FAQ에 대한 완벽한 답변을 작성하는 5가지 간단한 방법
게시 됨: 2016-06-0641%의 밀레니얼 세대가 지원팀에 문의하기 전에 사이트의 FAQ를 참조한다는 사실을 알고 계셨습니까?
예, 밀레니얼 세대 고객의 거의 절반이 지원 직원에게 도움을 요청하기 전에 스스로 돕는 것을 선호합니다. FAQ에서 바로 이러한 고객을 도울 수 있는 방법만 찾았다면 얼마나 많은 지원 티켓, 통화 및 채팅 세션을 절약할 수 있었는지 상상해 보십시오.
그리 어렵지 않습니다. 핵심은 FAQ에 어떻게 답하느냐에 있습니다.
귀하의 답변이 도움이 된다면 고객은 즉각적인 도움을 받을 수 있을 뿐만 아니라 많은 지원 시간을 절약할 수 있습니다. 이 시간을 사용하여 제품을 개선하거나 비즈니스를 확장할 수 있습니다.
몇 가지 간단한 방법을 따르면 유용한 답변을 작성하는 것이 어렵지 않습니다. 다음은 각 답변으로 펀치를 포장하는 데 도움이 되는 5가지입니다.
FAQ를 작성하고 일반적인 방문자 질문에 대한 답변을 돕습니다.
플러그인 가져오기1. 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게, 왜(그리고 할 수 있는지)로 시작하십시오.
알고 계시다면 전화 지원 상담원은 귀하가 질문할 때 종종 질문을 반복합니다. 그들은 그것을 올바르게 가지고 있는지 확인하기 위해 그렇게합니다.
논리는 간단합니다. 질문을 이해하면 정답을 알려줍니다.
마찬가지로, 다음에 다룰 FAQ에 대한 답변을 작성하기 위해 자리에 앉았을 때 기다리십시오. 사용자가 실제로 무엇을 묻는지 이해하려면 질문을 다시 읽으십시오. 질문 유형을 식별합니다. 올바른 질문 유형을 식별함으로써 적절한 접근 방식을 취할 수 있습니다.
다양한 질문 유형을 이해하고 이에 대한 올바른 접근 방식을 선택하기 위해 웹마스터가 사이트 트래픽을 모니터링하고 통찰력을 이끌어내는 데 도움이 되는 SaaS 웹 분석 소프트웨어의 예를 살펴보겠습니다.
다음은 몇 가지 샘플 FAQ 질문의 모양과 올바른 답변 방법입니다.
Can-type 질문 – Can 질문은 대답에 예 또는 아니오를 선택하기 때문에 대답하기 쉽습니다.
"귀하의 제품이 여러 도메인에서 작동할 수 있습니까?"
답변에 대한 접근:
이 예에서 질문에 대한 대답이 부정적이면 "현재 지원하지 않습니다..." 또는 "지금은 불가능하지만..."과 같은 문구를 사용할 수 있습니다.
부정적인 응답에서 우리는 대답으로 노골적인 "아니오" 를 쓰지 않으려고 노력할 것입니다.
그러나 대답이 "예"인 경우 "예, 우리 제품은 여러 도메인에서 작동합니다(다음에 조건이 있는 경우)..." 와 유사한 내용을 읽을 수 있는 지원 라인을 추가한 다음 다음 링크를 추가할 수 있습니다. 제품이 여러 도메인에서 작동하도록 하기 위한 추가 지침.
What-type 질문 – What-type 질문은 고객이 객관적인 답변을 찾고 있음을 보여줍니다. 그러한 질문은 일종의 질문과 같습니다. 따라서 어떤 스타일의 질문에 답할 때 직선적이고 직접적인 대답을 하십시오.
"당신이 수락하는 다른 지불 방법은 무엇입니까?"
답변에 대한 접근:
PayPal, 신용 카드 등과 같은 다양한 사용 가능한 옵션을 간단히 나열할 수 있습니다.
How-style 질문 – How-style 질문은 독자가 무언가를 "하기"를 원한다는 것을 보여줍니다. 방법 답변에 대한 답변을 작성할 때 먼저 답변이 짧고 즉시 답변할 수 있는지 또는 지식 기반에서 가장 관련성이 높은 문서로 연결하는 것이 의미가 있는지 확인합니다.
"이력 데이터를 어떻게 지울 수 있습니까? "
답변에 대한 접근:
도구의 대시보드 어딘가에 간단한 재설정 버튼이 있는 경우 해당 버튼에 도달하기 위한 간단한 지침을 제공하도록 선택할 것입니다.
그러나 데이터를 지우는 방법이 그렇게 간단하지 않다면 해당 주제를 다룬 지원 문서에 연결하는 것이 좋습니다.
이유 스타일 질문 – 왜 질문은 사용자가 제품 내에서 어떤 것이 그러한 방식인 이유를 이해하려고 한다는 것을 나타냅니다. 이유 스타일의 질문에 답하는 동안 더 신뢰할 수 있는 출처로 답을 백업하세요. 또한 질문이 우려 사항을 암시하는 경우 사용자를 안심시키십시오.
"왜 내 Google Analytics 계정에 액세스해야 합니까?"
우리의 경우 우리 도구를 사용자 사이트의 기록 데이터와 연결하기 위해 액세스 권한이 필요하다고 사용자에게 알릴 수 있습니다. 또한 사용자를 안심시키기 위해 개인 식별 정보를 추적한 적이 없다고 명시할 수 있습니다.
2. 질문과 답을 연결
올바른 답을 얻었지만 여전히 답을 따르는 데 어려움을 겪은 적이 있습니까?
네?
정답도 질문의 스타일과 맞지 않으면 실패합니다.
내가 의미하는 바는 다음과 같습니다.
누군가가 "이름이 뭐예요?"라는 질문을 했다고 가정해 보겠습니다. 그리고 당신 은 "내 이름은 MyName입니다."라는 단순한 대답 대신 "사람들이 나를 MyName이라고 부릅니다."라고 대답합니다.
이러한 질문-답변 스타일 불일치가 FAQ에서 발생하면 사용자는 길을 잃는다는 느낌을 받습니다.
Kerryr.net의 Kerry Redshaw는 이에 대한 아름다운 예를 보여주고 답변이 질문의 스타일과 일치하지 않을 때 영향을 미치지 못하는 방식을 보여줍니다.
3. 전문용어를 멀리하라
당신은 당신의 제품과 틈새 시장을 알고 있습니다. 당신은 또한 당신의 틈새 시장에서 권력 용어를 알고 있습니다. 예를 들어 기술 직원은 WordPress.com과 WordPress.org의 차이점을 알고 있으며 API가 무엇을 의미하는지, 통합 등을 이해하고 있습니다.
그러나 이러한 종류의 산업별 어휘(또는 전문 용어)를 사용하여 귀하의 질문에 답변하는 것이 공정할까요?
아니.
그리고 우리는하지 않습니다. 우리는 고객과 이야기할 때 기술적으로 가장 숙련된 고객과 일치하도록 대화를 설계합니다.
이것이 바로 당신이 FAQ 답변을 작성하는 방법입니다. 최소한의 기술을 갖춘 고객을 생각하고 그에 대한 답변을 하십시오. 이렇게 하면 응답에서 전문 용어를 피할 수 있으며 사용자는 실제로 귀하의 답변을 따를 것입니다.
4. 이 3명을 통해 답변 실행
FAQ 섹션에서 부정확한 답변보다 더 당황스러운 것은 없습니다. 사용자의 FAQ에 가장 잘 답변하는 사람이라 할지라도 여전히 오류를 범할 수 있습니다. 오답으로 인한 피해를 줄이고 사용자 친화적인 답변을 작성하려면 다음 3명에게 각 답변을 전달하세요.
1. 제품 전문가
제품 전문가는 물론 전문가가 되어 정답을 확인합니다.
2. 고객 지원 에이전트
고객 지원 상담원은 사용자의 문제에 가장 많이 노출되는 사람이기 때문에 고객 지원 상담원이 귀하의 답변을 보다 공감할 수 있도록 의미 있는 통찰력을 제공할 것입니다. 그들은 사용자가 그들을 다룰 때 이해하는 언어를 알고 있습니다!
3. 마케터
마케터를 통해 답변을 전달하면 전문 용어가 전달되지 않습니다.
5. 가독성을 높이는 형식
가독성을 위한 서식 규칙은 FAQ 응답을 포함하여 모든 형태의 웹 작성에 적용됩니다.
목록, 글머리 기호, 표, 굵게, 기울임꼴 등과 같은 스타일 요소를 사용하여 텍스트를 나눕니다. 이렇게 하면 FAQ 답변이 텍스트 벽처럼 보이는 것을 방지할 수 있습니다.
또한 필요한 경우 스크린샷과 비디오를 추가합니다.
정리하다…
사용자가 답변에서 무엇을 찾고 있는지 이해함으로써 답변을 극적으로 개선할 수 있습니다. 따라서 이 연습에 시간을 할애하고 사용자가 최종적으로 혜택을 받는 답변을 작성하기 시작하는 방법을 확인하십시오.
사이트의 FAQ에 있는 답변을 따르기 위해 애쓴 적이 있습니까? 아래 의견에 공유하십시오!