5 prostych sposobów na napisanie doskonałych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

Czy wiesz, że 41% milenialsów korzysta z często zadawanych pytań dotyczących witryny przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną?

Tak, prawie połowa klientów z pokolenia milenialsów woli pomagać sobie przed skontaktowaniem się z personelem pomocniczym w celu uzyskania pomocy. Wyobraź sobie, ile zgłoszeń do pomocy technicznej, rozmów telefonicznych i sesji czatu możesz zaoszczędzić, gdybyś znalazł sposób, aby pomóc tym klientom bezpośrednio w często zadawanych pytaniach.

I nie jest to zbyt trudne — kluczem jest to, jak odpowiadasz na często zadawane pytania.

Jeśli Twoje odpowiedzi okażą się pomocne, Twoi klienci nie tylko otrzymają natychmiastową pomoc, ale także zaoszczędzisz wiele godzin wsparcia. Możesz wykorzystać ten czas na ulepszenie swojego produktu lub rozszerzenie działalności.

Pisanie pomocnych odpowiedzi nie jest trudne, jeśli zastosujesz kilka prostych sposobów. Oto 5, które pomogą Ci zadać cios przy każdej odpowiedzi.

Twórz sekcje z często zadawanymi pytaniami — w prosty sposób!

Utwórz FAQ i pomóż odpowiadać na często zadawane pytania odwiedzającym.

Pobierz wtyczkę

1. Zacznij od kto, co, kiedy, gdzie, jak, dlaczego (i może)

Jeśli zauważyłeś, agenci wsparcia telefonicznego często powtarzają pytanie, gdy je zadasz. Robią to, aby upewnić się, że mają rację.

Logika jest prosta: jeśli rozumiesz pytanie, dajesz poprawną odpowiedź.

Podobnie, kiedy usiądziesz, aby napisać odpowiedź na następne FAQ, które omówisz, poczekaj. Przeczytaj ponownie pytanie, aby zrozumieć, o co tak naprawdę pyta użytkownik. Określ rodzaj pytania. Identyfikując właściwy typ pytania, będziesz w stanie odpowiednio podejść do odpowiedzi.

Aby zrozumieć różne typy pytań i wybrać właściwe podejście do odpowiedzi, rozważmy przykład oprogramowania do analityki internetowej SaaS – takiego, które pomaga webmasterom monitorować ruch w witrynie i wyciągać wnioski.

Oto jak mogą wyglądać niektóre z przykładowych pytań FAQ i jak na nie odpowiedzieć:

Pytania typu Can — na pytania typu Can można łatwo odpowiedzieć, ponieważ po prostu przyjmują odpowiedź tak lub nie.

„Czy Twój produkt może działać w wielu domenach?”

Podejście do odpowiedzi:

W naszym przykładzie, jeśli odpowiedź na pytanie była negatywna, moglibyśmy użyć zwrotów typu „Obecnie nie obsługujemy…” lub „W tej chwili nie jest to możliwe…ale…”

W odpowiedziach negatywnych staralibyśmy się unikać pisania rażącego „Nie” jako odpowiedzi.

Ale jeśli odpowiedź brzmiałaby „Tak”, moglibyśmy to powiedzieć, a następnie dodać linię pomocniczą, która mogłaby brzmieć podobnie do „Tak, nasz produkt działa na wielu domenach (z ewentualnymi warunkami)…” , a następnie link do dalsze instrukcje dotyczące działania produktu w wielu domenach.

Pytania typu — pytanie typu pokazuje, że klient szuka obiektywnej odpowiedzi. Takie pytanie jest jakby pytaniem merytorycznym. Więc idź po prostą i bezpośrednią odpowiedź, odpowiadając na pytania typu „jaki styl”.

„Jakie są różne metody płatności, które akceptujesz?”

Podejście do odpowiedzi:

Moglibyśmy po prostu wymienić różne dostępne opcje, takie jak PayPal, karty kredytowe i inne.

Pytania typu how-style — pytanie typu how-style pokazuje, że czytelnik chce coś „zrobić”. Pisząc odpowiedź typu jak to zrobić, najpierw ustal, czy odpowiedź jest krótka i czy można na nią odpowiedzieć od razu, czy też sensowne byłoby umieszczenie linku do najbardziej odpowiedniego artykułu z bazy wiedzy.

„Jak mogę wyczyścić dane historyczne? ”

Podejście do odpowiedzi:

Gdyby nasze narzędzie miało prosty przycisk resetowania gdzieś na desce rozdzielczej, zdecydowalibyśmy się podać proste instrukcje, jak dotrzeć do tego przycisku.

Jeśli jednak metoda czyszczenia danych nie byłaby tak prosta, wolelibyśmy umieścić link do artykułu pomocy, który zajmował się tym tematem.

Pytania typu „dlaczego” — pytania „Dlaczego” wskazują, że użytkownik po prostu chce zrozumieć, dlaczego coś jest takie, jakie jest w produkcie. Odpowiadając na pytania dotyczące stylu „dlaczego”, twórz kopię zapasową odpowiedzi za pomocą dowolnego źródła, które sprawia, że ​​brzmisz bardziej wiarygodnie. Spróbuj też uspokoić użytkowników, jeśli pytania wskazują na jakiekolwiek wątpliwości.

„Dlaczego potrzebujesz dostępu do mojego konta Google Analytics?”

W naszym przypadku mogliśmy poinformować użytkowników, że potrzebujemy dostępu, aby połączyć nasze narzędzie z danymi historycznymi witryny użytkownika. Ponadto, aby uspokoić naszych użytkowników, możemy stwierdzić, że nigdy nie śledziliśmy żadnych danych osobowych.

2. Dopasuj odpowiedź do pytania

Czy zdarzyło ci się kiedyś, że dostałeś właściwą odpowiedź i nadal trudno ci ją nadążać?

Tak?

Nawet prawidłowe odpowiedzi zawodzą, jeśli nie pasują do stylu pytania.

Oto, co mam na myśli:

Załóżmy, że ktoś zadał ci pytanie: „Jak masz na imię?”. A ty odpowiadasz: „Ludzie nazywają mnie MyName”, zamiast prostego „My name is MyName”.

Kiedy takie niezgodności w stylu pytania i odpowiedzi pojawiają się w FAQ, użytkownicy czują się zagubieni.

Kerry Redshaw z Kerryr.net podaje piękny przykład tego, jak odpowiedzi nie wywierają wpływu, gdy nie są zgodne ze stylem pytania.

3. Trzymaj się z dala od żargonu

Znasz swój produkt i swoją niszę. Znasz również terminy władzy w swojej niszy. Na przykład nasz personel techniczny zna różnicę między WordPress.com a WordPress.org, wiemy, co oznaczają interfejsy API, rozumiemy integracje i nie tylko.

Ale czy byłoby uczciwe, gdybyśmy odpowiedzieli na Twoje pytania, używając tego rodzaju słownictwa branżowego (lub żargonu, jak możesz to nazwać)?

Nie.

A my nie. Kiedy rozmawiamy z naszymi klientami, projektujemy naszą rozmowę tak, aby odpowiadała naszym najmniej wykwalifikowanym klientom.

I w ten sposób nawet ty powinieneś tworzyć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Pomyśl o swoim najsłabiej wyposażonym kliencie i odpowiedz mu. W ten sposób unikniesz żargonu w swoich odpowiedziach, a Twoi użytkownicy będą faktycznie śledzić Twoje odpowiedzi.

4. Przeprowadź swoje odpowiedzi przez te 3 osoby

Nie ma nic bardziej żenującego w sekcji FAQ niż niedokładne odpowiedzi. Nawet jeśli najlepiej odpowiadasz na najczęściej zadawane pytania użytkowników, nadal możesz popełniać błędy. Aby oszczędzić sobie bólu, jaki mogą spowodować błędne odpowiedzi, i pisać przyjazne dla użytkownika odpowiedzi, przekaż każdą odpowiedź następującym 3 osobom z Twojego zespołu:

1. Ekspert Produktowy

Ekspert produktowy, cóż, bycie ekspertem sprawdzi Twoje odpowiedzi pod kątem dokładności.

2. Agent obsługi klienta

Agent obsługi klienta udzieli istotnych informacji, aby Twoje odpowiedzi były bardziej empatyczne, ponieważ agenci pomocy technicznej są najbardziej narażeni na problemy użytkowników. Znają język, który rozumieją użytkownicy, kiedy mają z nimi do czynienia!

3. Marketer

Przekazanie odpowiedzi przez marketera zapewni, że żaden żargon się nie przedostanie.

5. Format zwiększający czytelność

Zasady formatowania dla czytelności dotyczą wszystkich form pisania w Internecie, nawet odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Użyj elementów stylizacji, takich jak listy, punktory, tabele, pogrubienie, kursywa i inne, aby podzielić tekst. Dzięki temu odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania nie będą wyglądać jak ściany tekstu.

W razie potrzeby dodaj również zrzuty ekranu i filmy.

Podsumowując…

Możesz radykalnie ulepszyć swoje odpowiedzi, rozumiejąc, czego szukają w nich Twoi użytkownicy. Poświęć więc trochę czasu na to ćwiczenie i zauważ, jak zaczynasz pisać odpowiedzi, z których w końcu korzystają Twoi użytkownicy.

Czy kiedykolwiek miałeś trudności z śledzeniem odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące witryny? Udostępnij w komentarzach poniżej!