Melhore o atendimento ao cliente com uma poderosa base de conhecimento

O atendimento ao cliente está na vanguarda da sua empresa. Ao fornecer um meio para seus clientes interagirem com sua marca, você se coloca em uma posição que exige atenção e dedicação extras – o atendimento ao cliente pode ser uma faca de dois gumes.

Por um lado, você tem a oportunidade de demonstrar a competência técnica, experiência e habilidades criativas de resolução de problemas de sua equipe de atendimento ao cliente, enquanto, por outro lado, você se coloca em uma posição arriscada, para encontrar funcionários que defendam a imagem da empresa.

Uma base de conhecimento oferece uma plataforma central, acessível e informativa que permite fornecer suporte ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência positiva ao cliente. Além disso, a experiência para o usuário final pode ser padronizada e refinada. Neste artigo, veremos por que as bases de conhecimento são relevantes para o sucesso dos negócios e como você pode melhorar seu atendimento ao cliente com uma base de conhecimento.

Vamos colocar tudo isso em contexto antes de prosseguirmos.

Por que as bases de conhecimento são relevantes para o sucesso dos negócios?

A forma como seus clientes percebem sua empresa e os produtos que você vende podem ter um impacto significativo em seu sucesso. Uma Base de Conhecimento oferece vantagem competitiva em relação a outros produtos similares, pois refletem a experiência e a compreensão do próprio produto.

As bases de conhecimento são mais do que apenas uma seção de perguntas frequentes que seus clientes vão consultar de tempos em tempos. Você pode configurá-lo para funcionar como um diretório que contém informações importantes sobre sua empresa, os produtos e serviços que você oferece e como seus clientes podem se beneficiar deles.

Por que você deve criar uma base de conhecimento para o seu negócio

Além de ser uma plataforma de informações de fácil acesso que aumenta a experiência do cliente, a criação de uma base de conhecimento tem várias vantagens distintas. Veja por que você deve configurar sua própria base de conhecimento hoje:

• Melhora os níveis de satisfação do cliente. Você já entrou em contato com um representante de atendimento ao cliente e sentiu que eles estavam recitando sem fôlego um script que você sabia que não ajudaria? Lembre-se de como isso foi totalmente frustrante? Com uma base de conhecimento, você pode evitar que seus próprios clientes percam tempo com o procedimento tradicional e, em vez disso, permitir que eles tenham acesso rápido a respostas úteis.
• Cria um hub de informações central. As bases de conhecimento são excelentes repositórios de informações. Da próxima vez que algum de seus clientes tiver uma pergunta sobre seus produtos ou um representante de atendimento ao cliente tiver problemas para se lembrar de algo, ele poderá consultar a base de conhecimento e encontrar instantaneamente o que estava procurando.

• Reduz os tíquetes de suporte. Uma base de conhecimento armazena as informações de uma empresa que respondem à maioria das perguntas básicas que um cliente pode ter sobre seus produtos ou serviços. Isso reduz drasticamente o número de tíquetes de suporte enviados ao centro de suporte.
• Aumenta a interação com o cliente. Uma base de conhecimento não apenas fornece aos clientes as informações que eles procuram, mas também responde preventivamente às perguntas antes mesmo de serem feitas. Isso beneficia o negócio de duas maneiras – aumenta o reconhecimento da marca entre clientes existentes e potenciais e fornece uma plataforma para que eles se informem sobre os produtos e serviços sem material de vendas adicional.

• Capitalizar o capital humano. Os webmasters que operam negócios on-line pequenos e em crescimento entendem melhor do que a maioria que alavancar os recursos humanos se torna uma tarefa bastante assustadora ao longo do tempo. A quantidade de tempo, esforço e orçamento investidos no treinamento de um humano para responder a consultas básicas de atendimento ao cliente podem ser totalmente eliminados com o uso de uma base de conhecimento. Deixe sua força de trabalho humana assumir os problemas maiores enquanto sua base de conhecimento cuida dos repetitivos!

Aprimorando o atendimento ao cliente com uma base de conhecimento

O sucesso de um negócio online em crescimento depende muito de como os clientes percebem a empresa e seus produtos. Que melhor maneira de criar uma impressão positiva e duradoura do que ajudar seus clientes de forma proativa com uma base de conhecimento?

Estudos mostram que os clientes esperam obter respostas para perguntas que possam ter sobre as políticas de uma empresa, seus produtos, planos de preços etc. sem demora. A mudança de personas do consumidor indica que cada vez mais clientes preferem encontrar respostas por conta própria, em vez de depender de um representante de atendimento ao cliente para ajudá-los – especialmente para as pequenas coisas.

O autoatendimento é uma tendência no comportamento do cliente e as pequenas empresas podem tirar o máximo proveito disso, dando aos clientes as respostas que desejam utilizando uma base de conhecimento. Você não apenas pode melhorar significativamente a experiência do cliente, mas também economizar uma tonelada de recursos no treinamento de pessoal humano. A questão permanece: Quais elementos fundamentais sua base de conhecimento deve reter para poder fornecer o máximo de atendimento ao cliente? Vamos dar uma olhada!

Acessibilidade

O primeiro e mais importante fator a considerar é a acessibilidade da base de conhecimento. De acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle, 55% dos clientes se comprometem com uma marca devido à capacidade de encontrar facilmente as informações ou ajuda de que precisam.

Para garantir que sua base de conhecimento seja facilmente acessível a seus clientes, você deve vinculá-la diretamente na página de produtos para que seus espectadores saibam que você tem uma. Outra coisa importante a ter em mente ao projetar sua base de conhecimento é que você deseja que ela seja intuitivamente fácil de usar e navegar, isso pode ser alcançado com artigos bem estruturados e categorizados.

Velocidade incrivelmente rápida

Um dos motivos pelos quais os clientes preferem usar uma base de conhecimento é que o processo de consulta é consideravelmente mais rápido do que o envio de um ticket. Por que não torná-lo mais rápido, introduzindo uma pesquisa rápida baseada em AJAX? Capacitar seus clientes a encontrar o que procuram em segundos oferece resultados notáveis.

Conteúdo editável

Se você estiver vendendo um produto que continua recebendo atualizações e melhorias, é uma boa ideia garantir que sua base de conhecimento seja fácil de atualizar. Isso garante que você não precise escrever um artigo totalmente novo toda vez que uma atualização for lançada ou sentir a necessidade de fazer adições a uma postagem existente com base no feedback do cliente.

Embrulhando-o

O atendimento ao cliente desempenha um papel central no estabelecimento e na manutenção de uma experiência excepcional do cliente. Cobrimos algumas das áreas mais importantes que você pode melhorar configurando uma base de conhecimento em seu site. Uma base de conhecimento cuidadosamente montada pode melhorar drasticamente a experiência do usuário, aumentar todo o seu módulo de atendimento ao cliente e economizar recursos valiosos ao longo do caminho.

Adoraríamos saber sobre sua experiência com módulos de atendimento ao cliente e centros de suporte? Você prefere acessar uma base de conhecimento em vez de entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.