영감을 주는 효과적인 FAQ의 5가지 예
게시 됨: 2016-07-18Desk.com의 설명: 72%의 사람들이 셀프 서비스가 문제를 해결하는 빠르고 쉬운 방법이라고 생각합니다. 뿐만 아니라 고객의 40%는 셀프 서비스 옵션을 사용하여 답변을 찾지 못한 후에야 전화 지원을 진행합니다.
따라서 FAQ 형식의 지원 콘텐츠는 현대 사용자가 선호하는 지원 수단입니다.
이러한 지원 채널은 고객에게만 호소하는 것이 아닙니다. 그들은 사업주에게도 호소합니다. 고객이 이러한 리소스로 스스로를 돕는 데 익숙해지면 티켓을 더 적게 받는 경향이 있습니다(따라서 많은 지원 시간을 절약할 수 있음).
하지만 이해합니다... 모든 종류의 도움말 콘텐츠를 만드는 것은 어렵습니다. 심지어 자주 묻는 질문. 따라서 매끄러운 FAQ 경험을 제공하는 데 도움이 되도록 FAQ의 5가지 뛰어난 예를 모았습니다.
이러한 FAQ를 선택하는 기준 중 일부는 인기 있는 FAQ 사용자 경험 해체 연구에서 설정한 것과 동일합니다.
내가 고려한 몇 가지 다른 사항:
- FAQ에 분류가 필요합니까? 그렇다면 분류되어 있습니까?
- 질문 찾기가 쉽나요?
- 디자인이 눈에 쏙쏙 들어오죠?
- 검색 기능이 포함되어 있습니까?
알다시피, 저는 전반적인 FAQ 경험을 살펴보았습니다. 마치 디자인과 구조를 모두 보는 것과 같습니다.
사용자가 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 검색 가능한 FAQ를 작성하십시오.
테마 가져오기1. 메일시인
WordPress 사이트를 위한 친근한 이메일 마케팅 서비스인 MailPoet은 훌륭한 글꼴과 함께 질문을 나열하기 위한 올바른 구조와 구성으로 훌륭한 FAQ 경험을 제공합니다.
간단한 목록 기반 구조 : MailPoet은 FAQ가 제한된 비교적 간단한 서비스이므로 불필요한 범주나 구조를 도입하기 보다는 질문을 목록으로 표시하는 것이 합리적입니다.
또한 답변을 제공하기 위해 아코디언 요소를 사용하여 FAQ를 깔끔하게 보입니다. 대부분의 질문에 2-3개의 문장 답변이 없기 때문에 이 경우 아코디언 요소를 사용하는 것이 좋습니다. 이 경우 답변이 인라인으로 잘 답변되었을 수 있습니다.
읽기 쉬운 글꼴: MailPoet의 FAQ는 읽기 쉬운 글꼴 덕분에 보기에 쉽습니다. 글꼴의 색상이 배경과 너무 대조되어 가독성을 더욱 향상시킵니다.
쉽게 식별할 수 있는 링크: 많은 FAQ가 답변의 다양한 도움말 문서에 링크되어 있으므로 링크를 쉽게 인식할 수 있어야 하며, 이는 여기에서도 마찬가지입니다.
2. 프레쉬북스
소기업의 회계 소프트웨어인 FreshBooks는 빠른 액세스를 위해 질문을 분류하여 FAQ를 해결합니다.
사려 깊은 분류: 예상대로 FreshBooks와 같은 큰 솔루션은 많은 질문을 생성합니다. 따라서 사용자가 질문(및 답변)을 쉽게 찾을 수 있도록 FreshBooks는 최대 10개의 카테고리를 제공합니다.
더 나은 스캔 경험을 위한 청크: FreshBooks는 청킹을 사용하여 생성된 상쾌한 스타일로 질문을 표시합니다. 이것은 질문을 꽤 읽기 쉽게 만듭니다.
주요 질문: FreshBooks FAQ에는 질문이 너무 많기 때문에 사용자가 답변을 찾는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다(분류 분류 포함). 따라서 가장 일반적인 쿼리를 즉시 사용자에게 제공하기 위해 FreshBooks는 지원 페이지에 가장 인기 있는 FAQ 9개를 제공합니다. 따라서 많은 사용자가 다양한 범주와 질문을 검색하는 수고를 덜 수 있습니다.
3. 태스크래빗
지역 일을 하는 프리랜서들의 온라인 마켓플레이스인 TaskRabbit은 FAQ를 주요 고객 유형별로 나누어 의미 있는 FAQ 경험을 제공합니다.
올바른 FAQ 구조: TaskRabbit은 작업을 완료하려는 사람(클라이언트)과 작업을 수행하는 사람들(Taskers)의 두 가지 대상 유형을 충족하기 때문에 TaskRabbit은 FAQ를 2개의 주요 부분으로 나눕니다. (1) 클라이언트 자원 및 (2) Tasker 자원.
이 광범위한 수준 분류를 도입함으로써 TaskRabbit은 그룹 중 하나에 속하는 사용자가 관련 없는 질문을 검색하는 데 시간을 낭비하지 않도록 합니다.
질문 분류: 동일한 주제에 대한 질문은 카테고리로 함께 그룹화됩니다. 그리고 각 카테고리에 대해 TaskRabbit은 가장 인기 있는 질문(카테고리 이름 바로 아래)을 제공하므로 대부분의 사용자에게 원클릭 도움말을 제공합니다.
쉽게 알아볼 수 있는 링크: TaskRabbit의 FAQ에 있는 모든 링크는 쉽게 식별할 수 있습니다. 따라서 전반적인 사용자 경험이 향상됩니다.
4. 린다
온라인 학습 플랫폼인 Lynda는 FAQ에 색상을 추가했으며... 가장 인기 있는 카테고리를 제공합니다!
추천 카테고리: Lynda는 15개의 카테고리를 통해 인기 카테고리를 제공함으로써 사용자에게 큰 도움이 됩니다. 이런 식으로 대부분의 사용자는 최소한 질문을 찾기 위해 조사할 올바른 범주를 선택할 수 있습니다.
추천 질문: 카테고리 위로 마우스를 가져가면 해당 카테고리에서 가장 많이 묻는 질문이 즉시 표시됩니다. 이렇게 하면 대부분의 사용자에게 즉시 답변이 제공됩니다.
5. 에어비앤비
전 세계 어디에서나 최고의 숙박 솔루션인 AirBnB는 가장 인기 있는 도움말 주제와 질문을 표시하는 편리하고 강력한 브랜드 지원/FAQ 페이지를 보유하고 있습니다.
눈에 띄는 검색 표시줄: AirBnB는 검색 기능과 함께 제공되는 이 목록의 첫 번째 항목은 아니지만 검색 표시줄이 쉽게 눈에 띄는 첫 번째 항목입니다.
고객의 63%가 검색창 경험이 좌절감을 느끼기 때문에 지원 콘텐츠에서 검색창의 배치가 중요합니다. Desk.com은 페이지에서 눈에 잘 띄게 배치할 것을 권장합니다.
추천 카테고리: AirBnB는 카테고리를 추천함으로써 도움을 찾는 과정을 용이하게 합니다.
주요 질문: 카테고리 아래에서 가장 많이 묻는 AirBnB 도움말 질문 5개를 찾을 수 있습니다. 따라서 대부분의 사용자는 페이지에서 즉시 도움말을 찾을 수 있습니다.
위의 예에서 볼 수 있듯이 디자인은 의미 있는 FAQ(또는 지원 콘텐츠) 경험을 만드는 데 도움이 되는 핵심 요소 중 하나입니다. 이를 통해 비즈니스에 적합한 지원 콘텐츠 솔루션을 선택하는 다음 단계로 넘어갑니다.
참고: 이러한 시스템을 처음부터 개발하는 것은 비용이 많이 들기 때문에 즉시 배포할 수 있는 솔루션을 선택해야 합니다.
올바른 FAQ 또는 지원 콘텐츠 솔루션 선택
위의 FAQ를 기반으로 효율적인 FAQ 또는 지원 콘텐츠 솔루션에서 필수 기능 목록을 작성해야 하는 경우 다음과 같습니다.
- 읽기 쉬운 글꼴
- 스캔 가능한 구조
- 검색 기능(자동 제안 및 눈에 잘 띄는 검색 표시줄과 함께 제공되는 경우 더 좋음)
- 카테고리 지원
- 인기 있는 질문을 표시하는 기능
그리고 몇 가지 있으면 좋은 기능은 다음과 같습니다.
- 분석(콘텐츠의 성능을 확인하기 위해)
- 피드백을 수집하는 능력(콘텐츠를 계속 개선하기 위해)
- 비밀번호 보호(로그인한 사용자만 사용할 수 있도록 하려는 경우 도움말 콘텐츠를 보호하기 위해)
이제 WordPress 사용자라면 위의 기능을 즉시 사용할 수 있는 제품을 개발했기 때문에 운이 좋은 것입니다.
HeroThemes는 이러한 기능을 제공하는 다양한 제품을 개발했습니다.
어떤 비즈니스를 운영하든 지식 기반을 사용하여 지원 콘텐츠를 관리할 수 있습니다. 이 강력한 플러그인 안에 필요한 모든 것이 들어 있습니다.
자세한 내용은 기술 자료 플러그인을 확인하십시오.
결론
이 블로그에서 계속 말하듯이, 좋은 FAQ(또는 해당 문제에 대한 모든 도움말 콘텐츠)는 단순한 질문, 답변 및 방법 기사 그 이상입니다. 진정으로 도움이 되는 것은 내용 그 이상입니다. 그들은 전반적인 사용자 경험을 생각합니다. 따라서 콘텐츠 외에도 디자인, 구조 및 구성에주의를 기울이십시오.
위 목록에서 가장 좋아하는 예는 무엇입니까? 그리고 인상적이라고 생각하는 FAQ의 다른 예는 무엇입니까? 의견에 공유하십시오!