Jak przeprowadzić audyt bazy wiedzy, aby zapewnić jej płynne działanie?

Jeśli jesteś jak większość ludzi biznesu, prawdopodobnie stale ulepszasz swój produkt lub usługę, prawda? To znaczy, w ten sposób wyprzedzasz konkurencję i dbasz o zadowolenie swoich klientów. To dobra rzecz. Utrzymuje włączone światła.

Ale wiesz, gdzie może to spowodować kłopoty? Z Twoją bazą wiedzy. Ponieważ za każdym razem, gdy dodajesz nową funkcję lub zmieniasz projekt/interfejs, cała Twoja baza wiedzy może stać się nieaktualna.

Z tego powodu nie możesz traktować tworzenia artykułów pomocy jako jednorazowej czynności. Zamiast tego jest to ciągły proces tworzenia i rewizji.

Wcześniej omówiliśmy część „tworzenie” z naszym sugerowanym szablonem artykułu z bazy wiedzy. Teraz nadszedł czas, aby omówić część dotyczącą „weryfikacji” z szybkim i brudnym przewodnikiem dotyczącym audytu artykułów z bazy wiedzy.

Do czego służy audyt zawartości bazy wiedzy?

Kontrola artykułów z bazy wiedzy pomaga odpowiedzieć na trzy kluczowe pytania:

• Czy moje istniejące artykuły są rzeczywiście przydatne?
• Czy moje istniejące artykuły są nadal aktualne?
• Czy brakuje mi artykułów dotyczących nowych lub istniejących funkcji?

Zmuszenie się do odpowiedzi na wszystkie trzy pytania gwarantuje, że Twoja baza wiedzy pozostanie skutecznym narzędziem wsparcia.

Oto jak możesz sprawdzić swoje Centrum pomocy, aby znaleźć odpowiedzi…

Dowiedz się, jak pomocne są Twoje istniejące artykuły

Zanim spędzisz ciężką pracę na sprawdzaniu poprawności treści, powinieneś najpierw dowiedzieć się, czy jest to rzeczywiście pomocne. W zależności od danych możliwe są dwa wyniki tej analizy:

• Musisz całkowicie przepisać artykuł, aby był bardziej pomocny.
• Możesz pozbyć się artykułu, ponieważ nie stanowi on problemu dla użytkowników i niepotrzebnie zaśmieca Twoje centrum pomocy.

Jaki ruch generują artykuły?

Pierwszym krokiem jest posortowanie wszystkich artykułów w Centrum pomocy według ruchu. Jeśli korzystasz z Google Analytics, możesz szybko przygotować raport, który odfiltruje tylko artykuły z Centrum pomocy.

Jeśli artykuły są często odwiedzane, to na razie wystarczy. Na tym etapie szukasz tylko artykułów o małym natężeniu ruchu. To są kandydaci do uboju.

Jeśli Twoje centrum pomocy ma 5000 wizyt miesięcznie, ale pojedynczy artykuł ma tylko 5 wizyt miesięcznie, możesz chcieć dać mu siekierę. Artykuł zaśmieca twoją bazę wiedzy, nie oferując wiele w zamian.

Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy ten artykuł, pomimo niewielkiego ruchu, rozwiązuje ogromny, potencjalnie katastrofalny problem. Jeśli tak, polecam nadal go zachować.

Jak pomocne są artykuły?

Następnie musisz sprawdzić przydatność pozostałych artykułów. Jeśli korzystasz z naszego motywu bazy wiedzy KnowAll, prawdopodobnie zauważyłeś, że każdy artykuł zawiera zestaw Czy ten artykuł był pomocny? guziki:

Gdy odwiedzający zagłosuje, wszystkie te dane są przechowywane na Twoim pulpicie nawigacyjnym. Teraz nadszedł czas, kiedy chcesz usunąć te dane:

• Duży ruch + dobra ocena przydatności = dobry artykuł
• Duży ruch + niska ocena przydatności = wymaga przepisania

Sprawdź starą treść pod kątem dokładności

Gdy już ocenisz, czy Twoje artykuły są rzeczywiście pomocne, nadszedł czas na najbardziej czasochłonną część procesu

Sprawdzanie dokładności artykułów w Centrum pomocy.

Dzięki pozostałym dwóm krokom możesz zautomatyzować duże fragmenty pracy. Ale sprawdzenie dokładności po prostu wymaga ludzkiego oka.

Aby sprawdzić dokładność, zacznij od najpopularniejszych artykułów w Centrum pomocy i zapoznaj się z następującymi kryteriami:

Czy jakieś zrzuty ekranu są nieaktualne?

Jeśli dokonałeś liftingu swojego produktu lub w inny sposób zmieniłeś jego wygląd, Twoje zrzuty ekranu mogą być nieaktualne. Odwiedzający nie uzyskają wiele pomocy, jeśli zrzuty ekranu z Twojej bazy wiedzy nie będą odpowiadały temu, co faktycznie widzą na swoim ekranie.

Jeśli właśnie wydałeś całkowicie przeprojektowany projekt, łatwo jest założyć, że twoje zrzuty ekranu będą nieaktualne. To mniejsze rzeczy, które łatwiej przeoczyć. Na przykład:

• Zmiana formularza poprzez zmianę układu lub zmianę etykiet pól
• Poruszanie się po pozycjach menu

Te zmiany można łatwo przeoczyć na zrzutach ekranu. Dlatego zwracaj uwagę podczas przechodzenia!

Czy Twoje instrukcje są nieaktualne?

Jeśli skorzystałeś z naszego szablonu artykułu z bazy wiedzy, instrukcje powinny być wyraźnie podzielone na różne kroki.

Ale co się stanie, jeśli zmienisz jeden z tych kroków w swoim produkcie? Masowe zamieszanie… chyba że zaktualizujesz również swoje centrum pomocy.

Czy zmieniłeś terminologię?

Na koniec sprawdź, czy nie nastąpiły zmiany w terminologii. Na przykład, jeśli w zeszłym roku nazwałeś swoją funkcję „twórcą widżetów”, ale w tym roku Twój zespół marketingowy uznał, że „fabryka widżetów” jest bardziej chwytliwa, musisz upewnić się, że terminologia jest spójna we wszystkich artykułach z bazy wiedzy.

Sprawdź brakujące artykuły

Teraz, gdy już sprawdziłeś zawartość, która już tam jest, za pomocą gęstego grzebienia, nadszedł czas, aby sprawdzić, czego brakuje. To są artykuły, które powinno zawierać Twoje centrum pomocy, ale jeszcze nie istnieją. Oto jak znaleźć te stracone okazje

Czy odwiedzający szukają czegoś, czego nie mogą znaleźć?

Gdy użytkownicy trafią do Twojej bazy wiedzy, wielu z nich wskoczy prosto do pola wyszukiwania, aby znaleźć to, czego szukają.

Jeśli korzystasz z naszego motywu KnowAll, możesz faktycznie śledzić wszystkie te wyszukiwania i szybko zobaczyć, które zapytania prowadzą do zerowych wyników:

Jeśli zapytanie jest często wyszukiwane, ale nie daje wyników, warto rozważyć dodanie artykułu.

Jakie często pojawiają się pytania dotyczące wsparcia na żywo?

Innym sposobem znajdowania nowych tematów jest monitorowanie kanałów wsparcia na żywo. Jeśli klienci wielokrotnie zadają podobne pytania, na które brakuje Ci artykułu, czas napisać nowy artykuł.

Co najlepsze, napisanie tego nowego artykułu oznacza mniej próśb o pomoc techniczną!

Jak często należy kontrolować swoje Centrum pomocy?

Przeprowadzenie pełnego audytu treści pochłonie Twój czas. Więc nie jest to coś, co możesz zrobić w pełni każdego miesiąca, chyba że masz zespół całkowicie oddany wsparciu.

Jeśli jesteś ograniczony do siły roboczej, ustal to, co możesz zautomatyzować. Na przykład sprawdzanie tych aspektów co miesiąc nie jest zbyt czasochłonne:

• Ruch drogowy
• Ocena przydatności
• Zapytania

Samo przeglądanie tych liczb co miesiąc pozwoli ulepszyć twoją bazę wiedzy.

Następnie co 3-6 miesięcy powinieneś spróbować przejść i przeprowadzić pełną kontrolę dokładności. Chociaż niedokładny artykuł powinien zostać oznaczony w automatycznych kontrolach (to znaczy, że niedokładny artykuł zostanie, miejmy nadzieję, oceniony jako „nieprzydatny”), nigdy nie możesz mieć pewności, chyba że sam sprawdzisz.

I wreszcie są pewne ważne wydarzenia, takie jak planowany przeprojektowanie produktu, które wymagają natychmiastowej uwagi.

Wątpię, czy przeglądanie artykułów w Centrum pomocy sprawi Ci przyjemność. Jest to jednak kluczowy element tworzenia doskonałej samoobsługowej pomocy technicznej. A jeśli użyjesz odpowiedniego narzędzia bazy wiedzy , możesz zautomatyzować większość analizy danych.