Jak uporządkować i uporządkować często zadawane pytania

Ale tak naprawdę to tylko – świetny PIERWSZY krok.

Właściwie to drugi krok – ten, w którym można znaleźć odpowiedzi – na nowo definiuje doświadczenie FAQ.

Oto, co mam na myśli:

Weź pod uwagę, że opracowujesz często zadawane pytania dotyczące swojego narzędzia do fakturowania online. W swoim badaniu pytań dotyczących najczęściej zadawanych pytań zauważysz, że wielu potencjalnych klientów pyta Cię o działanie funkcji raportowania w Twoim narzędziu.

Aby pomóc użytkownikom, umieść to pytanie w często zadawanych pytaniach.

Ale…

To pytanie (i odpowiedź na nie) znajduje się na 86. miejscu na Twojej liście najczęściej zadawanych pytań ze 106 pytaniami ułożonymi alfabetycznie!

Czy myślisz teraz, że osoba, która chce kupić Twój produkt, będzie miała cierpliwość, aby przebrnąć przez długą listę pytań, aby znaleźć odpowiedź?

Nie sądzę.

Prawdopodobnie wyślą zgłoszenie do pomocy technicznej. Teraz wyobraź sobie wynik, jeśli 5 klientów zacznie to robić każdego dnia – ile godzin wsparcia będzie Cię to kosztować w ciągu miesiąca?

Za dużo, prawda?

Cóż, tym właśnie zajmiemy się w tym poście – zobaczymy, jak możesz dodać strukturę i organizację do swoich pytań i pomóc użytkownikom szybko znaleźć odpowiedzi.

Najpierw przyjrzymy się kilku przykładowym strukturom najczęściej zadawanych pytań, a następnie zobaczymy kilka skutecznych sposobów uporządkowania pytań w sensownej kolejności.

Często zadawane pytania dotyczące strukturyzowania dla szybszego dostępu

Styl strukturyzacji nr 1: Strukturyzacja za pomocą prostej listy

Jeśli nie masz zbyt wielu często zadawanych pytań, warto przedstawić je w postaci prostej listy. W tym przypadku wybierasz strukturę listy.

Dobrym przykładem takich często zadawanych pytań jest ten z Ghosta.

Jak widać na poniższym zrzucie ekranu, Ghost po prostu WYKAZUJE swoje FAQ.

Ta struktura działa w Ghost z dwóch powodów:

1. W pytaniach nie ma tematów, więc nie ma sensu wymuszać grupowania lub kategorii.
2. Pytań nie jest tak dużo, że przeglądanie ich będzie dla użytkowników niewygodne.

Styl strukturyzacji nr 2: Strukturyzacja oparta na tematach

Wiele razy będziesz MUSIAŁ podzielić swoje pytania tematycznie. Na przykład możesz chcieć pogrupować pytania dotyczące cen, pytania dotyczące przedsprzedaży i tak dalej.

Takie kategoryzowanie pytań ma sens, gdy masz różne pytania na określone tematy.

Spójrz na przykład na często zadawane pytania dotyczące OptimizePress.

Poniższy zrzut ekranu pokazuje, jak OptimizePress kategoryzuje swoje pytania według różnych tematów. Te tematy obejmują:

• Pytania dotyczące pakietów i licencji
• Wsparcie i aktualizacje produktu
• Korzystanie z oprogramowania
• Różne

A ponieważ pytań nie ma zbyt wiele, pytania są wymienione w tekście, aby mieć do nich szybki dostęp.

O ile wpisy w tekście pasują do OptimizePress, nie będą one pasować do wszystkich witryn.

Przykładem, w którym aukcje wbudowane nie będą działać, jest zbyt wiele pytań na każdy temat.
Często zadawane pytania dotyczące HubspotSystem zawierają wiele pytań na każdy temat, więc ma sens, że HubspotSystem nie wymienia pytań w tekście:

Najczęściej zadawane pytania na ten temat są wyświetlane dopiero po kliknięciu tematu.

Styl strukturyzacji nr 3: Strukturyzacja oparta na typach odbiorców

W niektórych przypadkach warto ustrukturyzować często zadawane pytania na podstawie typów odbiorców.

Podobnie jak w przypadku portalu edukacyjnego, mogą istnieć dwie różne klasy odbiorców, takie jak naukowcy i studenci.

W takich przypadkach sensowne byłoby ustrukturyzowanie pytań w oparciu o typy odbiorców.

Tak więc pytania typu „Jak decydujesz o kryteriach kwalifikacyjnych dla określonej uczelni” trafią do sekcji często zadawanych pytań dla studentów. Oraz pytania typu „Jak aplikować na stanowisko doc. Profesor na jakimś uniwersytecie? zostaną wymienione w sekcji FAQ dla akademików.

Zasadniczo patrzysz na dwie ogólne kategorie w swoich FAQ: FAQ dla studentów i FAQ dla akademików. Następnie dla każdej z tych klas uporządkujesz swoje FAQ, grupując pytania dotyczące tych samych tematów.

Jak widziałeś w powyższych przykładach, tak naprawdę nie ma jednej właściwej odpowiedzi na to, jak możesz uporządkować swoje FAQ, ale mam nadzieję, że dadzą ci przewagę.

Mocna zmiana struktury FAQ: dodanie opcji wyszukiwania

Nadanie swoim często zadawanym pytaniom odpowiedniej struktury sprawi, że będą one bardziej przydatne, ale możesz je jeszcze ulepszyć, dodając funkcję wyszukiwania.

Wspierając swoje często zadawane pytania za pomocą funkcji wyszukiwania, możesz pomóc użytkownikom w natychmiastowym wyszukiwaniu odpowiedzi.

Nielsen, czołowa organizacja badawcza zajmująca się tym, jak ludzie konsumują treści internetowe, podaje piękną analogię, aby to wyjaśnić:

„Od dawna wiemy, że użytkownicy często wykazują zachowania zdominowane przez wyszukiwanie. Nie oznacza to jednak, że wyszukiwanie jest wszystkim, czego potrzebują. Dotarcie na stronę z wyszukiwania jest jak skok na spadochronie do miasta. Miejmy nadzieję, że jeśli chcesz pojechać do Paryża, wylądujesz tam, a nie w Amsterdamie , ale w każdym razie raczej nie wylądujesz na progu swojej ulubionej restauracji. Aby się tam dostać, musisz iść pieszo lub wziąć taksówkę. Podobnie użytkownicy często muszą poruszać się po okolicy wokół miejsca wyszukiwania”.

Organizowanie treści FAQ w celu zoptymalizowania przeglądania

Kiedy już opanujesz podstawową strukturę FAQ, możesz przejść do porządkowania swoich pytań.

Masz dwie możliwości uporządkowania często zadawanych pytań:

Opcja sortowania nr 1: Rodzaje pytań

Tutaj organizujesz swoje pytania, używając popularnych typów pytań, takich jak „Co”, „Jak” i innych.

Chociaż takie podejście do porządkowania pytań wydaje się proste, nie zapewnia użytkownikom najlepszych wrażeń. Największym problemem związanym z tym podejściem jest to, w jaki sposób formułujesz pytania i jak zadają je Twoi użytkownicy.

Na przykład:

Użytkownik, który szuka różnych sposobów dokonania płatności, może szukać pomocy, używając pytania typu „Jak mogę zapłacić?” lub użytkownik może również zadać pytanie „Jakie są różne metody płatności, które akceptujesz?”

Chociaż pytania są różne, intencja poszukiwacza jest taka sama, a odpowiedź też. Nie możesz jednak zagwarantować, że Twoi użytkownicy będą mogli łatwo rozwiązać swoje pytania.

Opcja sortowania nr 2: Porządkowanie alfabetyczne

Chociaż kolejność alfabetyczna jest akceptowanym (i powszechnym) sposobem porządkowania pytań – z pewnością nie jest to idealny sposób. Ponieważ użytkownicy mogą nie znać dokładnego terminu, którego szukają, mogą czuć się zagubieni w Twoich listach alfabetycznych.

Jestem pewien, że zastanawiasz się teraz, jak wystawić listę pytań, biorąc pod uwagę problemy z popularnymi praktykami.

Cóż, oto jak:

Zacznij od najpopularniejszych najczęściej zadawanych pytań i znajdź sposób na ich wyróżnienie lub wyróżnienie. Pomoże to w oferowaniu natychmiastowej pomocy większości użytkowników.

W przypadku pozostałych pytań po prostu wypisz je w najbardziej sensowny sposób – alfabetycznie lub logicznie.

Wniosek — użyteczne często zadawane pytania wymagają czegoś więcej niż tylko odpowiedzi

Dobre FAQ to coś więcej niż tylko wybór właściwych pytań. Zastanawiają się, w jaki sposób użytkownicy będą szukać pytań, w jaki sposób można sformatować odpowiedzi w celu uzyskania najlepszej czytelności i wreszcie, w jaki sposób użytkownicy mogą sami sobie pomóc.

Jeśli spojrzysz na naszą zawartość pomocy, zobaczysz, że nie zadajemy naszym czytelnikom stosu pytań. Zamiast tego, aby zwiększyć wygodę użytkownika, uwzględniliśmy:

1. Podtytuły opisowe (aby pomóc użytkownikom w szybkim wyszukiwaniu pytań)
2. Funkcja wyszukiwania (aby dać użytkownikom przewagę podczas szukania pomocy)
3. Polecane pytania (aby uzyskać dostęp jednym kliknięciem do najważniejszych pytań)

Jeśli potrzebujesz gotowego rozwiązania do organizowania treści wsparcia, takich jak nasze, sprawdź naszą wtyczkę do Bazy wiedzy.

Masz pytania dotyczące struktury lub organizacji często zadawanych pytań? Podziel się w komentarzach!