Como auditar sua base de conhecimento para mantê-la funcionando sem problemas

Se você é como a maioria dos empresários, provavelmente está constantemente melhorando seu produto ou serviço, certo? Quero dizer, é assim que você fica à frente da concorrência e mantém seus clientes satisfeitos. É uma coisa boa. Ele mantém as luzes acesas.

Mas você sabe onde isso pode causar problemas? Com sua base de conhecimento. Porque toda vez que você adiciona um novo recurso ou altera seu design/interface, toda a sua base de conhecimento corre o risco de ficar desatualizada.

Por esse motivo, você não pode considerar a criação de artigos de ajuda como algo único. Em vez disso, é um processo constante de criação e revisão.

Anteriormente, discutimos a parte "criação" com nosso modelo de artigo sugerido da base de conhecimento. Agora, é hora de discutir a parte de “revisão” com um guia rápido e sujo para auditar seus artigos da base de conhecimento.

Para que serve uma Auditoria de Conteúdo da Base de Conhecimento?

A auditoria de seus artigos da base de conhecimento ajuda a responder a três perguntas principais:

• Meus artigos existentes são realmente úteis?
• Meus artigos existentes ainda são precisos?
• Estou faltando artigos para recursos novos ou existentes?

Forçar-se a responder a todas as três perguntas garante que sua base de conhecimento continue sendo uma ferramenta de suporte eficaz.

Veja como você pode auditar sua Central de Ajuda para encontrar as respostas…

Descubra o quão úteis são seus artigos existentes

Antes de gastar o trabalho duro verificando a precisão do seu conteúdo, você deve primeiro descobrir se ele é realmente útil. Dependendo dos dados, há dois resultados possíveis desta análise:

• Você precisa reescrever completamente um artigo para torná-lo mais útil.
• Você pode se livrar de um artigo porque não é um problema que os usuários enfrentam e sobrecarrega desnecessariamente sua Central de Ajuda.

Quanto tráfego os artigos recebem?

Sua primeira etapa é classificar todos os artigos da sua Central de Ajuda por tráfego. Se você estiver usando o Google Analytics, poderá criar rapidamente um relatório que filtra apenas os artigos da sua Central de Ajuda.

Se os artigos são altamente trafegados, isso é bom o suficiente por enquanto. Nesta etapa, você está apenas procurando os artigos de baixo tráfego. Esses são os candidatos para o abate.

Se sua central de ajuda recebe 5.000 visitas por mês, mas um artigo individual recebe apenas 5 visitas por mês, você pode querer dar o machado. O artigo está sobrecarregando sua base de conhecimento sem oferecer muito em troca.

A única exceção é se esse artigo, apesar de receber pouco tráfego, resolver um problema enorme e potencialmente catastrófico. Se isso acontecer, eu recomendo ainda mantê-lo.

Quão úteis são os artigos?

Em seguida, você precisa verificar a utilidade dos artigos restantes. Se você estiver usando nosso tema da base de conhecimento KnowAll, provavelmente notou que cada artigo tem um conjunto de Este artigo foi útil? botões:

Quando um visitante vota, todos esses dados são armazenados em seu painel. Agora é a hora em que você deseja eliminar esses dados:

• Alto tráfego + boa classificação de utilidade = Bom artigo
• Alto tráfego + baixa classificação de utilidade = Precisa de uma reescrita

Verifique a precisão do conteúdo antigo

Depois de avaliar se seus artigos são realmente úteis ou não, é hora da parte mais demorada do processo

Verificando a precisão dos artigos da sua Central de Ajuda.

Com as outras duas etapas, você pode automatizar grandes partes do trabalho. Mas verificar a precisão simplesmente requer um olho humano.

Para verificar a precisão, você deve começar com os artigos mais populares da Central de Ajuda e seguir estes critérios:

Alguma captura de tela está desatualizada?

Se você reformulou seu produto ou alterou a aparência das coisas, suas capturas de tela podem estar desatualizadas. Os visitantes não terão muita ajuda se as capturas de tela da sua base de conhecimento não corresponderem ao que seus visitantes estão realmente vendo na tela.

Se você acabou de lançar um redesenho completo, é muito fácil supor que suas capturas de tela estarão desatualizadas. São as coisas menores que são mais fáceis de perder. Por exemplo:

• Alterando um formulário reorganizando ou renomeando campos
• Movendo-se pelos itens do menu

Essas alterações podem ser facilmente perdidas nas capturas de tela. Portanto, certifique-se de prestar atenção ao passar!

Suas etapas de instrução estão desatualizadas?

Se você seguiu nosso modelo de artigo da base de conhecimento, suas instruções devem ser claramente divididas em diferentes etapas.

Mas o que acontece se você alterar uma dessas etapas em seu produto? Confusão em massa... a menos que você atualize sua central de ajuda também.

Você alterou alguma terminologia?

Por fim, verifique se há alterações na terminologia. Por exemplo, se no ano passado você chamou seu recurso de “criador de widgets”, mas este ano sua equipe de marketing decidiu que “fábrica de widgets” era mais atraente, você precisa garantir que a terminologia seja consistente em seus artigos da base de conhecimento.

Verifique se há artigos ausentes

Agora que você percorreu o conteúdo que já está lá com um pente fino, é hora de verificar o que está faltando. Estes são os artigos que sua central de ajuda deveria ter, mas que ainda não existem. Veja como encontrar essas oportunidades perdidas

Os visitantes estão procurando algo que não encontram?

Quando os visitantes chegam à sua base de conhecimento, muitos deles vão direto para a caixa de pesquisa para encontrar o que estão procurando.

Se você estiver usando nosso tema KnowAll, poderá acompanhar todas essas pesquisas e ver rapidamente quais consultas levam a zero resultados:

Se uma consulta for muito pesquisada, mas não tiver resultados, considere adicionar um artigo.

Que perguntas comuns surgem no suporte ao vivo?

Outra maneira de encontrar novos tópicos é monitorar seus canais de suporte ao vivo. Se os clientes estão repetidamente fazendo perguntas semelhantes para as quais você não tem um artigo, é hora de escrever um novo artigo.

O melhor de tudo é que escrever esse novo artigo significa menos solicitações de suporte humano no futuro!

Com que frequência você deve auditar sua Central de Ajuda?

A execução de uma auditoria de conteúdo completa vai consumir seu tempo. Portanto, não é algo que você possa fazer totalmente todos os meses, a menos que tenha uma equipe dedicada inteiramente ao suporte.

Se você está precisando de mão de obra, priorize o que pode automatizar. Por exemplo, não é muito demorado verificar esses aspectos todos os meses:

• Tráfego
• Classificação de utilidade
• Consultas de pesquisa

Por si só, analisar esses números todos os meses ajudará a melhorar sua base de conhecimento.

Então, a cada 3-6 meses, você deve tentar percorrer e fazer uma verificação completa da precisão. Embora um artigo impreciso deva ser sinalizado em suas verificações automáticas (ou seja, um artigo impreciso será classificado como “inútil”), você nunca poderá saber com certeza, a menos que verifique a si mesmo.

E, finalmente, há certos eventos importantes, como um redesenho de produto planejado, que exigem atenção imediata.

Duvido que você goste de auditar seus artigos da Central de Ajuda. Mas é uma parte essencial da criação de uma ótima experiência de suporte de autoatendimento. E se você usar a ferramenta certa de base de conhecimento , poderá automatizar a maior parte da análise de dados.