Como pedir feedback aos clientes da maneira certa

Não há dúvida de que você “conhece” melhor o seu produto. Você trabalha com isso dia após dia. E essa profundidade de conhecimento faz de você o especialista em suas ofertas. Mas também coloca antolhos…

Portanto, a menos que você queira viver em uma câmara de eco, você precisa de feedback externo para resolver as deficiências existentes e moldar sua estratégia futura.

Um dos melhores lugares para obter esse feedback? Seus clientes.

Embora o conhecimento deles possa não ser tão profundo quanto o seu, eles têm insights valiosos que podem melhorar seu produto e seus processos... se você estiver disposto a pedir que compartilhem, é claro.

É disso que trata este post – ajudar você a pedir feedback aos clientes. Esteja você tentando melhorar seu site, oferecer um suporte melhor ou moldar seu roteiro de produto, obter feedback de seus clientes é algo que você precisa fazer. Veja como:

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Comece acertando a teoria…

Na próxima seção, falarei sobre algumas das ferramentas reais e métodos de pesquisa que você pode usar para pedir feedback aos clientes. Mas primeiro, é importante realmente aprender como pedir feedback aos seus clientes de forma eficaz.

Decida sobre o que você realmente quer feedback

Pedir “feedback” por si só não é exatamente útil. As pessoas estão ocupadas. Eles não têm tempo para responder a perguntas gerais. As perguntas gerais também não são especialmente úteis na maioria dos casos.

Você sabe do que estou falando... Tenho certeza que você já viu aqueles e-mails dizendo algo como “se você tiver algum feedback para nós, não hesite em compartilhar”.

Quando você faz uma pergunta geral de “feedback” (ou apenas faz uma declaração vaga como acima), você vai receber um monte de respostas que você terá dificuldade em usar.

Embora você não esteja desperdiçando 100% do tempo de todos, você está desperdiçando muito mais tempo do que deveria. Não faça isso .

Em vez disso, pense sobre o que você realmente quer feedback. Você quer…

• Melhorar seu suporte?
• Oferecer melhor integração?
• Facilitar o check-out dos clientes?

Restrinja ao seu objetivo de negócios escolhido e concentre suas perguntas nesse nicho. Falando de…

Faça perguntas que realmente estimulem comentários úteis

Embora tenham seu lugar, perguntas sim/não raramente lhe darão um feedback significativo. Basta pensar sobre isso - se você perguntar a alguém:

Você conseguiu lançar sua primeira campanha?

Eles podem responder que sim... mesmo que isso leve horas e cause frustração. Você obterá respostas muito melhores fazendo uma pergunta como:

O que podemos melhorar em nosso processo de lançamento de campanha?

A segunda pergunta leva os clientes a expor sua experiência porque é impossível responder à pergunta com um sim ou não.

Em poucas palavras, “O que” e “Como” são bons. “Sim” e “Não” são ruins, a menos que você queira apenas feedback binário para algo como utilidade do artigo em sua base de conhecimento.

Para um exemplo na natureza, veja como Shopify começa seu e-mail de feedback com uma suculenta pergunta “como”:

Tente construir uma conexão real

Sempre que possível, você deseja fazer uma conexão humana ao solicitar feedback. Lembre-se – você está essencialmente pedindo às pessoas que doem seu tempo para você sem compensação direta.

Se você estiver entrando em contato proativamente com os clientes, precisará, no mínimo, tratá-los pelo primeiro nome.

Mas você também deve tentar levar as coisas adiante e personalizar sua solicitação para sua situação específica. Por exemplo, se você está solicitando feedback sobre seu processo de integração, pode definir o cenário com algo como:

Oi John,

Como um novo usuário, esperávamos que você pudesse responder a algumas perguntas…

Esta introdução realiza duas coisas:

• Isso mostra que você não está apenas lançando esses e-mails para toda a sua base de clientes.
• Isso dá ao seu cliente a confiança de que ele pode realmente fornecer feedback valioso. Ou seja, você não está pedindo que eles forneçam uma opinião de “especialista” – você só quer o feedback deles “como um novo usuário”.

Então você precisa realmente pedir feedback aos seus clientes

Agora que você tem uma ideia sólida do que fazer quando pede feedback, vamos ver como você realmente, 'sabe, pede esse feedback . Porque, a menos que você chegue lá e comece a perguntar, nada disso importa.

Embora não seja uma lista completa, abaixo estão dois dos métodos mais populares para coletar feedback do cliente…

Aproveite as pesquisas por e-mail

As pesquisas por e-mail são o pão com manteiga da maioria das empresas para perguntas de feedback dos clientes. Eles vêm em algumas formas diferentes.

Em primeiro lugar, uma opção popular é usar o e-mail para direcionar as pessoas para um formulário de feedback estruturado. Por exemplo, o Squarespace envia um link para a pesquisa em um e-mail ( observe a pergunta “como” novamente?):

Mas muitas empresas também adotam a abordagem mais personalizada de “resposta para me dizer o que você pensa”. Para dar uma olhada nisso, confira como ThemeIsle faz uma pergunta de feedback “o quê” diretamente do fundador:

A abordagem anterior permite que você obtenha feedback mais estruturado (e também acesse facilmente todos os seus comentários em um só lugar). Mas, desde que você tenha sistemas para rastrear feedback de respostas de e-mail, o e-mail pessoal é uma ótima maneira de coletar feedback não filtrado.

Pesquisas de feedback do cliente no aplicativo/no local

Se preferir manter suas solicitações de feedback fora das caixas de entrada das pessoas, você também pode optar pela abordagem no local (ou no aplicativo) para o feedback do cliente.

Às vezes, isso pode ser tão simples quanto um formulário de contato ou uma pesquisa na página. Mas você também pode ser criativo ao pedir feedback. Por exemplo, o Buffer tem toda uma seção de comentários semelhante ao Reddit, onde os usuários podem não apenas enviar comentários abertos, mas também votar nos comentários enviados por outras pessoas:

E hoje em dia, ferramentas de suporte no aplicativo, como o Intercom, permitem coletar feedback dos leitores sem exigir que eles saiam de sua interface:

Idealmente, implementar uma combinação dos métodos acima permitiria reunir ambos:

• Feedback direcionado para melhorar processos específicos.
• Feedback aberto para ideias “lá fora” que você pode nem ter no seu radar.

Encerrando as coisas

A coleta de feedback do cliente ajuda você a sair de sua própria câmara de eco e ver seu produto da perspectiva de seus clientes. Embora o feedback que você coleta nem sempre seja positivo, ele o ajudará a melhorar seus negócios ( desde que você faça as perguntas certas).

Não responda apenas à primeira pergunta que lhe vier à mente – pense um pouco na elaboração de suas perguntas/pesquisas para que você não apenas colete feedback, mas colete feedback útil .