[사례 연구] Zero BS CRM이 전체 문서를 KnowAll로 이전한 이유

이 사례 연구에서는 Zero BS CRM이 KnowAll WordPress 테마를 통해 지원 문서를 개선한 방법에 대해 알아봅니다. Zero BS CRM에서 많은 모자를 쓰고 있는 Mike Stott는 KnowAll이 Zero BS CRM의 지식 기반을 도왔던 방법과 Mike와 팀이 자체 Zero BS CRM 플러그인을 KnowAll 테마.

Zero BS CRM은 WordPress 대시보드 내에서 바로 강력한 CRM에 액세스할 수 있는 WordPress CRM 플러그인입니다.

CRM은 본질적으로 복잡한 제품이기 때문에 Mike와 그의 팀은 다양한 고객 지원 요청을 처리해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 고객은 제품에 대해 더 알고 싶었고 제품이 목표 달성에 도움이 되는지 여부는 물론 제품을 더 잘 사용하는 방법도 알고 싶어했습니다.

KnowAll이 Zero BS CRM에서 고객이 Zero BS CRM에서 더 많은 것을 얻을 수 있도록 쉽게 업데이트할 수 있는 지식 기반을 만드는 데 어떻게 도움이 되었는지 계속 읽으십시오.

Zero BS CRM 소개

Q. Zero BS CRM과 그 연혁, 회사에서 하는 일에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

Mike: 안녕하세요. 저는 Mike이고 Zero BS CRM(WordPress용 Ultimate Entrepreneurs CRM)의 공동 설립자입니다.

Zero BS CRM은 관리 대시보드에서 고객 관계 관리 시스템을 제공하는 WordPress CRM 시스템(WordPress 플러그인으로 설치됨)입니다.

귀하는 데이터를 제어하고 SaaS(Software as a Service) 비즈니스에 매월 사용자당 $S$를 지불할 필요가 없습니다. 자신의 CRM을 자체 호스팅하고 있습니다.

CRM의 핵심은 간단하고 무료로 사용할 수 있는 CRM입니다. CRM의 기능을 확장하려는 경우 구입할 수 있는 확장 제품군이 있습니다. 이러한 확장은 다음과 같은 작업을 수행하여 CRM을 강화할 수 있습니다.

• WooCommerce 스토어에 연결하고 고객 및 주문 가져오기
• PayPal에 연결하고 모든 고객 및 거래 내역을 가져옵니다.
• 판매 대시보드를 사용하여 시간 경과에 따른 판매 및 고객 성장 차트
• 여러 인기 있는 프런트 엔드 양식과 통합
• 인보이스 온라인 결제로 비즈니스 강화
• 게다가 훨씬 더

회사를 위해 제가 하는 일은 마케터, 블로거 및 지원 책임자뿐만 아니라 여러 확장 프로그램의 수석 개발자입니다.

우리는 WordPress에 대한 열정과 귀하 또는 귀하의 팀이 사용할수록 가격이 오르지 않는 사용하기 쉬운 CRM을 찾을 수 없다는 좌절감에서 CRM을 구축한 2명의 팀입니다.

우리는 이제 막 시작했으며 Zero BS CRM을 자신의 데이터를 제어하고 통제할 수 없는 비용이 없는 경우 사용을 고려할 수 있는 유일한 CRM으로 성장시키는 것을 목표로 하고 있습니다(SalesForce와 같은 SaaS 유형 솔루션 사용에 비해, 한 달에 최대 $200 이상을 쉽게 실행할 수 있음)

Q. 고객이 지원 팀에 가장 일반적인 질문은 무엇입니까?

Mike: WordPress 제품을 개발 및 판매하기 때문에 고객은 WordPress 사용자이자 CRM 플러그인(및 확장 기능) 사용자입니다.

CRM을 지원할 때 보게 되는 가장 일반적인 질문은 비즈니스를 완전히 관리하는 데 사용할 수 있는지 묻는 사람들입니다. CRM은 다음과 같이 정의됩니다.

CRM(고객 관계 관리)은 회사의 모든 관계 및 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 관리하기 위한 전략입니다. 수익성 향상에 도움이 됩니다.

Zero BS CRM은 기본적으로 이 많은 작업을 수행하며 확장 기능을 통해 더 많은 작업을 수행합니다. 그러나 다음은 우리가 받은 지원 질문의 일부입니다.

• 프로젝트 관리 도구가 내장되어 있습니까?
• 휴가 관리(즉, 직원의 휴가 관리)는 어떻게 할 수 있습니까?
• 캘린더 예약 시스템은 어디에 있습니까?
• 등

"내 비즈니스에서 이 작업을 수행하는데 CRM을 사용하여 수행할 수 있습니까?" 및 매우 구체적인 요청을 제외하고 가장 일반적인 다른 질문은 사용자 경험 기반(즉, CRM이 수행할 수 있는 작업을 수행하는 방법을 찾을 수 없음)입니다. ) 또는 존재하지 않는 기능에 대해 효과적으로 질문합니다(그러나 그들은 존재하기를 기대했습니다).

때때로 우리는 문제를 일으키는 특정 설정을 가진 사용자로부터 버그 보고서를 받습니다.

KnowAll 테마를 사용하는 것은 고객이 우리 제품의 사용자 경험 을 더 쉽게 만드는 데 정말 도움이 되었습니다. 또한 플러그인을 개선하고 안정화하여 미래의 고객이 처음에 문제를 강조한 사람들과 같은 고통을 겪지 않도록 했습니다.

물론 KnowAll Analytics를 살펴보고 시간이 지남에 따라 "행복" 지수를 추적함으로써 우리의 노력이 얼마나 잘 수행되고 있는지 추적할 수 있습니다.

Q. KnowAll로 전환하기 전에 고객의 요구 사항을 해결하기 위해 노력한 몇 가지 방법을 공유할 수 있습니까?

Mike: 우선 저는 많은 사람들이 하는 일을 했습니다. 나는 모든 것을 내 이메일에서 실행했습니다. 질문이 있으면 문서를 읽으십시오. 여전히 질문이 있는 경우 'support@'로 이메일을 보내주십시오…

그런 다음 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하는 것으로 "졸업"했습니다(helpcout 또는 groove와 같은 소프트웨어 사용 시험). 이것은 내 모든 "티켓"을 한 곳에 보관하고 공유 받은 편지함을 허용했습니다.

그러나 내 문서는 여전히 "정적"이었고 문서에서 답변하지 못한 질문이 계속 발생했으며 문서가 작성된 방식으로 돌아가서 편집하는 것이 쉽지 않았습니다.

Q. 강력한 지식 기반이 기존 시스템보다 어떻게 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니까?

마이크: 그것은 단지 그것을 더 쉽게 만듭니다. 지식 기반에 없는 질문이 들어오면 다른 사람이 다시 질문을 하지 않도록 신속하게 기사를 추가합니다("내 사이트를 마케팅하는 방법"과 같은 무작위 질문이 아닌 경우).

또한 사용하기 쉽고, 댓글 시스템이 있고, 각 기사에 대한 투표 시스템이 있어 더 "살아있습니다".

무슨 일이 일어나고 있는지, 어떤 기사가 작동하고 있는지, 무엇이 빠져 있는지, 사람들이 얼마나 행복한지 적극적으로 모니터링할 수 있다는 의미입니다.

개발을 통해 제품을 더 쉽게 사용할 수 있도록 하고, 유용하게 유지하고(새로운 기능을 통해, 충분한 요청에 도달할 때) 사람들이 사용 방법을 알도록 함으로써(지식) 지원에 필요한 시간이 줄어들기 시작했습니다.

즉, 제품 작업, 멋진 새 영역 구축 및 새 사용자에게 더 많은 마케팅에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

Q. 처음에 KnowAll에 관심을 갖게 된 계기와 처음 보았을 때 가장 기뻤던 점은 무엇입니까?

Mike: 처음에 KnowAll을 사용하게 된 이유는 WordPress 기반 CRM 소프트웨어와 지식 기반 테마의 파트너 관계를 찾고 있었기 때문입니다.

우리 설립자 Mike는 WordCamp Paris에서 Chris(HeroThemes 설립자)를 만나 Zero BS CRM 고객이 실제로 지식 기반을 운영하는 방법과 KnowAll 테마(또는 기타 지식 기반 테마)를 사용하는 고객이 실제로 어떻게 지식 기반을 운영해야 하는지에 대해 이야기했습니다. CRM.

힌트: Zero BS CRM 과 KnowAll 테마를 함께 사용하는 것은 지원을 관리하고 고객 통찰력을 사용하여 판매 프로세스(CRM)를 개선하는 완벽한 솔루션입니다.

Zero BS CRM을 KnowAll 테마와 통합하는 방법에 대한 작업을 통해 Zero BS CRM 팀은 테마에 깊은 인상을 받아 자체 지식 기반/문서 사이트를 KnowAll 테마로 옮겼습니다.

그들은 그 이후로 한 번도 뒤돌아보지 않았습니다.

Q. KnowAll을 구현한 것이 워크플로에 전반적인 영향을 미쳤으며 즉각적이었습니까?

Mike: KnowAll 구현을 통해 워크플로에 미치는 영향은 두 가지 방식으로 나타납니다.

• 첫째, 사용 편의성은 지식 기반에 새로운 콘텐츠를 추가하고 새로 고칠 수 있음을 의미합니다. 관리자 관점에서 사용하는 것은 기쁨입니다.
• 둘째, 리드와 고객도 사용하기 쉽기 때문에 헬프 데스크에 대한 지원 티켓을 줄이고 장기적으로 시간을 절약할 수 있습니다.

이제 KnowAll이 실행되고 Zero BS CRM과 결합되었으므로 지원을 위해 연락하는 사람을 추적할 수 있으며 응답할 때 필요한 모든 정보를 손쉽게 확인할 수 있습니다.

고객이 몇 달 전에 지나가면서 8월이 자신의 생일이라고 언급했습니까? CRM에 메모를 해두었으므로 회신할 때 많은 축하를 받을 수 있습니다.

마지막으로 "support"가 귀하에 대해 기억한 것이 언제였습니까? 자체 지원 데스크를 운영할 때 고객에게 미칠 영향을 생각하십시오.

Zero BS CRM과 KnowAll을 모두 사용하면 이러한 특별한 유형의 맞춤형 지원을 고객에게 제공할 수 있습니다.

Q. KnowAll은 어떻게 고객 지원 웹사이트를 보다 쉽고 효율적으로 운영할 수 있습니까?

Mike: 우리는 이 문제를 조금 더 일찍 다루었습니다. 사용이 더 쉽기 때문에 더 유용한 콘텐츠를 추가하고 고객이 탐색하기가 더 쉬워서 답변을 더 쉽게 찾을 수 있습니다(지원을 위해 귀하에게 연락할 필요가 없음).

웹 사이트를 개선할 뿐만 아니라 사전 예방적으로 기술 자료 문서를 통해 헬프 데스크에 들어오는 모든 질문을 문서화하면 제품을 개선하는 데에도 도움이 됩니다.

Zero BS CRM에서는 KnowAll 테마를 사용하여 제품 사용자를 지원합니다. 이를 통해 지원 데스크로 들어오는 질문을 CRM에서 추적할 수 있습니다. 이러한 질문의 이면에서 문서를 개선해야 할 부분을 확인할 수 있습니다.

과거에는 기능이 존재하지 않았다면 우리 문서에서 이에 대해 침묵했을 것입니다. 이제 우리는 이와 같은 기사를 추가하여 사람들을 이 페이지로 안내합니다.

예를 들어 고객이 "항목별 인보이스 항목을 추가하려면 어떻게 합니까" 를 검색한 경우 기능 요청으로 요청하게 됩니다. 그런 다음 CRM이 작동합니다. 기능 요청에 대해 묻는 편지를 보내면 CRM에서 추적할 수 있습니다.

전송된 티켓은 모두 CRM에 '고객 활동'으로 저장되며 Zero BS CRM의 새로운 고급 검색을 통해 "항목별 송장"을 검색하여 티켓을 제출하는 고객으로부터 얼마나 많이 잘렸는지 확인할 수 있습니다. "기능 요청"을 검색하여 해당 용어가 포함된 모든 메시지를 볼 수도 있습니다.

이것은 우리 제품의 사용자가 무엇을 하려고 하고 있고 얼마나 많은 사용자가 그것을 하려고 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

KnowAll 테마 이전에는 이 정보가 없었습니다. KnowAll Analytics로 CRM 분석을 보완하여 사람들이 무엇을 검색하고 어떤 기사를 방문하는지 확인할 수 있습니다.

Q. 고객 문의에 대한 답변을 제공할 때 KnowAll의 어떤 기능이 가장 가치 있다고 느꼈습니까?

Mike: 저는 지식 기반의 프런트 엔드에서 빠른 검색을 수행합니다. 이것은 사냥(또는 WordPress 게시물 관리 영역 검색)보다 더 빨리 필요한 기사를 불러옵니다.

나는 또한 분석을 좋아합니다. 저는 보험계리학 출신이기 때문에 통계에 관심이 있습니다. 통계에서 추론하고 이를 사용하여 전반적인 고객 경험을 개선하는 것은 정말 멋집니다.

Q. KnowAll 테마를 지원 시스템으로 사용하기 시작한 이후 고객 커뮤니케이션에 어떤 변화가 있었나요?

Mike: 크게 달라진 것은 없습니다. Zero BS CRM과 "티켓 제출"을 통합하고 고객 티켓을 추적할 수 있음, 티켓을 보낸 시간 및 회사에서 수행한 기타 작업(즉, 단일 확장을 구입했는지, 번들을 구입했는지) 커뮤니케이션을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

지식 기반 문서 링크를 신속하게 발굴하여 보낼 수 있다는 점 외에는 고객과 소통하는 방식이 크게 바뀌지 않았습니다.

Q. KnowAll은 Zero BS CRM이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되었으며, 우리와 공유할 수 있는 메트릭을 추적합니까?

Mike: 시간이 지남에 따라 지원 티켓을 추적하고 실제 통계적 결론을 도출할 만큼 KnowAll을 사용하지 않았지만 헬프 데스크의 초기 징후는 다음과 같습니다.

• 우리는 사람들로부터 같은 질문을 덜 받습니다.
• 다운로드 수로 나눈 티켓 수가 감소하고 있습니다.

마지막 메트릭은 우리 제품이 성장함에 따라 더 많은 다운로드를 얻고 있고 단순히 KnowAll 이전의 # 티켓을 계산하려고 하고 KnowAll 이후의 # 티켓을 계산하려고 하면 다운로드 횟수가 증가한다는 사실로 인해 왜곡될 수 있기 때문에 특히 유용합니다.

Zero BS CRM의 최종 조언

Q. KnowAll의 새로운 사용자나 온라인 고객 지원 솔루션으로 고려하는 사람들을 위한 조언을 해주실 수 있습니까?

Mike: 가장 큰 조언이자 우리가 직접 사용하기 시작한 이유는 CRM과 결합하라는 것입니다.

KnowAll을 CRM과 함께 사용하면 개인화된 지원을 받을 수 있는 기회가 열립니다. 새 티켓이 들어오면 고객 기록을 확인하고 모든 메모, 이전에 질문한 내용 및 연락한 시간을 볼 수 있습니다.

거래 와 함께 CRM을 사용하는 경우 고객이 귀하로부터 구매한 항목과 귀하의 비즈니스에 대한 총 가치를 정확히 볼 수도 있습니다.

Q. 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이고 싶은 사람들에게 한 가지 조언을 해주신다면?

Mike: 다른 모든 지원 데스크와 차별화되는 점을 찾으십시오.

우리가 할 일은 Zero BS CRM을 실행하여 누군가를 성공으로 이끌 수 있고 그들을 고객으로 전환할 수 있다면(그리고 우리는 그들의 주소 세부 정보를 알고 있음) 우리가 맞춤형 지원을 제공합니다.

또 다른 예는 CDbaby가 웹사이트에서 CD를 구입한 모든 고객에게 Haribo의 무료 패킷을 던진 것입니다. 때로는 작은 것이 중요합니다.

결론

CRM은 본질적으로 상당히 복잡하기 때문에(BS가 없는 경우에도!) 유용한 지식 기반을 만드는 것은 사용자가 CRM을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 데 필수적입니다.

KnowAll은 Mike와 팀이 새로운 질문 및/또는 분석 데이터를 기반으로 신속하게 업데이트할 수 있는 생생한 지식 기반을 설정하여 Zero BS CRM이 지식 기반을 생성하는 데 도움이 되었습니다.

Mike가 논의한 것처럼 더 나아가 KnowAll을 Zero BS CRM과 연결하여 훨씬 더 분석적인 지식 기반을 만들 수도 있습니다.

다시 한 번 시간을 내어 우리와 이야기를 나눌 수 있는 Mike에게 감사드립니다. KnowAll이 무엇을 할 수 있는지 알고 싶다면 전체 기능 목록과 데모를 살펴보시기 바랍니다.