[Studium przypadku] Dlaczego Zero BS CRM przeniósł całą swoją dokumentację do KnowAll

W tym studium przypadku dowiemy się, w jaki sposób Zero BS CRM poprawił swoją dokumentację pomocy technicznej dzięki naszemu motywowi KnowAll WordPress. Mike Stott, człowiek noszący wiele kapeluszy w Zero BS CRM, spędził trochę czasu rozmawiając z nami o tym, w jaki sposób KnowAll pomógł w bazie wiedzy Zero BS CRM, a także o ciekawych sposobach, w jakie Mike i zespół integrują własną wtyczkę Zero BS CRM z nasz motyw KnowAll.

Zero BS CRM to wtyczka WordPress CRM, która daje użytkownikom dostęp do potężnego CRM bezpośrednio na ich pulpicie WordPress, a wszystko to bez konieczności wskakiwania w drogi świat płatności miesięcznych.

Ponieważ CRM jest z natury skomplikowanym produktem, Mike i jego zespół musieli zajmować się różnymi prośbami o obsługę klienta. Klienci chcieli wiedzieć więcej o produkcie i czy może to pomóc im w osiągnięciu ich celów, a także jak lepiej z niego korzystać.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, w jaki sposób KnowAll pomógł Zero BS CRM stworzyć łatwo aktualizowaną bazę wiedzy, która pomaga klientom uzyskać więcej z Zero BS CRM.

Przedstawiamy CRM Zero BS

P. Czy możesz opowiedzieć nam trochę o Zero BS CRM, jego historii i tym, co robisz dla firmy?

Mike: Cześć, jestem Mike i jestem współzałożycielem Zero BS CRM (CRM dla Ultimate Entrepreneurs na WordPress).

Zero BS CRM to system CRM WordPress (instalowany jako wtyczka WordPress), który zapewnia system zarządzania relacjami z klientami z poziomu pulpitu administracyjnego.

Kontrolujesz dane i nie musisz płacić miesięcznie S$ za użytkownika firmie Software as a Service. Prowadzisz własny system CRM.

Rdzeń CRM to prosty, darmowy CRM. Jeśli chcesz rozszerzyć możliwości CRM, istnieje pakiet rozszerzeń, które możesz zakupić. Te rozszerzenia mogą wzmocnić Twój CRM, robiąc takie rzeczy jak

• Połącz się ze swoim sklepem WooCommerce i importuj swoich klientów i zamówienia
• Połącz się ze swoim PayPalem i weź wszystkich swoich klientów i historię transakcji
• Wykresuj sprzedaż i wzrost liczby klientów w czasie za pomocą pulpitów sprzedażowych
• Zintegruj się z wieloma popularnymi formami front-end
• Wzmocnij swój biznes dzięki opłaceniu faktur online
• Plus znacznie więcej

To, co robię dla firmy, to jestem Lead Developerem wielu rozszerzeń, a także marketerem, blogerem i liderem wsparcia.

Jesteśmy zespołem 2 osób, którzy zbudowali CRM z pasji do WordPressa i frustracji spowodowanej niemożnością znalezienia prostego w obsłudze CRM, który nie będzie drożał, im więcej z niego korzystasz Ty lub Twój zespół.

Dopiero zaczynamy i staramy się przekształcić Zero BS CRM w jedyny CRM, którego możesz użyć, jeśli chcesz kontrolować własne dane i nie mieć kosztów, które wymykają się spod kontroli (w porównaniu do korzystania z rozwiązania typu SaaS, takiego jak SalesForce, który może z łatwością generować nawet 200 USD miesięcznie)

P. Jakie są najbardziej typowe pytania, które Twoi klienci zadają Twojemu zespołowi wsparcia?

Mike: Ponieważ opracowujemy i wprowadzamy na rynek produkt oparty na WordPressie, nasi klienci są zarówno użytkownikami WordPressa, jak i naszej wtyczki CRM (i jej rozszerzeń).

Najbardziej typowe pytania, które spotykamy podczas obsługi CRM, to osoby pytające, czy można go wykorzystać do pełnego zarządzania ich biznesem. CRM jest zdefiniowany jako

Customer Relationship Management (CRM) to strategia zarządzania wszystkimi relacjami i interakcjami Twojej firmy z klientami i potencjalnymi klientami. Pomaga zwiększyć rentowność .

Zero BS CRM robi wiele z tego po wyjęciu z pudełka, a nawet więcej z rozszerzeniami. Jednak oto próbka niektórych pytań pomocniczych, które otrzymaliśmy w

• Czy ma wbudowane narzędzia do zarządzania projektami?
• Jak mogę zrobić zarządzanie urlopem (tj. zarządzanie czasem wolnym pracowników)
• Gdzie jest system rezerwacji Kalendarza
• itp

Poza pytaniem „moja firma to robi, czy twój CRM może być do tego wykorzystany” i bardzo konkretnymi prośbami, inne najbardziej typowe pytania są oparte na User Experience (tzn. nie mogą dowiedzieć się, jak zrobić coś, co może zrobić CRM ) lub skutecznie zapytać o funkcję, która nie istnieje (ale tego się spodziewali).

Od czasu do czasu otrzymujemy również raporty o błędach od użytkowników, którzy mają określone konfiguracje, które powodują problemy.

Korzystanie z motywu KnowAll naprawdę pomogło nam ułatwić klientom korzystanie z naszego produktu. Pomogło nam to również dopracować i ustabilizować wtyczkę, aby przyszli klienci nie mieli takich samych problemów, jak ci, którzy w pierwszej kolejności zwracali uwagę na problemy.

Oczywiście możemy śledzić, jak dobrze radzą sobie nasze wysiłki, zaglądając do KnowAll Analytics i śledząc nasz indeks „szczęścia” w czasie.

P. Czy możesz podzielić się niektórymi sposobami, w jakie próbowałeś zaspokoić potrzeby swoich klientów przed przejściem na KnowAll?

Mike: Po pierwsze, zrobiłem to, co prawdopodobnie robi wielu ludzi. Wyrzuciłem to wszystko z mojego e-maila, jeśli masz jakieś pytania, przeczytaj dokumentację. Jeśli nadal masz pytania, wyślij e-mail na adres „support@”…

Następnie „przeszedłem” do korzystania z oprogramowania Help Desk (próbując korzystania z oprogramowania, takiego jak Helpcout lub Groove). To trzymało wszystkie moje „bilety” w jednym miejscu i umożliwiało udostępnianie skrzynek odbiorczych.

Ale moja dokumentacja nadal była „statyczna”, wciąż pojawiały się pytania, na które nie było odpowiedzi w dokumentacji, a sposób, w jaki moja dokumentacja została napisana, nie był łatwy do powrotu i edycji.

P. W jaki sposób potężna baza wiedzy służy Twoim klientom lepiej niż stary system?

Mike: To tylko ułatwia. Gdy pojawiają się pytania, których nie ma w bazie wiedzy, szybko dodaję artykuł, aby zabił to pytanie przychodzące ponownie od kogoś innego (chyba że jest to pytanie losowe, takie jak „jak sprzedać moją witrynę”)

Jest również bardziej „żywy” dzięki temu, że jest łatwiejszy w użyciu, posiada system komentarzy, a także system głosowania na każdy artykuł.

Oznacza to, że mogę aktywnie monitorować, co się dzieje, jakie artykuły działają, czego brakuje i jak szczęśliwi są ludzie.

Poprzez uczynienie produktu łatwiejszym w użyciu przez rozwój, utrzymanie jego użyteczności (poprzez nowe funkcje, gdy dotrą do wystarczającej liczby żądań) i upewnienie się, że ludzie wiedzą, jak z niego korzystać (wiedza), zaczynamy widzieć, jak nasz czas potrzebny na wsparcie spada.

Oznacza to, że możemy poświęcić więcej czasu na pracę nad produktem, budowanie fajnych nowych obszarów i bardziej reklamowanie go nowym użytkownikom.

P. Co początkowo przyciągnęło Cię do KnowAll i co najbardziej Cię podekscytowało, gdy zobaczyłeś to po raz pierwszy?

Mike: Tym, co początkowo przyciągnęło nas do KnowAll, było to, że chcieliśmy współpracować z naszym oprogramowaniem CRM opartym na WordPressie z motywami bazy wiedzy.

Nasz założyciel, Mike, spotkał Chrisa (założyciela HeroThemes) na WordCamp Paris i rozmawiał o tym, jak klienci Zero BS CRM powinni naprawdę prowadzić bazę wiedzy oraz jak klienci korzystający z motywu KnowAll (lub innych motywów bazy wiedzy) powinni naprawdę prowadzić CRM.

Podpowiedź: używanie Zero BS CRM i motywu KnowAll razem jest idealnym rozwiązaniem do zarządzania wsparciem ORAZ wykorzystania informacji o klientach do usprawnienia procesów sprzedaży (CRM).

Pracując nad integracją Zero BS CRM z motywem KnowAll, zespół Zero BS CRM był pod takim wrażeniem tego motywu, że przeniósł własną bazę wiedzy / witrynę z dokumentacją do motywu KnowAll.

Od tamtej pory nigdy nie oglądali się za siebie.

P. Jaki ogólny efekt miało wdrożenie KnowAll na przepływ pracy i czy było to natychmiastowe?

Mike: Wpływ na przepływ pracy poprzez wdrożenie KnowAll ma dwa sposoby.

• Po pierwsze, łatwość użycia oznacza, że ​​będziesz odświeżać i dodawać nowe treści do swojej bazy wiedzy. To radość z korzystania z perspektywy administratora
• Po drugie, ponieważ jest łatwy w użyciu również dla potencjalnych klientów i klientów – zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i oszczędza czas na dłuższą metę

Teraz, gdy KnowAll jest już uruchomiony i połączyliśmy go z Zero BS CRM, możemy śledzić, kto zwraca się o wsparcie, a kiedy przyjdziemy na nie odpowiedzieć, zobaczyć wszystkie potrzebne nam informacje na wyciągnięcie ręki.

Czy klient wspomniał mimochodem kilka miesięcy temu, że w sierpniu to jego urodziny, zrobiłeś notatkę w swoim CRM, więc odpowiadając możesz życzyć mu wielu szczęśliwych zwrotów.

Kiedy ostatnio „support” coś o tobie przypomniało? Prowadząc własne biuro pomocy technicznej, pomyśl o wpływie, jaki miałoby to na klientów.

Korzystając zarówno z Zero BS CRM, jak i KnowAll, możesz zaoferować ten szczególny rodzaj spersonalizowanego wsparcia swoim klientom.

P. W jaki sposób KnowAll sprawia, że ​​prowadzenie witryny obsługi klienta jest łatwiejsze i wydajniejsze?

Mike: Poruszyliśmy to trochę wcześniej. Jest łatwiejszy w użyciu, dzięki czemu dodajesz więcej przydatnych treści, a także łatwiej jest nawigować klientom, aby łatwiej znajdowali odpowiedzi (i nie muszą kontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy).

Nie tylko poprawia to twoją stronę internetową, ale także proaktywne i dokumentowanie wszelkich pytań, które przychodzą do twojego działu pomocy za pomocą artykułu z bazy wiedzy, naprawdę pomoże ulepszyć twój produkt.

W Zero BS CRM używamy motywu KnowAll, aby pomóc użytkownikom naszego produktu. Dzięki temu jesteśmy w stanie śledzić w CRM, które pytania przychodzą do działu wsparcia. Na odwrocie tych pytań możemy zobaczyć, gdzie musimy poprawić dokumentację.

W przeszłości, gdyby funkcja nie istniała, nasza dokumentacja milczałaby na ten temat, teraz dodajemy takie artykuły, które przekierowują ludzi na tę stronę.

Na przykład, jeśli klient wyszukał „Jak dodać szczegółowe pozycje na fakturze” , zostanie przekierowany do żądania tego jako żądania funkcji. Wtedy do gry wkracza nasz CRM. Napiszą do nas z pytaniem o Prośbę o Funkcję i możemy ją śledzić w CRM.

Wysłane bilety są przechowywane jako „Aktywność klienta” w CRM, a dzięki nowemu wyszukiwaniu zaawansowanemu w Zero BS CRM możemy przeszukiwać „fakturę z wyszczególnieniem pozycji”, aby zobaczyć, ile razy została ona wykryta przez klientów przesyłających bilety. Możemy również wyszukać „Prośba o funkcję”, aby zobaczyć wszystkie wiadomości z tym terminem.

Pomaga nam to zrozumieć, co próbują zrobić użytkownicy naszego produktu i ilu z nich próbuje to zrobić (dlatego prawdopodobnie powinniśmy rozważyć dodanie go jako funkcji w przyszłości).

Przed motywem KnowAll po prostu nie mieliśmy tych informacji. Możemy uzupełnić analizę CRM o KnowAll Analytics, aby zobaczyć, czego szukają ludzie i jakie artykuły odwiedzają.

P. Jakie funkcje KnowAll uważasz za najbardziej wartościowe podczas udzielania odpowiedzi na pytania klientów?

Mike: Sam robię szybkie wyszukiwanie na początku bazy wiedzy. Spowoduje to wyświetlenie potrzebnych artykułów szybciej niż polowanie (lub przeszukiwanie obszaru administracyjnego postów WordPress).

Lubię też analitykę, pochodzę z nauk aktuarialnych, więc statystyki mnie interesują. Wnioskowanie ze statystyk i używanie ich do poprawy ogólnego doświadczenia klienta jest naprawdę fajne.

P. W jaki sposób zmieniła się komunikacja z klientami odkąd zacząłeś używać motywu KnowAll jako systemu wsparcia?

Mike: Nie zmieniło się to aż tak znacząco. Integracja „prześlij bilet” z Zero BS CRM i możliwość śledzenia biletów klientów, kiedy je wysłali i co jeszcze zrobili z firmą (tj. czy kupili jedno rozszerzenie, czy kupili pakiet) naprawdę pomaga nam dostosować naszą komunikację.

Oprócz możliwości szybkiego wyszukiwania informacji i wysłania im linku do artykułu w bazie wiedzy, tak naprawdę nie zmieniliśmy sposobu, w jaki komunikujemy się z klientami.

P. W jaki sposób KnowAll pomógł firmie Zero BS CRM w lepszej obsłudze klientów i czy śledzisz jakiekolwiek wskaźniki, którymi możesz się z nami podzielić?

Mike: Z biegiem czasu śledzimy zgłoszenia do pomocy technicznej, nie używaliśmy KnowAll wystarczająco długo, aby wyciągnąć jakiekolwiek rzeczywiste wnioski statystyczne, ale wczesne wskazówki z działu pomocy są następujące:

• Dostajemy coraz mniej tego samego pytania od ludzi
• Liczba biletów podzielona przez pobrania spada

Ostatnia metryka jest szczególnie przydatna, ponieważ wraz z rozwojem naszego produktu otrzymujemy więcej pobrań i po prostu próbujemy policzyć # biletów przed KnowAll w porównaniu z # biletów po KnowAll, byłoby wypaczone przez fakt, że nasza liczba pobrań rośnie.

Kilka końcowych porad od Zero BS CRM

P. Czy możesz podzielić się radą dla nowych użytkowników KnowAll lub dla tych, którzy rozważają, że jest to rozwiązanie do obsługi klienta online?

Mike: Naszą największą radą i dlaczego sami zaczęliśmy go używać, jest połączenie go z CRM.

Korzystanie z KnowAll z CRM naprawdę otwiera drzwi do spersonalizowanego wsparcia. Kiedy nadejdzie nowy bilet, możesz sprawdzić rekord klienta i zobaczyć wszystkie swoje notatki, o co pytali wcześniej i kiedy się z tobą kontaktowali.

Jeśli korzystasz z CRM w połączeniu z transakcjami , możesz również zobaczyć dokładnie, co kupili od Ciebie i ich całkowitą wartość dla Twojej firmy.

P. Jeśli jest jedna rada, której możesz udzielić tym, którzy chcą pójść o krok dalej dla swoich klientów, jaka by to była?

Mike: Dowiedz się czegoś, co odróżnia Cię od wszystkich innych działów wsparcia.

Co zrobimy, jeśli możemy pomóc komuś osiągnąć sukces w prowadzeniu Zero BS CRM i możemy przekonwertować go na klienta (i mamy jego dane adresowe), wyślemy mu mały dowód uznania, nie wspominając o tym, że oferuj spersonalizowane wsparcie.

Innym przykładem jest to, co zrobił CDbaby, wszyscy klienci, którzy kupili płytę CD ze strony internetowej, wrzucili darmową paczkę Haribo. Czasami liczą się małe rzeczy.

Wniosek

Ponieważ CRM są z natury dość skomplikowane (nawet te z zerowym BS!), stworzenie pomocnej bazy wiedzy jest niezbędne, aby pomóc użytkownikom w maksymalnym wykorzystaniu CRM.

KnowAll pomógł Zero BS CRM stworzyć taką bazę wiedzy, tworząc żywą, oddychającą bazę wiedzy, którą Mike i zespół mogą szybko aktualizować na podstawie nowych pytań i/lub danych analitycznych.

Jak powiedział Mike, możesz również pójść dalej i połączyć KnowAll z Zero BS CRM, aby stworzyć jeszcze bardziej analityczną bazę wiedzy.

Jeszcze raz chcielibyśmy podziękować Mike'owi za poświęcenie czasu na rozmowę z nami. A jeśli chcesz zobaczyć, co KnowAll może dla Ciebie zrobić, zapraszamy do zapoznania się z pełną listą funkcji i wersją demonstracyjną.