FAQ를 구성하고 구성하는 방법

그러나 그것은 정말 그뿐입니다. 훌륭한 첫 번째 단계입니다.

사실, FAQ 경험을 재정의하는 것은 답을 찾기 쉽게 만드는 두 번째 단계입니다.

내가 의미하는 바는 다음과 같습니다.

온라인 인보이스 도구에 대한 FAQ를 작성하고 있다고 생각하십시오. FAQ 질문 조사에서 많은 잠재 고객이 도구의 보고 기능이 작동하는 방식에 대해 묻는 것을 발견했습니다.

사용자를 돕기 위해 이 질문을 FAQ에 포함합니다.

하지만…

이 질문(및 해당 답변)은 FAQ 목록에서 86위에 올랐으며 106개 질문이 알파벳순으로 정렬되어 있습니다!

이제 귀하의 제품을 구매하려는 사람이 답변을 찾기 위해 긴 질문 목록을 통과할 인내심을 가질 것이라고 생각하십니까?

나는 그렇게 생각하지 않는다.

지원 티켓을 보낼 가능성이 높습니다. 이제 5명의 고객이 매일 이 작업을 시작하는 경우의 결과를 상상해 보십시오. 한 달 동안 지원 비용이 얼마나 듭니까?

너무 많죠?

이것이 바로 이 게시물에서 다룰 내용입니다. 질문에 구조와 구성을 추가하고 사용자가 답변을 빠르게 찾도록 돕는 방법을 살펴보겠습니다.

먼저 FAQ에 대한 몇 가지 샘플 구조를 살펴본 다음 의미가 있는 순서로 질문을 구성하는 몇 가지 효과적인 방법을 볼 것입니다.

더 빠른 액세스를 위한 구조화 FAQ

구조화 스타일 #1: 간단한 목록을 사용한 구조화

FAQ가 너무 많지 않은 경우 간단한 목록으로 제공하는 것이 좋습니다. 이 경우 목록 구조를 선택합니다.

그러한 FAQ의 좋은 예는 Ghost's의 것입니다.

다음 스크린샷에서 볼 수 있듯이 Ghost는 단순히 FAQ를 나열합니다.

이 구조는 다음 두 가지 이유로 Ghost에서 작동합니다.

1. 질문에 주제가 없으므로 그룹화 또는 범주를 강제하는 것은 이치에 맞지 않습니다.
2. 질문이 너무 많지 않아 사용자가 검색하는 것이 불편할 것입니다.

구조화 스타일 #2: 주제에 기반한 구조화

많은 경우 질문을 주제별로 나누어야 합니다. 예를 들어 가격에 대한 질문, 사전 판매에 대한 질문 등을 함께 그룹화할 수 있습니다.

이와 같은 질문을 분류하는 것은 특정 주제에 대해 별개의 질문이 있을 때 의미가 있습니다.

예를 들어 OptimizePress의 FAQ를 보십시오.

아래 스크린샷은 OptimizePress가 질문을 다양한 주제로 분류하는 방법을 보여줍니다. 이러한 주제에는 다음이 포함됩니다.

• 패키지 및 라이선스 관련 질문
• 제품 지원 및 업데이트
• 소프트웨어 사용
• 기타

그리고 질문이 너무 많지 않기 때문에 질문은 빠른 액세스를 위해 인라인으로 나열됩니다.

인라인 목록은 OptimizePress에 적합하지만 모든 사이트에 적합하지는 않습니다.

인라인 목록이 작동하지 않는 경우는 각 주제에 너무 많은 질문이 있는 경우입니다.
HubspotSystem FAQ에는 각 주제에 대한 많은 질문이 있으므로 HubspotSystem이 질문을 인라인으로 나열하지 않는 것이 합리적입니다.

주제를 클릭할 때만 해당 주제에 대해 가장 자주 묻는 질문으로 이동합니다.

구조화 스타일 #3: 청중 유형에 따른 구조화

경우에 따라 대상 유형에 따라 FAQ를 구성하는 것이 합리적일 수 있습니다.

교육 포털과 마찬가지로 학자와 학생과 같은 두 가지 별개의 청중 클래스가 있을 수 있습니다.

이러한 경우 청중 유형에 따라 질문을 구성하는 것이 의미가 있습니다.

따라서 "특정 대학의 자격 기준을 어떻게 결정합니까?"와 같은 질문은 학생 FAQ 섹션으로 이동합니다. 그리고 "Asst의 게시물에 지원하는 방법. 어느 대학 교수?” Academicians FAQ 섹션에 나열됩니다.

기본적으로 FAQ에서 학생 FAQ와 학자 FAQ의 두 가지 광범위한 클래스를 보고 있습니다. 그런 다음 각 수업에 대해 동일한 주제에 대한 질문을 그룹화하여 FAQ를 구성합니다.

위의 예에서 보았듯이 FAQ를 구성하는 방법에 대한 정답은 없습니다. 하지만 그들이 당신에게 유리한 출발을 할 수 있기를 바랍니다.

FAQ 구조의 힘 이동: 검색 옵션 추가

FAQ를 구조화하면 더 도움이 되지만 검색 기능을 추가하여 더 잘 만들 수 있습니다.

검색 기능으로 FAQ를 지원하면 사용자가 즉시 답변을 찾도록 도울 수 있습니다.

사람들이 웹 콘텐츠를 소비하는 방식에 대한 최고의 연구 기관인 Nielsen은 이것을 설명하는 아름다운 비유를 제공합니다.

“우리는 사용자가 검색을 주로 하는 행동을 보인다는 것을 오랫동안 알고 있었습니다. 그렇다고 해서 검색만 필요한 것은 아닙니다. 검색을 통해 페이지에 도달하는 것은 도시로 낙하산을 타는 것과 같습니다. 바라건대, 당신이 파리에 가고 싶다면 암스테르담보다는 그곳에 도착할 것입니다 . 그러나 어떤 경우에도 당신이 가장 좋아하는 레스토랑의 문앞에 도착할 가능성은 거의 없습니다. 거기에 가려면 걷거나 택시를 타야 합니다. 마찬가지로 사용자는 검색 대상 주변을 탐색해야 하는 경우가 많습니다."

최적화된 브라우징 경험을 위한 FAQ 콘텐츠 구성

기본 FAQ 구조를 파악했다면 질문 구성으로 넘어갈 수 있습니다.

다음 두 가지 옵션으로 FAQ를 정리할 수 있습니다.

정렬 옵션 #1: 질문 유형

여기에서 "무엇", "어떻게"와 같은 인기 있는 질문 유형을 사용하여 질문을 구성합니다.

질문 주문에 대한 이러한 접근 방식은 간단해 보이지만 최상의 사용자 경험을 확장하지는 못합니다. 이 접근 방식의 가장 큰 문제는 질문을 구성하는 방법과 사용자가 질문하는 방법입니다.

예를 들어:

다양한 결제 방법을 찾고 있는 사용자는 "결제는 어떻게 하나요?"와 같은 질문을 사용하여 도움을 요청할 수 있습니다. 또는 사용자는 "당신이 수락하는 다른 지불 방법은 무엇입니까?"라는 질문을 사용할 수도 있습니다.

질문은 다르지만 검색 의도는 동일하고 답변도 마찬가지입니다. 그러나 사용자가 질문을 쉽게 해결할 수 있다고 보장할 수는 없습니다.

정렬 옵션 #2: 알파벳 순서

알파벳 순서는 질문을 정리하는 데 허용되는(일반적인) 방법이지만 확실히 이상적인 방법은 아닙니다. 사용자는 찾고 있는 정확한 용어를 모르기 때문에 알파벳순 목록에서 길을 잃을 수 있습니다.

대중적인 관행과 관련된 문제를 고려할 때 질문을 나열하는 방법에 대해 지금 궁금해하고 계실 것입니다.

방법은 다음과 같습니다.

가장 인기 있는 FAQ부터 시작하여 이를 추천하거나 강조 표시할 방법을 찾으십시오. 그렇게 하면 대부분의 사용자에게 즉각적인 도움을 제공하는 데 도움이 됩니다.

나머지 질문에 대해서는 알파벳순으로 또는 논리적으로 가장 의미가 있는 방식으로 나열하십시오.

결론 — 사용 가능한 FAQ에는 단순한 답변 이상의 것이 필요합니다.

좋은 FAQ는 올바른 질문을 선택하는 것 이상입니다. 그들은 사용자가 질문을 찾는 방법, 최상의 가독성을 위해 답변 형식을 지정하는 방법, 마지막으로 사용자가 스스로를 도울 수 있는 방법에 대해 사려깊습니다.

지원 콘텐츠를 보면 독자들에게 많은 질문을 제시하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 대신 우수한 사용자 경험을 확장하기 위해 다음을 포함했습니다.

1. 설명 부제목 (사용자가 질문을 빠르게 검색할 수 있도록 지원)
2. 검색 기능 (도움을 찾을 때 사용자가 먼저 시작할 수 있도록 하기 위해)
3. 주요 질문 (최고의 질문에 한 번의 클릭으로 액세스할 수 있음)

당사와 같은 지원 콘텐츠를 구성하기 위해 턴키 솔루션이 필요한 경우 기술 자료 플러그인을 확인하십시오.

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