurando e quais artigos estão visitando.

P. Quais recursos do KnowAll você considerou mais valiosos ao fornecer respostas às dúvidas dos clientes?

Mike: Eu mesmo faço uma pesquisa rápida no front-end da base de conhecimento. Isso traz os artigos que eu preciso mais rápido do que procurar (ou pesquisar na área de administração de postagens do WordPress).

Eu também gosto da análise, eu venho de uma formação em Ciências Atuariais, então as estatísticas me interessam. Inferir das estatísticas e usá-las para ajudar a melhorar a experiência geral do cliente é muito legal.

P. De que forma a comunicação com o cliente mudou desde que você começou a usar o KnowAll Theme como um sistema de suporte?

Mike: Não mudou muito. Integrar o “enviar um ticket” com o Zero BS CRM e poder rastrear os tickets dos clientes, quando eles os enviaram e o que mais eles fizeram com a Empresa (ou seja, compraram uma única extensão, compraram um pacote) realmente nos ajuda a personalizar nossas comunicações.

Além de poder desenterrar rapidamente e enviar a eles um link de artigo da base de conhecimento, não mudamos realmente a forma como nos comunicamos com os clientes.

P. Como a KnowAll ajudou a Zero BS CRM a atender melhor seus clientes e você acompanha as métricas que poderia compartilhar conosco?

Mike: Acompanhamos os tickets de suporte ao longo do tempo, não usamos o KnowAll há tempo suficiente para tirar conclusões estatísticas reais, mas as primeiras indicações do suporte técnico são que:

• Estamos recebendo menos da mesma pergunta vindo de pessoas
• O número de ingressos dividido por downloads está caindo

A última métrica é particularmente útil porque, à medida que nosso produto cresce, estamos obtendo mais downloads e simplesmente tentando contar # tickets antes do KnowAll vs # tickets após o KnowAll seria distorcido pelo fato de nossa contagem de downloads estar aumentando.

Alguns conselhos finais do Zero BS CRM

P. Você pode compartilhar alguns conselhos para novos usuários do KnowAll ou para aqueles que o consideram uma solução de suporte ao cliente online?

Mike: Nosso maior conselho, e por que começamos a usá-lo, é combiná-lo com um CRM.

Usar o KnowAll com um CRM realmente abre as portas para o suporte personalizado. Quando um novo ticket chega, você pode verificar o registro do cliente e ver todas as suas notas, o que eles pediram antes e quando entraram em contato com você.

Se você estiver usando o CRM em conjunto com transações , também poderá ver exatamente o que eles compraram de você e seu valor total para sua empresa.

P. Se há um conselho que você poderia dar para aqueles que procuram ir além para seus clientes, qual seria?

Mike: Descubra algo que o diferencie de todos os outros suportes disponíveis.

O que faremos é se pudermos ajudar alguém a ter sucesso com a execução do Zero BS CRM e pudermos convertê-lo em cliente (e temos seus detalhes de endereço), enviaremos a ele um pequeno sinal de agradecimento, sem mencionar o fato de que oferecer suporte personalizado.

Outro exemplo é o que a CDbaby fez, para todos os seus clientes que compraram um CD no site, eles jogaram um pacote grátis de Haribo. Às vezes são as pequenas coisas que importam.

Conclusão

Como os CRMs são, por natureza, bastante complicados (mesmo aqueles com zero BS!), criar uma base de conhecimento útil é essencial para ajudar os usuários a obter o máximo do CRM.

O KnowAll ajudou o Zero BS CRM a criar essa base de conhecimento, configurando-os com uma base de conhecimento viva e dinâmica que Mike e a equipe podem atualizar rapidamente com base em novas perguntas e/ou dados analíticos.

Como Mike discutiu, você também pode ir além e conectar o KnowAll com o Zero BS CRM para criar uma base de conhecimento ainda mais analítica.

Mais uma vez, gostaríamos de agradecer ao Mike por dedicar um tempo para falar conosco. E se você quiser ver o que o KnowAll pode fazer por você, convidamos você a dar uma olhada na lista completa de recursos e na demonstração.