Jak zmierzyć skuteczność treści samopomocy?

Czy wiesz, ile pieniędzy wydajesz za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z Tobą w celu uzyskania pomocy?

Nie mówię o pieniądzach wydanych na rozwiązanie problemu. Mówię tylko o przypadku, gdy klient podszedł do twojego personelu pomocniczego.

Jeśli nie masz pewności, zapoznaj się z poniższą tabelą przybliżonego kosztu kontaktu, ustalonego przez firmę Forrester Research:

Jak widać, koszt połączeń i czatów waha się od 5 do 12 USD (za kontakt), podczas gdy te w internetowych kanałach samoobsługowych zaczynają się od 0,10 USD lub mniej .

Kanały samoobsługowe nie tylko obniżają koszt kontaktu, ale także zachwycają klientów. 65% konsumentów czuje się dobrze ze sobą i firmą, z którą się kontaktuje, jeśli są w stanie samodzielnie rozwiązać swoje problemy.

W większości popularnych samoobsługowych kanałów internetowych, takich jak fora, bazy wiedzy i często zadawane pytania, TREŚĆ odgrywa NAJWIĘKSZĄ rolę. Aby więc zmaksymalizować te kanały samopomocy, ważne jest ciągłe ulepszanie ich treści.

Oczywiście nie jest możliwe ulepszanie materiału pomocy bez wiedzy o tym, co myślą o nim klienci i interakcji z nim. Spójrzmy więc na 3 proste sposoby, aby się tego dowiedzieć:

1. Poproś o opinie użytkowników

Najprostszym sposobem oceny jakości treści samopomocy jest POPROŚ klientów o opinie.

Ta taktyka może wydawać się oczywista, ale zdziwisz się, gdy dowiesz się, że badania firmy Forrester wykazały, że ponad 75% respondentów nie poprosiło swoich klientów o nawet podstawowe informacje zwrotne. Forrester nazywa to „ogromną straconą szansą”:

Zadaj klientom pytanie „tak” lub „nie” „Czy to FAQ/wyszukiwanie/rekomendacja rozwiązały Twój problem?” Tylko 23% witryn sieci Web w testach porównawczych obsługi klienta i pomocy technicznej e-biznesu firmy Forrester z lipca 2009 r. zachęcało klientów do przekazywania opinii na temat skuteczności odpowiedzi na pytanie — ogromna stracona szansa na poprawę trafności odpowiedzi.

Opinie użytkowników nie tylko oznaczają jakość treści pomocy, ale także podkreślają, co jest w niej nie tak.

Jeśli korzystasz z rozwiązania takiego jak nasz motyw bazy wiedzy KnowAll, możesz łatwo dodawać formularze opinii do zawartości bazy wiedzy.

Spójrz na przykład na naszą stronę. W przypadku wszystkich naszych postów dotyczących pomocy technicznej prosimy naszych użytkowników

Obiektywne odpowiedzi użytkowników pomagają nam określić, czy coś jest rażąco nie tak z naszymi treściami.

Aby uzyskać więcej informacji na temat sposobu, w jaki klient znalazł treść, kontynuujemy nasze pytanie dotyczące obiektywnej opinii za pomocą prostego formularza opinii z podpowiedzią.

(Wprowadzenie długiego formularza opinii na późniejszym etapie pomaga uzyskać wstępne odpowiedzi jednym kliknięciem).

Z biegiem czasu dane o głosach za i przeciw są dostępne za pośrednictwem pulpitu analitycznego.

2. Korzystaj z wbudowanych spostrzeżeń z rozwiązania dotyczącego treści pomocy

Po opiniach użytkowników drugim najprostszym i popartym danymi podejściem do mierzenia wydajności zawartości pomocy technicznej jest użycie analizy rozwiązania dotyczącego zawartości pomocy.

Rozwiązania samoobsługowe, takie jak nasz motyw bazy wiedzy KnowAll, są wyposażone w rozbudowany pulpit analityczny, który oblicza kluczowe statystyki wydajności dla całej bazy wiedzy.

Oto niektóre spostrzeżenia, które oferuje KnowAll:

• Stosunek zawartości samopomocy do kontaktu: ten wskaźnik pomaga wiedzieć, kiedy zawartość pomocy technicznej nie rozwiązała problemu, a użytkownik musiał zgłosić zgłoszenie do pomocy technicznej lub musiał się z Tobą skontaktować. (Baza Wiedzy rejestruje wszystkie takie przypadki jako „ Przeniesienia ”).

W panelu analitycznym możesz wyświetlić procent transferu dla każdego artykułu z bazy wiedzy. Dzięki tej metryce możesz zidentyfikować wszystkie źle napisane artykuły, które prowadzą do biletów.

• Analiza wyszukiwania: zdarza się, że wszystkie zapytania użytkownika nie są adresowane w bazie wiedzy. Pomiar takich przypadków pomaga odkryć tematy, z którymi użytkownicy zwykle borykają się, ale nie mogą znaleźć pomocy w bazie wiedzy.

Baza wiedzy mierzy takie zapytania z wynikami „ NULL ” i zgłasza je w zakładce wyszukiwania. Ponieważ zapytania o wartości NULL są zgłaszane wraz z liczbą wyszukiwań, możesz zdecydować, czy temat wygenerował wystarczającą liczbę zapytań o wartości NULL, która jest potrzebna do opracowania na jego temat treści pomocy.

• Analiza informacji zwrotnych: Analiza informacji zwrotnych mierzy ogólne informacje zwrotne od użytkowników. Uwzględnia dane o głosach za/przeciw i inne szczegółowe informacje zwrotne. (To te same opinie użytkowników, o których mówiliśmy w pierwszej sekcji)

Zaletą korzystania z rozwiązania z wbudowaną analizą jest wyeliminowanie wszelkich domysłów z obliczeń wydajności treści samopomocy.

Chociaż te dane dokładnie pokażą, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoimi treściami, jest jeszcze kilka statystyk, które musisz śledzić za pomocą narzędzia do monitorowania ruchu w witrynie, takiego jak Google Analytics lub Google Search Console.

3. Zajrzyj do Google Analytics/Search Console

Nawet jeśli nie masz systemu zarządzania bazą wiedzy, nadal możesz mierzyć skuteczność swoich treści samoobsługowych za pomocą Google Analytics i Google Search Console.

W pierwszej części tej oceny musisz określić, czy rozwiązałeś wszystkie problemy, z którymi Twoi użytkownicy potrzebują pomocy.

Można to zrobić na różne sposoby, ale polecam następującą metodę:

Krok 1: Uzyskaj dostęp do raportu analizy wyszukiwania

Jeśli jesteś już zalogowany na swoje konto Google, kliknięcie tego przycisku przeniesie Cię bezpośrednio do raportu.

Krok #2: Kliknij kryteria grupowania „ Kliknięcia ” i wybierz „ Kwerendy ”.

Krok 3: Pobierz listę zapytań i powiązane dane o kliknięciach.

Teraz posortuj te zapytania i zidentyfikuj te dotyczące wsparcia. Na przykład poszukaj zapytań takich jak „ nazwa produktu + zresetuj hasło”. Takie zapytanie pokazuje, że masz użytkownika, który utknął podczas resetowania hasła. Zwróć uwagę na wszystkie takie zapytania, w których użytkownicy wydają się szukać pomocy.

Następnie zidentyfikuj przypadki, w których uzyskujesz zero kliknięć. Jeśli zauważysz takie przypadki, może to być spowodowane tym, że nie utworzyłeś treści pomocy dotyczących tych tematów. Lub treść samoobsługi nie jest zoptymalizowana pod kątem tych zapytań.

Alternatywna metoda: Zaloguj się na swoje konto Google Analytics i przejdź do Pozyskiwania > Search Console > Zapytania

Po zidentyfikowaniu tematów treści pomocy następnym krokiem jest ustalenie, czy użytkownicy uważają, że treść jest odpowiednia i łatwa do naśladowania

Średni czas spędzony na stronie jest dobrym wskaźnikiem pokazującym, czy Twoi użytkownicy mogą śledzić treści pomocy. Niskie średnie wartości czasu wyświetlania strony mogą wskazywać, że treść pomocy nie jest odpowiednia lub jest zbyt przytłaczająca.

W przypadku wszystkich zapytań o pomoc zidentyfikowanych w powyższej sekcji musisz teraz sprawdzić średni czas spędzony na stronie dla powiązanych stron docelowych .

Aby to zrobić, przejdź do Zachowanie > Treść witryny > Wszystkie strony

Jeśli nie korzystasz z rozwiązania, które zawiera inteligentne statystyki, możesz chcieć dokładniej przeanalizować zachowanie użytkowników na Twoich stronach pomocy. Na przykład możesz chcieć zobaczyć stronę, którą odwiedzają, gdy opuszczają stronę treści pomocy.

Aby dowiedzieć się, czy odwiedzają oni Twoje zgłoszenie do pomocy technicznej lub stronę kontaktową ze strony z artykułami pomocy, kliknij Wymiar dodatkowy > Zachowanie > Następna strona

W przypadku artykułów, dla których następną stroną jest zawsze zgłoszenie lub strona kontaktowa, przeanalizuj i zobacz, czy można je poprawić. Jeśli uda Ci się je ulepszyć, pomogą użytkownikom samodzielnie rozwiązać ich problemy, a liczba zgłoszeń dotyczących tych tematów spadnie.

Wniosek

W celu dokładnej oceny treści pomocy technicznej należy zdefiniować strategię obejmującą dane wejściowe wniesione przez użytkowników (opinie użytkowników), spostrzeżenia z rozwiązania dotyczącego treści pomocy technicznej (wbudowane narzędzia analityczne) oraz ogólny obraz poziomu narzędzia jak pokazuje Google Analytics.

Mając dane ze wszystkich powyższych źródeł, możesz zidentyfikować:

• Treść, która jest słaba i prowadzi głównie do próśb o wsparcie (która wymaga całkowitego przepisania)
• Treść, której brakuje (i która generuje wystarczającą liczbę zapytań do pokrycia)
• Treść, która nie jest świetna (którą użytkownicy źle oceniają i uważają ją za mylącą, ale można ją poprawić za pomocą podstawowego przepisania)

W miarę ulepszania treści pomocy technicznej wróć do pulpitu nawigacyjnego rozwiązania i Google Analytics i zobacz, jak wprowadzone ulepszenia wpływają na ogólną wydajność treści pomocy technicznej.

Jeśli się poprawią, możesz stwierdzić, że twoje poprawki działają. Lub możesz chcieć zmienić trochę więcej.

Której z powyższych metod używasz do mierzenia skuteczności treści pomocy?