Jak prosić klientów o opinie we właściwy sposób?

Nie ma wątpliwości, że „znasz” swój produkt najlepiej. Pracujesz z tym dzień w dzień. A ta głębia wiedzy sprawia, że ​​jesteś ekspertem w swoich ofertach. Ale zasłania też klapki…

Tak więc, jeśli nie chcesz żyć w komorze echa, potrzebujesz zewnętrznej informacji zwrotnej, aby rozwiązać istniejące niedociągnięcia i ukształtować przyszłą strategię.

Jedno z najlepszych miejsc, w których można uzyskać tę informację zwrotną? Twoi klienci.

Chociaż ich wiedza może nie być tak głęboka jak Twoja, mają cenne spostrzeżenia, które mogą ulepszyć Twój produkt i procesy… to znaczy, jeśli chcesz poprosić ich o udostępnienie.

O to właśnie chodzi w tym poście – o pomoc w pytaniu klientów o opinie. Niezależnie od tego, czy próbujesz ulepszyć swoją witrynę, zaoferować lepsze wsparcie, czy ukształtować mapę drogową produktu, musisz uzyskać informacje zwrotne od klientów. Oto jak:

Stwórz bazę wiedzy — łatwy sposób!

Zbuduj bazę wiedzy i pomóż swoim klientom pomóc sobie.

Pobierz motyw

Zacznij od poprawnej teorii…

W następnej sekcji omówię niektóre z rzeczywistych narzędzi i metod ankiet, których możesz użyć, aby poprosić klientów o opinie. Ale najpierw ważne jest, aby naprawdę nauczyć się, jak skutecznie prosić klientów o opinie.

Zdecyduj, na co tak naprawdę chcesz uzyskać opinię

Samo proszenie o „opinię” nie jest zbyt pomocne. Ludzie są zajęci. Nie mają czasu na odpowiadanie na pytania ogólne. W większości przypadków pytania ogólne nie są szczególnie przydatne.

Wiesz, o czym mówię… Jestem pewien, że widziałeś te e-maile mówiące coś w stylu „jeśli masz dla nas jakieś uwagi, nie wahaj się podzielić”.

Kiedy zadasz ogólne pytanie z informacją zwrotną (lub po prostu wyrzucisz niejasne, niewyraźne stwierdzenie, jak powyżej), otrzymasz mnóstwo odpowiedzi, z których będziesz miał trudności.

Chociaż nie marnujesz w 100% czasu wszystkich, marnujesz o wiele więcej czasu, niż powinieneś. Nie rób tego .

Zamiast tego zastanów się, na temat czego tak naprawdę chcesz otrzymać informację zwrotną. Czy chcesz…

• Poprawić swoje wsparcie?
• Zaoferować lepsze wdrożenie?
• Ułatwić klientom realizację transakcji?

Zawęź swój cel biznesowy i skoncentruj swoje pytania na tej niszy. Mówiąc o…

Zadawaj pytania, które w rzeczywistości uzyskują pomocną informację zwrotną

Chociaż mają swoje miejsce, pytania typu „tak/nie” rzadko dają sensowną informację zwrotną. Pomyśl o tym – jeśli kogoś zapytasz:

Czy udało Ci się uruchomić swoją pierwszą kampanię?

Mogą odpowiedzieć tak… nawet jeśli zajęło im to godziny i spowodowało frustrację. Uzyskasz znacznie lepsze odpowiedzi na pytania typu:

Co możemy poprawić w procesie uruchamiania naszej kampanii?

Drugie pytanie skłania klientów do omówienia swoich doświadczeń, ponieważ nie można na nie odpowiedzieć tak lub nie.

Krótko mówiąc, „Co” i „Jak” są dobre. „Tak” i „Nie” są złe, chyba że chcesz czysto binarnej informacji zwrotnej dla czegoś takiego jak pomoc artykułu w swojej bazie wiedzy.

Aby zapoznać się z przykładem w środowisku naturalnym, spójrz, jak Shopify rozpoczyna e-mail z opinią z soczystym pytaniem „jak”:

Spróbuj zbudować prawdziwe połączenie

Kiedy tylko jest to możliwe, chcesz nawiązać kontakt z człowiekiem, gdy prosisz o opinię. Pamiętaj – zasadniczo prosisz ludzi, aby poświęcili Ci swój czas bez bezpośredniej rekompensaty.

Jeśli aktywnie docierasz do klientów, musisz przynajmniej zwracać się do nich po imieniu.

Ale powinieneś również spróbować pójść dalej i spersonalizować swoją prośbę do konkretnej sytuacji. Na przykład, jeśli oczekujesz opinii na temat procesu wdrażania, możesz ustawić scenę za pomocą czegoś takiego:

Cześć John,

Jako nowy użytkownik mieliśmy nadzieję, że odpowiesz na kilka pytań…

To wprowadzenie realizuje dwie rzeczy:

• To pokazuje, że nie tylko wysyłasz te e-maile do całej bazy klientów.
• Daje to Twojemu klientowi pewność, że faktycznie może przekazać cenną informację zwrotną. Oznacza to, że nie prosisz ich o opinię „ekspercką” – po prostu chcesz ich opinii „jako nowy użytkownik”.

W takim razie musisz zapytać swoich klientów o opinie

Teraz, gdy już wiesz, co zrobić, gdy prosisz o opinię, przejdźmy do tego, w jaki sposób „no wiesz, poproś o tę opinię ”. Bo jeśli nie wyjdziesz i nie zaczniesz pytać, żadne z powyższych nie ma znaczenia.

Chociaż nie jest to pełna lista, poniżej znajdują się dwie najpopularniejsze metody zbierania opinii klientów…

Skorzystaj z ankiet e-mail

Ankiety e-mailowe to chleb powszedni dla większości firm, jeśli chodzi o pytania zwrotne od klientów. Występują w kilku różnych kształtach.

Po pierwsze, jedną z popularnych opcji jest używanie poczty e-mail do kierowania ludzi do ustrukturyzowanego formularza opinii. Na przykład Squarespace wysyła link do swojej ankiety w wiadomości e-mail ( zwróć uwagę, że pytanie „jak” ponownie?):

Jednak wiele firm stosuje również bardziej spersonalizowane podejście „odpowiedź na trafienie, aby powiedzieć mi, co myślisz”. Aby się temu przyjrzeć, sprawdź, jak ThemeIsle zadaje pytanie „jakie” bezpośrednio od założyciela:

Pierwsze podejście umożliwia uzyskanie bardziej uporządkowanych informacji zwrotnych (a także łatwy dostęp do wszystkich informacji zwrotnych w jednym miejscu). Ale dopóki masz systemy do śledzenia opinii z odpowiedzi e-mail, osobista wiadomość e-mail to świetny sposób na zbieranie niefiltrowanych opinii.

Ankiety dotyczące opinii klientów w aplikacji/na miejscu

Jeśli wolisz, aby prośby o opinie nie trafiały do ​​skrzynek odbiorczych innych osób, możesz również wybrać podejście na miejscu (lub w aplikacji) do opinii klientów.

Czasami może to być tak proste, jak formularz kontaktowy lub ankieta na stronie. Ale możesz też wykazać się kreatywnością, prosząc o opinie. Na przykład Buffer ma całą sekcję opinii przypominającą Reddit, w której użytkownicy mogą nie tylko przesyłać otwarte opinie, ale także głosować na opinie przesłane przez innych:

A obecnie narzędzia wsparcia w aplikacji, takie jak Intercom, umożliwiają zbieranie opinii od czytelników bez konieczności opuszczania interfejsu:

Idealnie, wdrożenie kombinacji powyższych metod pozwoliłoby na zebranie obu:

• Ukierunkowana informacja zwrotna w celu usprawnienia określonych procesów.
• Otwarta informacja zwrotna dotycząca pomysłów „na zewnątrz”, których możesz nawet nie mieć na swoim radarze.

Zawijanie rzeczy

Zbieranie opinii klientów pomaga wyjść poza własną komorę echa i zobaczyć swój produkt z perspektywy klientów. Chociaż zbierane przez Ciebie opinie mogą nie zawsze być pozytywne, pomogą Ci one ulepszyć Twój biznes ( o ile zadajesz właściwe pytania).

Nie wyrzucaj pierwszego pytania, które przychodzi ci do głowy – zastanów się nad tworzeniem swoich pytań/ankiet, aby nie tylko zebrać opinie, ale także zebrać pomocne opinie .