Popraw obsługę klienta dzięki potężnej bazie wiedzy

Obsługa klienta stoi na czele Twojej firmy. Zapewniając klientom medium do interakcji z Twoją marką, stawiasz się w sytuacji, która wymaga dodatkowej uwagi i poświęcenia – obsługa klienta może być mieczem obosiecznym.

Z jednej strony masz możliwość wykazania się kompetencjami technicznymi, fachowością i umiejętnościami kreatywnego rozwiązywania problemów swojego zespołu obsługi klienta, az drugiej strony stawiasz się na ryzykowną sytuację, aby znaleźć pracowników, którzy podtrzymują wizerunek firmy.

Baza wiedzy oferuje centralną, dostępną i informacyjną platformę, która umożliwia zapewnienie wsparcia, zapewniając jednocześnie pozytywne wrażenia klientów. Ponadto doświadczenie użytkownika końcowego można ustandaryzować i udoskonalić. W tym artykule przyjrzymy się, dlaczego bazy wiedzy są istotne dla sukcesu biznesowego i jak możesz poprawić obsługę klienta dzięki bazie wiedzy.

Umieśćmy to wszystko w kontekście, zanim przejdziemy dalej.

Dlaczego bazy wiedzy są istotne dla sukcesu w biznesie?

To, jak Twoi klienci postrzegają Twoją firmę i produkty, które sprzedajesz, może mieć znaczący wpływ na jej sukces. Baza wiedzy zapewnia przewagę konkurencyjną nad innymi podobnymi produktami, ponieważ odzwierciedla doświadczenie i zrozumienie samego produktu.

Bazy wiedzy to coś więcej niż tylko sekcja FAQ, do której od czasu do czasu będą zaglądać Twoi klienci. Możesz skonfigurować go tak, aby działał jako katalog zawierający ważne informacje o Twojej firmie, oferowanych produktach i usługach oraz o tym, jak Twoi klienci mogą z nich skorzystać.

Dlaczego powinieneś stworzyć bazę wiedzy dla swojej firmy

Poza tym, że jest łatwo dostępną platformą informacyjną, która zwiększa doświadczenie klienta, utworzenie bazy wiedzy ma wiele wyraźnych zalet. Oto dlaczego już dziś powinieneś założyć własną bazę wiedzy:

• Poprawia poziom zadowolenia klientów. Czy kiedykolwiek skontaktowałeś się z przedstawicielem obsługi klienta i czułeś, że bez tchu recytuje scenariusz, o którym wiedziałeś, że nie pomoże? Pamiętasz, jakie to było całkowicie frustrujące? Dzięki bazie wiedzy możesz zapobiec marnowaniu czasu własnych klientów na tradycyjną procedurę, a zamiast tego zapewnić im szybki dostęp do pomocnych odpowiedzi.
• Tworzy centralne centrum informacyjne. Bazy wiedzy stanowią doskonałe repozytoria informacji. Następnym razem, gdy którykolwiek z Twoich klientów będzie miał pytanie dotyczące Twoich produktów lub przedstawiciel obsługi klienta będzie miał problem z zapamiętaniem czegoś, może przeszukać bazę wiedzy i natychmiast znaleźć to, czego szukał.

• Zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej. Baza wiedzy przechowuje informacje o firmie, które odpowiadają na większość podstawowych pytań, jakie klient może mieć w związku z jego produktami lub usługami. To radykalnie zmniejsza liczbę zgłoszeń pomocy technicznej, które są przesyłane do centrum pomocy.
• Zwiększa interakcję z klientem. Baza wiedzy nie tylko dostarcza klientom informacji, których szukają, ale także zapobiegawczo odpowiada na pytania, zanim zostaną zadane. Jest to korzystne dla biznesu na dwa sposoby – zwiększa świadomość marki wśród obecnych i potencjalnych klientów oraz zapewnia platformę do edukacji na temat produktów i usług bez dodatkowych materiałów sprzedażowych.

• Wykorzystaj kapitał ludzki. Webmasterzy prowadzący zarówno małe, jak i rozwijające się firmy internetowe rozumieją lepiej niż większość, że wykorzystanie zasobów ludzkich staje się z czasem dość zniechęcającym zadaniem. Ilość czasu, wysiłku i budżetu zainwestowanego w szkolenie człowieka w zakresie odpowiedzi na podstawowe zapytania obsługi klienta można całkowicie wyeliminować dzięki wykorzystaniu bazy wiedzy. Pozwól swoim ludzkim pracownikom zająć się większymi problemami, podczas gdy Twoja baza wiedzy zajmie się tymi powtarzalnymi!

Poprawa obsługi klienta dzięki bazie wiedzy

Sukces rozwijającego się biznesu internetowego zależy w dużej mierze od tego, jak klienci postrzegają firmę i jej produkty. Czy jest lepszy sposób na wywarcie pozytywnego, trwałego wrażenia niż proaktywna pomoc klientom dzięki bazie wiedzy?

Badania pokazują, że klienci oczekują, że otrzymają odpowiedzi na pytania dotyczące polityki firmy, jej produktów, planów cenowych itp. bez żadnych opóźnień. Zmieniające się persony konsumentów wskazują, że coraz więcej klientów woli znajdować odpowiedzi na własną rękę, w przeciwieństwie do polegania na przedstawicielu obsługi klienta, który im pomoże – zwłaszcza w przypadku drobnych rzeczy.

Samoobsługa zyskuje na popularności w zachowaniu klientów, a małe firmy mogą to w pełni wykorzystać, udzielając klientom odpowiedzi, których potrzebują, korzystając z bazy wiedzy. Możesz nie tylko znacznie poprawić jakość obsługi klienta, ale także zaoszczędzić mnóstwo zasobów na szkoleniu personelu. Pozostaje pytanie: jakie podstawowe elementy powinna zachować Twoja baza wiedzy, aby móc zapewnić maksymalną obsługę klienta? Spójrzmy!

Dostępność

Pierwszym i najważniejszym czynnikiem do rozważenia jest dostępność bazy wiedzy. Według ankiety przeprowadzonej przez Oracle, 55% klientów angażuje się w markę ze względu na możliwość łatwego znalezienia potrzebnych informacji lub pomocy.

Aby Twoja baza wiedzy była łatwo dostępna dla Twoich klientów, możesz utworzyć do niej link bezpośrednio ze strony produktów, aby Twoi widzowie wiedzieli, że masz taką bazę. Inną ważną rzeczą, o której należy pamiętać podczas projektowania bazy wiedzy, jest to, że chcesz, aby była intuicyjnie łatwa w użyciu i nawigacji, można to osiągnąć dzięki dobrze ustrukturyzowanym i skategoryzowanym artykułom.

Niesamowita szybkość

Jednym z powodów, dla których klienci wolą korzystać z bazy wiedzy, jest to, że proces wysyłania zapytań jest znacznie szybszy niż wysyłanie biletu. Dlaczego nie przyspieszyć tego, wprowadzając błyskawicznie szybkie wyszukiwanie oparte na technologii AJAX? Umożliwienie klientom znalezienia tego, czego szukają w ciągu kilku sekund, przynosi niezwykłe rezultaty.

Treść do edycji

Jeśli sprzedajesz produkt, który nadal otrzymuje aktualizacje i ulepszenia, dobrze jest upewnić się, że Twoja baza wiedzy jest łatwa do aktualizacji. Gwarantuje to, że nie będziesz musiał pisać zupełnie nowego artykułu za każdym razem, gdy aktualizacja jest wprowadzana, lub czujesz potrzebę uzupełnienia istniejącego posta na podstawie opinii klientów.

Zawijanie tego

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w tworzeniu i utrzymywaniu wyjątkowych doświadczeń klientów. Omówiliśmy niektóre z najważniejszych obszarów, które możesz poprawić, tworząc bazę wiedzy w swojej witrynie. Starannie przygotowana baza wiedzy może znacznie poprawić wrażenia użytkownika, usprawnić cały moduł obsługi klienta i zaoszczędzić cenne zasoby.

Chcielibyśmy usłyszeć o Twoich doświadczeniach z modułami obsługi klienta i centrami wsparcia? Wolisz dostęp do bazy wiedzy niż kontakt z przedstawicielem obsługi klienta? Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej.