고객 만족도 측정 – 초보자 가이드

KnowAll과 같은 도구를 사용하여 질문에 빠르고 효과적으로 답변하는 것은 고객을 만족시키는 좋은 방법이지만 시간이 지남에 따라 노력을 실제로 연마하려면 고객 만족도를 적극적으로 측정해야 합니다.

비즈니스의 다른 운영 부분과 마찬가지로 의미 있는 메트릭을 식별하는 약간의 배경 작업은 고객 만족도를 측정하기 위한 견고한 프레임워크를 제공하는 데 도움이 됩니다.

이 기사에서는 전반적인 고객 만족을 위해 얼마나 잘하고 있는지 명확하게 파악하기 위해 해결할 수 있는 6가지 확실한 영역을 안내합니다.

몇 가지 준비 작업을 시작하겠습니다.

1. 기본 숫자에 충실하십시오

특정 고객 지원 만족도 메트릭을 식별하기 전에 운영 중인 전체 환경을 명확하게 파악해야 합니다. 최소한 다음 영역을 추적하십시오.

• 현장 지원 자료의 성과. 사이트의 관련 섹션에서 트래픽 및 이탈률을 측정합니다. 기사 피드백을 요청할 수 있는 옵션이 있으면 간단히 사용하십시오(예: Heroic Knowledge Base 플러그인).
• 총 지원 요청 수입니다. 현재 볼륨을 명확하게 파악하고 극적인 급증을 찾으십시오.
• 채널당 평균 응답 시간입니다. 사실상 고객 지원 응답이 늦어지는 것보다 더 짜증나는 것은 없습니다. 숫자를 계산하고 우선 순위를 낮추십시오.

2. 믹스에 스팟 체크 가져오기

당신은 항상 실제 고객 지원 경험에 집중하기를 원하며, 정기적인 현장 점검을 하는 것보다 더 간단한 방법은 없습니다.

이것은 실제로 무엇을 의미합니까? 단순함 – 매주 고객 지원 상호 작용의 무작위 샘플링을 선택하고 검토하는 작업으로 만듭니다.

당신은 분명히 기존 절차를 따르고 있는지 확인하고 싶어하지만, 이는 또한 전반적인 고객 만족도에 대한 즉각적인 통찰력을 제공하여 문제를 식별하고 잠재적인 성공을 쉽게 달성하는 데 도움을 줄 것입니다.

우리는 모두 회사의 어느 누구도 실제로 자체 지원을 사용한 적이 거의 없는 것처럼 보이는 상호 작용을 경험했습니다. 이 단계를 구현하면 회사가 이 불행한 번호에 가입하지 않도록 하는 데 큰 도움이 됩니다.

3. FCR(First Contact Resolution) 비율 추적

완벽한 세상에서 고객은 도움말 페이지를 통해 자신의 문제를 해결합니다. 그렇기 때문에 해당 페이지에서 트래픽과 성능을 추적하는 것입니다. 기억하시나요? 일단 그들이 당신의 지원 팀에 연락하면, 당신은 그들의 질문이 가능한 한 빨리 해결되기를 원할 것입니다.

사례당 상호 작용 수를 추적하면 고객 만족도에 매핑되는 의미 있는 전체 메트릭을 얻을 수 있습니다. 상황이 즉시 해결되는 경우의 수를 식별하면 위로 추진할 특정 숫자를 얻을 수 있습니다.

4. 고객에게 지원 상호 작용을 평가하도록 요청

이메일 또는 라이브 채팅 지원에 사용하는 티켓팅 시스템에 관계없이 고객에게 지원 상호 작용을 평가하고 문제가 종료된 후 피드백을 제공하도록 요청하는 옵션이 있습니다. 그걸 써!

여기서 두 가지 주요 사항을 주시해야 합니다.

1. 전체 평균: 분명히 이 수치는 오른쪽으로 올라가야 합니다.
2. 자유 형식 필드에서 얻은 통찰력: 전체 숫자는 현재 수행 중인 작업에 대한 일반적인 느낌을 제공하지만 실제 금은 수집한 특정 피드백에 있습니다.

5. 순 추천 고객 점수 사용

NPS(Net Promoter Score)는 고객 설문조사를 통해 생성할 수 있는 간단한 메트릭이며 "친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 간단한 질문을 기반으로 합니다.

결과는 다음과 같이 순위가 매겨집니다.

• 9 또는 10: 이 사람들은 활동적인 발기인입니다.
• 7 또는 8: 이들은 소위 '수동적'인 사람들입니다. 어느 정도 만족하는 사람들입니다.
• 0에서 6: 이들은 비방하는 사람들입니다. 적극적으로 적대적인 사람들입니다.

순 추천 고객 점수는 단순히 추천자 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 것입니다.

숫자 자체는 전반적인 성과를 나타내는 훌륭한 지표일 뿐만 아니라 고객 지원에서 기회와 문제를 드러내는 훌륭한 방법이기도 합니다. 비방하는 사람과 추천하는 사람 모두에게 정기적으로 후속 조치를 취하고 세부 정보를 드릴 시작하는 것이 중요합니다.

6. 인지된 소비자 노력 측정

2010년 Harvard Business Review의 초기 기사에 이어 Matthew Dixon, Karen Freeman 및 Nicholas Toman은 2013년 Effortless Experience 의 출판으로 소비자 노력에 대한 주제를 날카로운 초점으로 가져왔습니다.

그들은 고객 만족에 과도하게 초점을 맞추는 것이 종종 주의를 산만하게 하고 마찰과 짜증을 줄이는 것이 대부분의 기업에 훨씬 더 효과적인 결과를 가져온다는 매우 설득력 있는 일반적인 사례를 만듭니다. 보다 구체적으로, 그들은 고객 노력 점수(CES)를 주요 고객 지원 지표로 추적해야 한다고 주장합니다.

이 수치는 단순히 고객에게 요청을 처리하는 데 얼마나 많은 노력을 들였는지를 1에서 5까지의 척도로 평가하도록 요청함으로써 생성됩니다.

그것은 고객의 관점에서 당신이 실제로 얼마나 잘 수행하고 있는지에 대한 변함없는 통찰력을 얻는 훌륭한 방법입니다. Net Promoter Score와 마찬가지로 맞춤형 후속 조치를 통해 더 자세히 알아볼 수 있는 옵션도 있습니다.

결론

우리가 다룬 영역은 고객 지원 성과 측정에 대해 진지하게 생각한다는 면에서 빙산의 일각을 나타내지만, 제대로 궤도에 오르기 위해서는 먼 길을 갈 것입니다.

한 번 더 살펴보겠습니다.

1. 추가 분석을 위한 단계를 설정하려면 기본 수치를 알아야 합니다.
2. 정기적으로 현재 상호 작용을 확인하십시오.
3. 첫 번째 접촉 해결률을 추적하고 상향 조정합니다.
4. 고객에게 지원 상호 작용을 평가하도록 요청합니다.
5. Net Promoter Score를 사용하여 문제와 기회를 파악하세요.
6. 고객 노력 점수를 측정하여 정직함을 유지하십시오.

당신은 이미 당신의 노력을 분석하고 공유할 팁이 있거나 위에서 언급한 사항에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까? 아래 댓글 섹션을 통해 연락하고 알려주세요!