Comment rendre les articles de votre base de connaissances affamés de conversions

Vous savez peut-être déjà combien d'argent une base de connaissances de qualité vous fera économiser en termes de coûts de support réduits.

Mais savez-vous que vous pouvez également utiliser tous ces articles de la base de connaissances pour générer des revenus ? Je suis ici pour vous dire que vous pouvez… si vous passez un peu de temps à optimiser votre base de connaissances pour les conversions.

Conversions à partir d'une base de connaissances ! ? Je sais, ça sonne un peu bizarre. Mais je vous promets que c'est possible. Voici comment vous pouvez apporter quelques modifications simples à votre centre d'aide pour attirer de nouveaux clients et gagner plus d'argent avec vos clients existants…

Ajoutez un appel à l'action à vos articles pertinents

Si vous voulez que les gens fassent quelque chose, il est généralement utile de… leur demander de le faire. Pas vraiment époustouflant, je sais. Mais vous seriez surpris du nombre de personnes qui s'attendent à ce que les lecteurs accomplissent naturellement une action sans aucune incitation.

Peut-être que quelques lecteurs le feront… mais la grande majorité ne le fera pas.

Donc, si vous souhaitez obtenir plus de conversions à partir de votre centre d'aide, vous devez en fait ajouter un appel à l'action indiquant aux gens ce que vous voulez qu'ils fassent.

Mais comme votre centre d'aide consiste avant tout à offrir une assistance à vos clients, vous devez appliquer un certain filtrage pour éviter de bombarder les clients existants de demandes d'inscription.

Voici quelques conseils pour ajouter des appels à l'action à votre base de connaissances…

Gardez un œil sur la provenance des visiteurs

C'est le conseil numéro un pour choisir quand afficher un appel à l'action dans votre article de base de connaissances :

Faites attention d'où viennent les gens.

Si la plupart des visiteurs arrivent sur la page directement depuis Google, il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas tous des clients existants.

D'autre part, si la majeure partie du trafic vers un article provient de votre propre site Web, ces personnes connaissent probablement déjà votre produit (au minimum).

Donc, si un article a un pourcentage élevé de trafic provenant de Google, envisagez d'ajouter un CTA. Si la majeure partie du trafic provient déjà de votre site Web, envisagez de ne pas le faire.

Et voici le truc sympa :

Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour faire les deux en même temps. Selon le référent d'un visiteur, vous pouvez choisir d'afficher ou de masquer votre appel à l'action.

Si vous utilisez WordPress et l'un de nos thèmes ou plugins de base de connaissances, vous pouvez ajouter un plugin comme Advanced Ads pour afficher ou masquer les appels à l'action en fonction de la provenance des visiteurs de votre base de connaissances. Vous pouvez également écrire facilement votre propre plugin pour accomplir la même chose.

Si vous utilisez une autre solution de base de connaissances, vous devrez vérifier auprès de votre fournisseur quel contrôle vous avez sur HTML.

Faites attention à l'intention de l'article

Une autre chose à surveiller est l'intention de votre article de base de connaissances. Pensez aux requêtes générales par rapport aux requêtes spécifiques.

Si vous avez un article de base de connaissances comme "meilleures pratiques pour la recherche de mots clés", cela a une chance d'attirer de nombreux visiteurs extérieurs. D'un autre côté, "comment activer le widget de condensateur de flux dans Super Cool Keyword Tool" ne sera utile qu'aux personnes qui sont déjà vos clients.

Vous verrez probablement une forte corrélation entre l'intention de vos articles et la quantité de trafic organique qu'ils génèrent. Cela dit, ce type d'analyse devrait donner un ensemble de résultats similaire à celui du critère de référence précédent.

Où ajouter votre appel à l'action

En cas de doute, le meilleur endroit pour ajouter votre appel à l'action est généralement à la fin de l'article de votre base de connaissances. C'est une prochaine étape naturelle. Les gens viennent de finir de lire et maintenant ils se demandent, "qu'est-ce qui va suivre?".

Par exemple, regardez comment Wix inclut un appel à l'action pour passer à son forfait premium à la fin de certains articles d'aide pertinents :

Vous pouvez jouer avec le placement pour essayer de trouver le positionnement qui convient le mieux à votre trafic spécifique. Mais commencer par le placer à la fin de vos articles est un bon moyen discret de se mouiller les pieds.

Rédigez des articles qui touchent les clients tout au long du parcours d'achat

Le parcours de l'acheteur est essentiellement le processus prévisible en trois étapes suivi par la plupart des acheteurs. Vous en avez peut-être déjà entendu parler - la plupart des versions le décrivent comme quelque chose comme :

• Conscience
• Considération
• Décision

Si vous souhaitez convertir davantage de clients à votre produit, vous devez les rencontrer aux différentes étapes de leur parcours.

Désormais, la majeure partie de ce travail doit être effectuée par les pages principales de votre site Web et votre blog, en particulier pour les dernières étapes du parcours de l'acheteur. Mais cela ne signifie pas que votre base de connaissances ne peut pas vous aider… là où cela a du sens.

Essayez d'écrire des articles qui touchent les personnes qui essaient de comprendre :

• Quelle est la cause réelle du problème qu'ils rencontrent.
• Comment ils peuvent mieux résoudre le problème qu'ils rencontrent

Par exemple, cet article de Fitbit illustre parfaitement comment dire aux gens comment résoudre un problème :

Oui, c'est toujours un article d'aide spécifiquement pour Fitbit. Mais cela touchera également les personnes à la recherche de phrases telles que "Comment suivre les objectifs de fitness". Maintenant, quelqu'un qui essaie de résoudre le problème de perdre la trace de ses objectifs de fitness sait que Fitbit peut l'aider.

Recherchez des opportunités où vous pouvez faire quelque chose de similaire pour votre produit. Les articles de type « bonnes pratiques » sont toujours un bon pari. Et les articles "comment faire" qui abordent des sujets génériques au lieu de sujets spécifiques à un produit sont une autre bonne option.

N'oubliez pas les ventes incitatives

Jusqu'à présent, je me suis concentré principalement sur l'obtention de nouveaux clients à partir de votre base de connaissances. Mais que diriez-vous d'utiliser vos articles d'aide pour obtenir plus de valeur des clients que vous avez déjà ?

Si vous avez un produit ou un service avec différents niveaux de tarification, vous pouvez utiliser votre base de connaissances pour pousser sournoisement les gens vers un plan plus élevé.

Par exemple, regardez comment Smugmug rappelle aux clients que pour utiliser la fonctionnalité super cool mentionnée dans l'article d'aide, les clients devront être sur le plan Business ou supérieur :

Smugmug aurait pu simplement écrire ce texte et l'appeler un jour. Mais au lieu de cela, ils se sont assurés de créer un lien vers la page de mise à niveau.

Vous ne voulez pas être insistant dans votre centre d'aide. Mais rappeler avec désinvolture à vos clients existants toutes les fonctionnalités intéressantes qu'ils obtiendront s'ils effectuent une mise à niveau n'est jamais une mauvaise idée.

Conclure les choses

Comme toujours, vous devez vous rappeler que le premier objectif de votre base de connaissances est d'aider vos clients actuels. Mais une fois que vous avez tout réglé, ne laissez pas d'argent sur la table :

Passez quelques heures à optimiser votre base de connaissances pour les conversions et faites en sorte que votre contenu d'aide fonctionne encore plus pour vous.