Szablon artykułu Ultimate Knowledge Base (Infografika)

W tym przewodniku po najlepszym szablonie artykułu w bazie wiedzy pokażę Ci, jak stworzyć niesamowitą bazę wiedzy zwiększającą zyski, utrzymującą klientów i zmniejszającą liczbę zgłoszeń serwisowych. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak…

Poświęcasz ogromną ilość czasu i energii na zdobywanie nowych klientów. Ale czy wkładasz ten sam wysiłek w zatrzymanie klientów, których już masz?

Tworzenie zabójczej bazy wiedzy może nie być seksowne, ale znacznie pomoże Twoim płacącym klientom w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu. A im większą wartość możesz dać swoim klientom, tym większe prawdopodobieństwo, że staną się powracającymi klientami.

Stwórz bazę wiedzy — łatwy sposób!

Zbuduj bazę wiedzy i pomóż swoim klientom pomóc sobie.

Pobierz motyw

Wybierz tytuł, który mogą znaleźć Twoi klienci

Zacznijmy od początku – od twojego tytułu. Przemyślany tytuł jest niezbędny, ponieważ w ten sposób klienci faktycznie znajdą odpowiedzi na swoje problemy.

Faktem jest, że:

Jeśli Twoi klienci nie wiedzą, że artykuł z bazy wiedzy może rozwiązać ich problem, nie ma znaczenia, jak dobra jest reszta artykułu!

Więc spraw, aby twój tytuł się liczył. Unikaj żargonu. Wyjaśnij problem prostym angielskim, używając tej samej terminologii, której używasz w swoim interfejsie.

Zobacz, jak tytuły artykułów w MailChimp są proste i powiązane z elementami interfejsu (np. „Email Beamer”):

Prawidłowy tytuł ma kluczowe znaczenie dla wyszukiwania — większość ruchu do artykułu pochodzi z wyszukiwania — z wyszukiwarki, takiej jak Google, lub z własnej wyszukiwarki w witrynie. Upewnij się, że klienci szukający pomocy mogą szybko znaleźć odpowiednie wyniki, zamiast przeszukiwać całą bazę wiedzy.

Zacznij od problemu

U góry artykułu zacznij od zwięzłego omówienia rzeczywistego problemu, który będziesz rozwiązywać w artykule. Dzięki temu czytelnicy wiedzą, że są we właściwym miejscu, aby znaleźć odpowiedzi i odpowiednio określają swoje oczekiwania dotyczące tego, co dostaną z artykułu.

Zobacz, jak Loco2, usługa rezerwacji pociągów, wyjaśnia dokładnie, czego czytelnicy mogą się spodziewać w każdym artykule:

W przypadku konkretnych tematów bądź konkretny . Na przykład, jeśli artykuł dotyczy rozwiązania komunikatu o błędzie, omów komunikat o błędzie w pierwszym akapicie. Szybko wyjaśnij, dlaczego klient otrzymuje komunikat o błędzie, zanim przystąpisz do jego rozwiązywania.

Zobacz, jak Yoast szybko wyjaśnia, dlaczego występuje błąd:

Dołącz spis treści do długich artykułów

Jeśli Twój artykuł jest wyjątkowo długi, dobrym pomysłem jest dołączenie spisu treści, aby czytelnicy mogli przejść do dokładnie tej sekcji, której potrzebują. Jeśli to tylko możliwe, lepszym pomysłem może być podzielenie artykułu na osobne, krótsze artykuły.

Ale jeśli nie da się uniknąć długiej treści, umieść na niej spis treści. Sprawdź, jak robi to MailChimp, nawet w swoich krótszych artykułach:

A jeśli kiedykolwiek korzystałeś z bazy wiedzy HeroThemes, być może zauważyłeś, że robimy coś podobnego z naszym widżetem Spis treści:

Napisz instrukcje – jeden krok, jeden punkt

Jeśli znasz swój produkt, pisanie instrukcji może być zaskakująco trudne. Znasz tajniki, więc łatwo zapomnieć, że Twoi czytelnicy nie mają takiego samego poziomu wiedzy. Nie rób tego.

Zachowaj proste instrukcje. Jeden krok powinien obejmować tylko jeden punkt. Co mam przez to na myśli?

Zobacz, jak Dropbox pisze instrukcje:

Czy nie jest to prostsze niż napisanie: „1. Zaloguj się do Dropbox, kliknij swoją nazwę i wybierz Ustawienia ”? Chyba tak.

Rozdzielenie instrukcji na jasne punkty ułatwia czytelnikom ich śledzenie.

Podobnie, jeśli piszesz FAQ zamiast instrukcji, powinieneś zachować każde pytanie i odpowiedź na konkretny temat.

Podziel zawartość za pomocą nagłówków

Użyj inteligentnych nagłówków, aby podzielić treść na łatwe do strawienia kawałki. Jeśli jeden artykuł wymaga od czytelników wykonania dwóch różnych zestawów czynności, dobrym pomysłem jest umieszczenie ich pod osobnymi nagłówkami.

Na przykład zobacz, jak serwis Canva używa nagłówków do dzielenia różnych zestawów instrukcji w tym samym artykule:

Użyj właściwego formatowania na marginesach i notatkach

Czasami będziesz musiał dodać więcej informacji do swoich instrukcji lub najczęściej zadawanych pytań. W porządku. To nieuniknione. Ale kiedy dodajesz dodatkowe informacje, pamiętaj, aby je sformatować, aby czytelnicy wiedzieli, że jest to na uboczu.

Na przykład spójrz, jak używamy heroicznych skrótów do stylizowania na bok w naszym motywie bazy wiedzy KnowAll:

Czytelnicy mogą szybko odróżnić instrukcje od dodatkowych informacji zawartych na stronach.

Podobnie Asana używa ikon punktowanych i obramowań, aby odróżnić swoje „Wskazówki dotyczące Asany” od zwykłych instrukcji:

Właściwe formatowanie różnych typów informacji w artykułach z bazy wiedzy znacznie ułatwia zrozumienie czytelników.

Połącz ze sobą artykuły z bazy wiedzy

Oto, co robią najlepsze bazy wiedzy:

Nie tylko rozwiązują bieżący problem, z którym boryka się klient. Rozwiązują również kolejny problem, zanim klient zorientuje się, że potrzebuje pomocy.

Co mam na myśli? Zobacz, jak Asana kończy prawie każdy artykuł w swojej bazie wiedzy:

Jeśli klikniesz do tego artykułu i przewiniesz na dół, znajdziesz inny link:

Asana wie, że jeśli zdołają nakłonić swoich klientów do uzyskania jak największej korzyści z Asany, będą oni bardziej skłonni do pozostania w pobliżu (i dalej płacić!). Aby to osiągnąć, wykorzystują konkluzje artykułów z bazy wiedzy, aby zachęcić klientów do dowiedzenia się jeszcze więcej o ich produkcie.

Na przykład, co by było, gdyby klient nie wiedział, że można zaprosić członków zespołu?
do Asany? Bez linku na końcu artykułu mogą nigdy nie wiedzieć o tej podstawowej funkcji w Asanie.

Dlatego użyj artykułów z bazy wiedzy, aby zwiększyć zaangażowanie i utrzymanie. Popychaj ludzi do następnego logicznego kroku, aby zapewnić klientom jak największą wartość z Twojego produktu.

Standaryzuj szablon artykułu w bazie wiedzy

Na koniec musisz uwzględnić te zasady w tworzeniu znormalizowanego szablonu dla swoich artykułów. Wielokrotne używanie tego samego szablonu pozwala Twoim klientom rozwijać płynność poznawczą.

Zasadniczo ułatwia im poruszanie się po Twojej bazie wiedzy, ponieważ są już zaznajomieni z tym, jak to wszystko działa. Wiedzą , że ikona pocisku oznacza, że ​​jest na uboczu, podczas gdy ta inna ikona pocisku oznacza, że ​​jest to niezbędny punkt instrukcji.

Wskazówki dotyczące pisania artykułów z bazy wiedzy

Ok – znasz szablon. Ale co powiesz na pisanie artykułów z bazy wiedzy? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci rozpocząć właściwą drogę:

• Pokaż, nie mów – „Obraz jest wart tysiąca słów” może być w tym momencie frazesem, ale dotyczy to Twojej bazy wiedzy. Jeśli to możliwe, dodawaj zrzuty ekranu, animowane GIF-y, a nawet filmy, aby ułatwić czytelnikom śledzenie.
• Zacznij od najłatwiejszego pierwszego – Jeśli czytelnicy muszą wykonać wiele kroków, zawsze zaczynaj od najłatwiejszego kroku, jeśli to możliwe. To pozwala czytelnikom zdobyć co najmniej jedno osiągnięcie za pasem, zanim przejdą do trudnych rzeczy.
• Używaj właściwego tonu – bądź bezpośredni i unikaj żargonu, gdy tylko jest to możliwe. Pamiętaj, Twoim głównym celem jest przekazywanie informacji. I zawsze bierz pod uwagę nastroje swoich czytelników – jeśli piszesz artykuł z frustrującym komunikatem o błędzie, prawdopodobnie nie powinieneś żartować.
• Unikaj przekleństwa wiedzy – wspomniałem o tym powyżej – ale zawsze pamiętaj, że twoi czytelnicy nie mają tej samej głębi wiedzy, co ty. Postaraj się postawić na pozycji początkującego podczas pisania artykułów do bazy wiedzy.

Zawijanie rzeczy

Poświęcenie czasu na strukturę artykułów z bazy wiedzy zaprocentuje w postaci bardziej zrozumiałej bazy wiedzy.

Pamiętaj, aby postępować zgodnie z tym szablonem:

• Wybierz łatwy do znalezienia tytuł
• Opisz problem i ustal oczekiwania
• Przechowuj swoje instrukcje i często zadawane pytania w określonych punktach
• Użyj odpowiedniego formatowania spisu treści, nagłówków i stron na bok
• Skieruj czytelników do innych artykułów z bazy wiedzy, które pomogą im uzyskać większą wartość z Twojego produktu

A potem pamiętaj, aby użyć tego samego szablonu dla wszystkich artykułów z bazy wiedzy!

Potrzebujesz sugestii dotyczących własnej bazy wiedzy? Zostaw komentarz poniżej, a postaram się pomóc!