5 przykładów skutecznych często zadawanych pytań, które Cię zainspirują

Desk.com stwierdza: 72% ludzi uważa, że ​​samoobsługa to szybki i łatwy sposób rozwiązywania problemów. Mało tego, 40% klientów przechodzi do wsparcia telefonicznego dopiero wtedy, gdy NIE znajduje odpowiedzi za pomocą opcji samoobsługi.

Jasne jest więc, że zawartość pomocy w postaci często zadawanych pytań i nie tylko jest preferowanym sposobem uzyskiwania dostępu do pomocy przez współczesnego użytkownika.

Takie kanały wsparcia nie tylko przemawiają do klientów; przemawiają również do właścicieli firm. Ponieważ klienci przyzwyczajają się do pomagania sobie tymi zasobami, mają tendencję do podnoszenia mniejszej liczby zgłoszeń (co oszczędza wiele godzin wsparcia).

Ale rozumiem… tworzenie wszelkiego rodzaju treści pomocy jest trudne. Nawet najczęściej zadawane pytania. Tak więc, aby pomóc Ci zaoferować eleganckie wrażenia z często zadawanych pytań, podsumowałem 5 znakomitych przykładów często zadawanych pytań.

Niektóre kryteria wyboru tych często zadawanych pytań są takie same, jak ustalone w popularnym badaniu dekonstrukcji doświadczeń użytkowników w często zadawanych pytaniach.

Kilka innych rzeczy, które brałem pod uwagę:

• Czy najczęściej zadawane pytania wymagają kategoryzacji? Jeśli tak, to czy są one skategoryzowane?
• Czy łatwo jest znaleźć pytania?
• Czy projekt nie męczy oczu?
• Czy uwzględniono funkcję wyszukiwania?

Jak możesz powiedzieć, spojrzałem na ogólne wrażenia z FAQ — to tak, jakby patrzeć zarówno na projekt, jak i strukturę.

Utwórz witrynę z często zadawanymi pytaniami — w prosty sposób!

Utwórz przeszukiwalne najczęściej zadawane pytania, aby użytkownicy mogli szybko znaleźć odpowiedzi.

Pobierz motyw

1. Poczta Poeta

MailPoet, przyjazna usługa marketingu e-mailowego dla witryn WordPress, oferuje świetne wrażenia z często zadawanych pytań z odpowiednią strukturą i organizacją do tworzenia list pytań w połączeniu ze świetną czcionką.

Prosta struktura oparta na listach: Ponieważ MailPoet jest stosunkowo prostą usługą z ograniczoną liczbą często zadawanych pytań, sensowne jest wyświetlanie pytań jako listy zamiast wprowadzania niepotrzebnych kategorii lub struktur.

Ponadto użycie elementów akordeonowych do udzielania odpowiedzi nadaje często zadawanym pytaniem schludny wygląd. Użycie elementów akordeonu ma w tym przypadku sens, ponieważ większość pytań nie ma odpowiedzi na 2-3 zdania. Gdyby tak było, odpowiedzi można by było udzielić inline.

Czytelna czcionka: Często zadawane pytania MailPoet są przyjazne dla oczu – dzięki bardzo czytelnej czcionce. Kolor czcionki zbyt mocno kontrastuje z tłem, co dodatkowo poprawia czytelność.

Łatwe do zidentyfikowania linki: ponieważ wiele często zadawanych pytań zawiera linki do różnych artykułów pomocy w odpowiedziach, ważne jest, aby linki były łatwe do rozpoznania, co ma miejsce w tym przypadku.

2. Świeże Książki

FreshBooks, oprogramowanie księgowe z małych firm, eliminuje problem z często zadawanymi pytaniami, kategoryzując pytania w celu szybkiego dostępu.

Przemyślana kategoryzacja: zgodnie z oczekiwaniami, duże rozwiązanie, takie jak FreshBooks, generuje wiele pytań. I tak, aby ułatwić użytkownikom znalezienie pytań (i odpowiedzi), FreshBooks oferuje aż 10 kategorii.

Chunking dla lepszego skanowania: FreshBooks wyświetla swoje pytania w odświeżającym stylu stworzonym za pomocą chunkingu. To sprawia, że ​​pytania są całkiem zrozumiałe.

Polecane pytania: Ponieważ FAQ FreshBooks zawiera zbyt wiele pytań, prawdopodobnie użytkownicy mogą potrzebować kilku minut na znalezienie odpowiedzi (nawet przy kategoryzacji). Tak więc, aby pomóc użytkownikom od razu z najczęstszymi zapytaniami, FreshBooks oferuje 9 najpopularniejszych najczęściej zadawanych pytań na swojej stronie pomocy. W ten sposób wielu użytkowników zostaje uratowanych od wysiłku związanego z przeglądaniem różnych kategorii i pytań.

3. Zadanie Królik

TaskRabbit, internetowy rynek freelancerów wykonujących lokalne zadania, tworzy znaczące wrażenia z często zadawanych pytań, dzieląc ich często zadawane pytania na główne typy odbiorców.

Właściwa struktura FAQ: Ponieważ TaskRabbit obsługuje 2 typy odbiorców: ludzi, którzy chcą wykonać pracę (Klienci) i ludzi, którzy je wykonują (Zadani), TaskRabbit dzieli swoje FAQ na 2 główne części: (1) Klient zasoby oraz (2) zasoby Tasker.

Wprowadzając tę ​​szeroką kategoryzację, TaskRabbit zapewnia, że ​​użytkownicy należący do którejkolwiek z grup nie tracą czasu na przeglądanie nieistotnych pytań.

Kategoryzacja pytań: Pytania na ten sam temat są pogrupowane w kategorie. A dla każdej kategorii TaskRabbit zawiera najpopularniejsze pytania (tuż pod nazwą kategorii), zapewniając w ten sposób pomoc jednym kliknięciem dla większości użytkowników.

Łatwo rozpoznawalne linki: Wszystkie linki w FAQ TaskRabbit są łatwe do zidentyfikowania; w ten sposób poprawia się ogólne wrażenia użytkownika.

4. Lynda

Lynda, internetowa platforma edukacyjna, dodaje odrobinę koloru do swoich często zadawanych pytań i cóż… przedstawia najpopularniejsze kategorie!

Polecane kategorie: Dzięki 15 kategoriom Lynda z pewnością bardzo pomaga swoim użytkownikom, prezentując ich popularne kategorie. W ten sposób większość użytkowników może przynajmniej wybrać odpowiednią kategorię, aby zagłębić się w temat, aby znaleźć swoje pytania.

Polecane pytania: gdy najedziesz kursorem na kategorie, natychmiast zobaczysz najczęściej zadawane pytania w tej kategorii. Dzięki temu większość użytkowników otrzyma odpowiedzi natychmiast.

5. AirBnb

AirBnB, najlepsze rozwiązanie do zakwaterowania w dowolnym miejscu na świecie, ma wygodną i mocno markową stronę pomocy / FAQ, która wyświetla najpopularniejsze tematy pomocy i pytania

Wyraźny pasek wyszukiwania: AirBnB nie jest pierwszą pozycją na tej liście, która ma funkcję wyszukiwania, ale z pewnością jest to pierwsza, w której pasek wyszukiwania jest łatwo zauważalny.

Umieszczenie paska wyszukiwania jest ważne w treści pomocy, ponieważ 63% klientów uważa, że ​​pasek wyszukiwania jest frustrujący. Desk.com zaleca umieszczenie go w widocznym miejscu na stronie.

Polecane kategorie: Wyróżniając kategorie, AirBnB ułatwia proces znajdowania pomocy.

Polecane pytania: Poniżej kategorii znajdziesz 5 najczęściej zadawanych pytań pomocy AirBnB. Dlatego większość użytkowników może natychmiast znaleźć pomoc na stronie.

Jak widać na powyższych przykładach, projektowanie jest jednym z podstawowych elementów, które pomagają w tworzeniu znaczących doświadczeń z najczęściej zadawanymi pytaniami (lub treściami pomocniczymi). To prowadzi nas do następnego punktu – wyboru odpowiedniego rozwiązania w zakresie treści wsparcia dla Twojej firmy.

Uwaga: Powinieneś wybrać rozwiązanie gotowe do wdrożenia, ponieważ uzyskanie takiego systemu opracowanego od podstaw będzie Cię dużo kosztować (dodatkowo będzie wysoka, powtarzalna opłata za utrzymanie).

Wybór odpowiedniego rozwiązania w zakresie często zadawanych pytań lub treści pomocy

W oparciu o powyższe często zadawane pytania, gdybym miał sporządzić listę niezbędnych funkcji w skutecznym rozwiązaniu często zadawanych pytań lub pomocy technicznej, byłyby to:

• Czytelna czcionka
• Struktura możliwa do zeskanowania
• Funkcja wyszukiwania (jeszcze lepsza, jeśli zawiera automatyczną sugestię i wyraźnie umieszczony pasek wyszukiwania)
• Wsparcie dla kategorii
• Możliwość wyróżnienia popularnych pytań

A niektóre fajne funkcje to:

• Analytics (aby zobaczyć skuteczność treści)
• Możliwość zbierania informacji zwrotnej (aby stale ulepszać treść)
• Ochrona hasłem (w celu ochrony treści pomocy na wypadek, gdyby była dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników)

Teraz, jeśli jesteś użytkownikiem WordPressa, masz szczęście, ponieważ opracowaliśmy produkt, który oferuje powyższe funkcje od razu po wyjęciu z pudełka.

HeroThemes opracowało szereg produktów, które zapewniają te funkcje.

Bez względu na to, jaką firmę prowadzisz, możesz skorzystać z Bazy wiedzy, aby zadbać o zawartość wsparcia. Wszystko, czego potrzebujesz, znajduje się w tej potężnej wtyczce.

Sprawdź naszą wtyczkę bazy wiedzy, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Wniosek

Jak powtarzamy na tym blogu, dobre FAQ (lub wszelkie treści pomocy w tym zakresie) to coś więcej niż tylko pytania, odpowiedzi i artykuły instruktażowe. Te naprawdę pomocne wykraczają poza treść. Są troskliwi o ogólne wrażenia użytkownika. Dlatego oprócz treści zwróć uwagę na ich projekt i strukturę oraz organizację.

Jaki jest twój ulubiony przykład z powyższej listy? A jakie są inne przykłady często zadawanych pytań, które są dla Ciebie imponujące? Podziel się w komentarzach!