올바른 방법으로 고객에게 피드백을 요청하는 방법
게시 됨: 2017-07-05당신이 당신의 제품을 가장 잘 알고 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 당신은 하루 종일 그것으로 일합니다. 그리고 그 깊이 있는 지식은 당신을 당신의 제안에 대한 전문가로 만듭니다. 그러나 그것은 또한 눈가리개를 낳습니다 ...
따라서 반향실에서 살고 싶지 않다면 기존 단점을 해결하고 미래 전략을 수립하기 위해 외부 피드백이 필요합니다.
피드백을 받을 수 있는 가장 좋은 장소 중 하나는? 당신의 고객.
그들의 지식은 당신만큼 깊지 않을 수 있지만, 그들은 당신의 제품과 프로세스를 개선 할 수 있는 귀중한 통찰력을 가지고 있습니다…
이것이 바로 이 게시물의 모든 것입니다. 고객에게 피드백을 요청하는 데 도움이 됩니다. 웹사이트를 개선하거나, 더 나은 지원을 제공하거나, 제품 로드맵을 형성하려고 할 때 고객으로부터 피드백을 받는 것은 해야 할 일입니다. 방법은 다음과 같습니다.
지식 기반을 구축하고 고객이 스스로 돕도록 하십시오.
테마 가져오기이론을 바로 잡는 것부터 시작하십시오…
다음 섹션에서는 고객에게 피드백을 요청하는 데 사용할 수 있는 실제 도구와 설문조사 방법에 대해 알아보겠습니다. 그러나 먼저 고객에게 피드백을 효과적으로 요청하는 방법을 실제로 배우는 것이 중요합니다.
실제로 피드백을 원하는 항목 결정
"피드백"을 요청하는 것 자체는 그다지 도움이 되지 않습니다. 사람들은 바쁘다. 그들은 일반적인 질문에 답할 시간이 없습니다. 일반적인 질문도 대부분의 경우 특히 유용하지 않습니다.
제가 무슨 말을 하는지 아실 겁니다... "우리에게 피드백이 있으시면 주저하지 말고 공유하세요"와 같은 내용의 이메일을 본 적이 있을 것입니다.
일반적인 "피드백" 질문을 하면(또는 위와 같이 막연한 질문을 던지면) 사용하기 어려운 답변을 많이 얻게 될 것입니다.
모든 사람의 시간을 100% 낭비하는 것은 아니지만 해야 할 것보다 훨씬 더 많은 시간을 낭비하고 있습니다. 그러지 마세요 .
대신 실제로 피드백을 원하는 것이 무엇인지 생각하십시오. 하시겠습니까…
- 지원을 개선하시겠습니까?
- 더 나은 온보딩을 제공하시겠습니까?
- 고객이 쉽게 확인할 수 있도록 하시겠습니까?
선택한 비즈니스 목표로 범위를 좁히고 해당 틈새 시장에 레이저 초점을 맞추십시오. 에 대해 말하자면…
실제로 유용한 피드백을 이끌어내는 질문을 하십시오
그들의 자리가 있기는 하지만 예/아니오 질문은 거의 의미 있는 피드백을 얻지 못할 것입니다. 생각해보십시오. 누군가에게 묻는다면:
첫 캠페인을 시작할 수 있었습니까?
그들은 몇 시간이 걸리고 좌절감을 일으키더라도 예라고 대답할 수 있습니다. 다음과 같은 질문을 하면 훨씬 더 나은 답변을 얻을 수 있습니다.
캠페인 시작 프로세스에서 개선할 점은 무엇입니까?
두 번째 질문은 예 또는 아니오로 질문에 대답하는 것이 불가능하기 때문에 고객이 경험에 대해 설명하도록 합니다.
한마디로 '무엇'과 '어떻게'가 좋다. "예" 및 "아니요"는 지식 기반의 문서 유용성과 같은 것에 대한 바이너리 피드백을 순수하게 원하지 않는 한 나쁜 것입니다.
예를 들어 Shopify에서 피드백 이메일을 시작하는 방법에 대해 흥미진진한 "방법" 질문을 하는 방법을 살펴보세요.
실제 연결을 시도하십시오
가능하면 피드백을 요청할 때 인간적인 연결을 원합니다. 기억하십시오. 본질적으로 사람들에게 직접적인 보상 없이 자신의 시간을 기부하도록 요청하는 것입니다.
고객에게 사전에 연락하는 경우 최소한 이름으로 고객에게 연락해야 합니다.
그러나 당신은 또한 일을 더 진행하고 그들의 특정한 상황에 당신의 요청을 개인화하려고 노력해야 합니다. 예를 들어 온보딩 프로세스에 대한 피드백을 요청하는 경우 다음과 같이 단계를 설정할 수 있습니다.
안녕 존,
새로운 사용자로서 몇 가지 질문에 답할 수 있기를 바랍니다.
이 소개는 두 가지를 수행합니다.
- 이는 귀하가 이러한 이메일을 전체 고객 기반에 전달하는 것만이 아님을 보여줍니다.
- 이는 고객이 실제로 가치 있는 피드백을 제공할 수 있다는 확신을 줍니다. 즉, "전문가" 의견을 제공하도록 요청하는 것이 아니라 "새 사용자로서" 피드백을 원할 뿐입니다.
그런 다음 실제로 고객에게 피드백을 요청해야 합니다.
이제 피드백을 요청할 때 해야 할 일에 대한 확실한 아이디어를 얻었으므로 실제로 어떻게 피드백을 요청 하는지 알아보겠습니다. 당신이 나가서 묻기 시작하지 않는 한, 위의 어떤 것도 중요하지 않기 때문입니다.
전체 목록은 아니지만 다음은 고객 피드백을 수집하는 가장 인기 있는 두 가지 방법입니다...
이메일 설문조사 활용
이메일 설문 조사는 고객 피드백 질문에 대한 대부분의 회사의 빵과 버터입니다. 그들은 몇 가지 다른 모양으로 제공됩니다.
먼저 인기 있는 옵션 중 하나는 이메일을 사용하여 사람들을 구조화된 피드백 양식으로 안내하는 것입니다. 예를 들어, Squarespace는 이메일로 설문조사에 대한 링크를 보냅니다 .
그러나 많은 기업이 보다 개인화된 "당신의 생각을 알려주는 조회 응답" 접근 방식을 사용하기도 합니다. 이를 살펴보려면 ThemeIsle이 설립자로부터 직접 "무엇" 피드백 질문을 하는지 확인하십시오.
전자의 접근 방식을 사용하면 보다 구조화된 피드백을 얻을 수 있습니다(또한 한 곳에서 모든 피드백에 쉽게 액세스할 수 있음). 그러나 이메일 답장에서 피드백을 추적할 수 있는 시스템이 있는 한 개인 이메일은 필터링되지 않은 피드백을 수집하는 좋은 방법입니다.
인앱/현장 고객 피드백 설문조사
피드백 요청을 다른 사람의 받은 편지함에 보관하지 않으려면 고객 피드백에 대한 현장(또는 인앱) 접근 방식을 선택할 수도 있습니다.
때로는 문의 양식이나 페이지 내 설문조사처럼 간단할 수도 있습니다. 그러나 피드백을 요청하여 창의력을 발휘할 수도 있습니다. 예를 들어 Buffer에는 사용자가 개방형 피드백을 제출할 수 있을 뿐만 아니라 다른 사람이 제출한 피드백에 투표할 수 있는 전체 Reddit과 유사한 피드백 섹션이 있습니다.
그리고 요즘에는 Intercom과 같은 인앱 지원 도구를 사용하여 독자가 인터페이스를 떠나지 않고도 독자로부터 피드백을 수집할 수 있습니다.
이상적으로는 위의 방법을 조합하여 구현하면 다음 두 가지를 모두 수집할 수 있습니다.
- 특정 프로세스를 개선하기 위한 대상 피드백.
- 당신의 레이더에 없을 수도 있는 "외부" 아이디어에 대한 개방형 피드백.
정리하기
고객 피드백을 수집하면 자체 에코 챔버를 벗어나 고객의 관점에서 제품을 보는 데 도움이 됩니다. 수집한 피드백이 항상 긍정적인 것은 아니지만 비즈니스를 개선하는 데 도움이 됩니다( 올바른 질문을 하는 한).
생각나는 첫 번째 질문을 그냥 넘기지 마십시오. 피드백을 수집할 뿐만 아니라 유용한 피드백을 수집할 수 있도록 질문/설문조사를 작성할 때 약간의 생각을 하십시오.