Mierzenie zadowolenia klienta – przewodnik dla początkujących

Szybkie i skuteczne odpowiadanie na pytania za pomocą narzędzi takich jak KnowAll to świetny sposób na zadowolenie klientów, ale aby naprawdę doskonalić swoje wysiłki w czasie, musisz aktywnie mierzyć satysfakcję klientów.

Podobnie jak w przypadku każdej innej operacyjnej części Twojej firmy, odrobina pracy w tle w celu zidentyfikowania znaczących wskaźników pomoże Ci stworzyć solidne ramy do pomiaru satysfakcji klienta.

W tym artykule przeprowadzimy Cię przez sześć solidnych obszarów, którymi możesz się zająć, aby uzyskać jasny obraz tego, jak dobrze radzisz sobie w ogólnie zachwycaniu klientów.

Zacznijmy od prac przygotowawczych.

1. Bądź solidny na swoich podstawowych liczbach

Zanim przejdziesz do określenia konkretnych wskaźników zadowolenia z obsługi klienta, upewnij się, że masz jasny obraz ogólnego otoczenia, w którym działasz. Śledź przynajmniej następujące obszary:

• Jak działają materiały pomocnicze na miejscu. Mierz ruch i współczynniki odrzuceń w odpowiednich sekcjach Twojej witryny. Jeśli masz możliwość uzyskania opinii o artykule, po prostu z niej skorzystaj (na przykład w naszej wtyczce Heroic Knowledge Base).
• Twoja łączna liczba próśb o pomoc. Zapoznaj się z aktualnymi wolumenami i poszukaj dramatycznych skoków.
• Twoje średnie czasy odpowiedzi na kanał. Praktycznie nic nie jest bardziej irytujące niż spóźnione odpowiedzi obsługi klienta. Opracuj swoje liczby i traktuj je jako priorytet.

2. Wprowadź wyrywkowe kontrole do miksu

Zawsze chcesz skoncentrować się na rzeczywistej obsłudze klienta, a nie ma prostszego sposobu na zrobienie tego niż poprzez zobowiązanie się do regularnych wyrywkowych kontroli.

Co to oznacza w praktyce? To proste – co tydzień wybierasz losową próbkę interakcji z obsługą klienta i przeglądasz je.

Oczywiście chcesz zobaczyć, czy przestrzegane są istniejące procedury, ale zapewni to również natychmiastowy wgląd w satysfakcję klientów we wszystkich dziedzinach, pomagając zidentyfikować problemy i łatwe potencjalne wygrane.

Wszyscy doświadczyliśmy interakcji, w których wydaje się mało wiarygodne, że ktokolwiek w firmie kiedykolwiek korzystał z własnego wsparcia. Wdrożenie tego kroku prowadzi do upewnienia się, że Twoja firma nie dołączy do tej nieszczęśliwej liczby.

3. Śledź stawki rozstrzygania pierwszego kontaktu (FCR)

W idealnym świecie klient rozwiązuje swój problem za pośrednictwem twoich stron pomocy – to dlatego śledzisz ruch i wydajność na tych stronach, pamiętasz? Kiedy jednak trafią do Twojego zespołu wsparcia, chcesz, aby ich pytania zostały rozwiązane tak szybko, jak to możliwe.

Śledzenie liczby interakcji przypadających na sprawę daje sensowny ogólny wskaźnik, który odwzorowuje satysfakcję klienta. Zidentyfikowanie liczby przypadków, w których sprawy są rozwiązywane od razu, daje konkretną liczbę do podniesienia.

4. Poproś klientów o ocenę ich interakcji z pomocą techniczną

Niezależnie od tego, jakiego systemu zgłoszeń używasz do obsługi poczty e-mail lub czatu na żywo, będzie tam opcja poproszenia klientów o ocenę ich interakcji z pomocą techniczną i przekazanie opinii po zamknięciu problemu. Użyj tego!

Chcesz mieć oko na dwie główne rzeczy:

1. Twoja ogólna średnia: Oczywiście ta liczba powinna rosnąć i rosnąć w prawo.
2. Wgląd w dowolne pole: Ogólne liczby dają ogólne wyobrażenie o tym, jak sobie radzisz, ale prawdziwe złoto tkwi w konkretnych informacjach zwrotnych, które zbierasz.

5. Wykorzystaj swój wynik promotora netto

Net Promoter Score (NPS) to prosty wskaźnik, który można wygenerować, przeprowadzając ankietę wśród klientów, i opiera się na prostym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę przyjacielowi lub współpracownikowi?”

Wyniki są uszeregowane w następujący sposób:

• Dziewięć lub dziesięć: Ci ludzie są aktywnymi promotorami.
• Siedem lub osiem: To tak zwani „pasywni” – ludzie mniej lub bardziej zadowoleni.
• Zero do sześciu: To są krytycy – ludzie, którzy są aktywnie wrogo nastawieni.

Twój wynik Net Promoter Score to po prostu odsetek promotorów minus odsetek krytyków.

Sama liczba jest doskonałym wskaźnikiem ogólnej wydajności, ale także świetnym sposobem na wyeksponowanie możliwości i problemów w obsłudze klienta. Zadbaj o to, aby regularnie kontaktować się zarówno z krytykami, jak i promotorami, i zacznij drążyć szczegóły.

6. Mierz postrzegany wysiłek konsumenta

Kontynuując swój pierwszy artykuł w Harvard Business Review z 2010 r., Matthew Dixon, Karen Freeman i Nicholas Toman zwrócili uwagę na temat wysiłków konsumentów, publikując w 2013 r. The Effortless Experience .

Stanowią bardzo przekonujący ogólny argument, że nadmierne skupienie się na zadowoleniu klienta często rozprasza, a zmniejszenie tarcia i irytacji przynosi znacznie bardziej efektywne rezultaty dla większości firm. Mówiąc dokładniej, argumentują za śledzeniem wskaźnika wysiłku klienta (CES) jako kluczowego wskaźnika obsługi klienta.

Ta liczba jest generowana po prostu przez pytanie klientów o ocenę, ile wysiłku włożyli w załatwienie sprawy, w skali od jednego do pięciu.

To doskonały sposób na uzyskanie dokładnego wglądu w to, jak dobrze sobie radzisz z punktu widzenia klienta. Podobnie jak w przypadku Net Promoter Score, masz również możliwość zagłębienia się w bardziej szczegółowe informacje dzięki spersonalizowanym follow-upom.

Wniosek

Obszary, które poruszyliśmy, stanowią wierzchołek góry lodowej, jeśli chodzi o poważne podejście do mierzenia wydajności obsługi klienta, ale znacznie ułatwią Ci to, by być na dobrej drodze.

Przejdźmy przez nie jeszcze raz:

1. Poznaj swoje podstawowe liczby, aby przygotować grunt pod dalszą analizę.
2. Regularnie sprawdzaj swoje bieżące interakcje.
3. Śledź swój wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu i staraj się go podnieść.
4. Poproś klientów, aby ocenili swoje interakcje z pomocą techniczną.
5. Wykorzystaj swój wynik Net Promoter Score, aby ujawnić problemy i możliwości.
6. Bądź uczciwy, mierząc swój wynik wysiłku klienta.

Czy już analizujesz swoje wysiłki i masz wskazówki, którymi możesz się podzielić, lub chcesz, abyśmy zagłębili się w którąkolwiek z kwestii poruszonych powyżej? Skontaktuj się przez poniższą sekcję komentarzy i daj nam znać!