자조 콘텐츠의 효과를 측정하는 방법

고객이 지원을 위해 연락할 때마다 지출하는 비용이 얼마나 되는지 아십니까?

나는 문제 해결에 사용된 돈에 대해 말하는 것이 아닙니다. 고객이 지원 직원에게 접근하는 경우에 대해 이야기하고 있습니다.

확실하지 않은 경우 Forrester Research에서 설정한 연락처당 대략적인 비용에 대한 다음 차트를 참조하십시오.

보시다시피 통화 및 채팅 비용은 연락처당 $5~$12+ 인 반면 웹 셀프 서비스 채널의 비용은 $0.10 이하 입니다.

컨택당 비용을 낮추는 것 외에도 셀프 서비스 채널은 고객을 기쁘게 합니다. 소비자의 65%는 스스로 문제를 해결할 수 있다면 자신과 함께 일하는 회사에 대해 좋게 생각합니다.

포럼, 지식 기반 및 FAQ와 같은 대부분의 인기 있는 웹 셀프 서비스 채널에서 CONTENT는 가장 큰 역할을 합니다. 따라서 이러한 자조 채널을 최대화하려면 콘텐츠를 계속 개선하는 것이 중요합니다.

물론 고객이 그것에 대해 어떻게 생각하고 상호 작용하는지 알지 못하면 도움말 자료를 개선할 수 없습니다. 따라서 이것을 찾을 수 있는 3가지 간단한 방법을 살펴보겠습니다.

1. 사용자 피드백 요청

자가 진단 콘텐츠의 품질을 측정하는 가장 간단한 방법은 고객에게 피드백을 요청하는 것입니다.

이 전략은 당연한 것처럼 들릴 수도 있지만 Forrester의 조사에 따르면 응답자의 75% 이상이 고객에게 기본적인 피드백조차 요청하지 않는 것으로 나타났습니다. Forrester는 이를 "거대한 놓친 기회"라고 부릅니다.

고객에게 "이 FAQ/검색/추천으로 문제가 해결되었습니까?"라고 예 또는 아니오로 질문하십시오. Forrester의 2009년 7월 eBusiness 고객 서비스 및 지원 벤치마크 웹 사이트 중 23%만이 질문에 얼마나 효과적으로 답변했는지에 대한 피드백을 제공하도록 고객을 초대했습니다. 이는 답변 관련성을 높일 기회를 놓친 것입니다.

사용자 피드백은 도움말 콘텐츠의 품질을 표시할 뿐만 아니라 문제를 강조하기도 합니다.

KnowAll 지식 기반 테마와 같은 솔루션을 사용하는 경우 지식 기반 콘텐츠에 피드백 양식을 쉽게 추가할 수 있습니다.

예를 들어 우리 사이트를 보십시오. 모든 지원 콘텐츠 게시물에 대해 사용자에게 묻습니다.

사용자의 객관적인 답변은 콘텐츠에 심각한 문제가 있는지 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객이 콘텐츠를 찾은 방법에 대한 더 많은 통찰력을 얻기 위해 프롬프트가 포함된 간단한 피드백 양식으로 객관적인 피드백 질문에 후속 조치를 취합니다.

(나중에 긴 피드백 양식을 도입하면 초기 원클릭 응답을 얻는 데 도움이 됩니다.)

시간이 지남에 따라 찬성 및 반대에 대한 데이터는 분석 대시보드를 통해 사용할 수 있습니다.

2. 지원 콘텐츠 솔루션에서 기본 제공되는 통찰력 사용

사용자 피드백 다음으로 지원 콘텐츠의 성능을 측정하기 위한 가장 간단하고 데이터 기반의 접근 방식은 지원 콘텐츠 솔루션의 분석을 사용하는 것입니다.

KnowAll 지식 기반 테마와 같은 셀프 서비스 솔루션에는 전체 지식 기반에 대한 주요 성과 통계를 계산하는 완전한 분석 대시보드가 ​​함께 제공됩니다.

다음은 KnowAll이 제공하는 몇 가지 통찰력입니다.

• 자체 지원 콘텐츠 대 연락 비율: 이 측정항목은 지원 콘텐츠가 문제를 해결하지 못했고 사용자가 지원 티켓을 제기해야 하거나 귀하에게 연락해야 했던 때를 알 수 있도록 도와줍니다. (Knowledge Base는 " 전송 "과 같은 모든 인스턴스를 기록합니다.)

분석 대시보드에서 각 지식 기반 문서에 대한 전송 비율을 볼 수 있습니다. 이 메트릭을 사용하면 티켓으로 이어지는 모든 잘못 작성된 기사를 식별할 수 있습니다.

• 검색 분석: 사용자의 모든 쿼리가 지식 기반에서 처리되지 않는 경우가 있습니다. 이러한 인스턴스를 측정하면 사용자가 일반적으로 어려움을 겪지만 지식 기반에서 도움을 찾을 수 없는 주제를 발견하는 데 도움이 됩니다.

기술 자료는 " NULL " 결과가 있는 이러한 쿼리를 측정하고 검색 탭 아래에 보고합니다. null 쿼리는 검색된 횟수와 함께 보고되므로 해당 항목에 대한 도움말 콘텐츠를 개발하는 데 필요한 충분한 NULL 쿼리를 주제에서 생성했는지 결정할 수 있습니다.

• 피드백 분석: 피드백 분석은 전반적인 사용자 피드백을 측정합니다. upvotes/downvotes 및 기타 자세한 피드백에 대한 데이터를 고려합니다. (이것은 우리가 첫 번째 섹션에서 이야기한 것과 동일한 사용자 피드백입니다)

내장된 분석 기능이 있는 솔루션을 사용하는 이점은 자가 진단 콘텐츠의 성능 계산에서 모든 추측을 제거할 수 있다는 것입니다.

이러한 측정항목을 통해 사용자가 콘텐츠와 상호작용하는 방식을 정확히 알 수 있지만 Google Analytics 또는 Google Search Console과 같은 사이트 트래픽 모니터링 도구로 추적해야 하는 통계가 몇 가지 더 있습니다.

3. 구글 애널리틱스/서치 콘솔로 파고들기

지식 기반 관리 시스템이 없더라도 Google Analytics 및 Google Search Console을 사용하여 셀프 서비스 콘텐츠의 효율성을 측정할 수 있습니다.

이 평가의 첫 번째 부분으로 사용자가 도움이 필요한 모든 문제를 해결했는지 확인해야 합니다.

이 작업을 수행하는 방법은 여러 가지가 있지만 다음 방법을 권장합니다.

1단계: 검색 분석 보고서 에 액세스

이미 Google 계정에 로그인한 경우 이 버튼을 클릭하면 보고서로 바로 이동합니다.

2단계: " 클릭수 " 그룹화 기준을 클릭하고 " 쿼리 " 를 선택합니다.

3단계: 쿼리 목록 및 관련 클릭 데이터를 다운로드합니다.

이제 이러한 쿼리를 정렬하고 지원에 대한 쿼리를 식별합니다. 예를 들어 " 제품 이름 + 비밀번호 재설정"과 같은 검색어를 찾으십시오. 이러한 쿼리는 암호 재설정에서 멈춘 사용자가 있음을 보여줍니다. 사용자가 도움을 구하는 것처럼 보이는 모든 쿼리를 기록해 두십시오.

다음으로 클릭이 0인 경우를 식별합니다. 이러한 경우를 발견했다면 해당 주제에 대한 도움말 콘텐츠를 만들지 않았기 때문일 수 있습니다. 또는 셀프 서비스 콘텐츠가 이러한 쿼리에 최적화되어 있지 않습니다.

다른 방법: Google 애널리틱스 계정에 로그인하고 획득 > 검색 콘솔 > 검색어 로 이동합니다.

도움말 콘텐츠 주제를 식별했다면 다음 단계는 사용자가 관련성이 있고 따라하기 쉬운 콘텐츠를 찾는지 확인하는 것입니다.

페이지에 머문 평균 시간 측정항목은 사용자가 지원 콘텐츠를 따를 수 있는지 보여주는 좋은 지표입니다. 평균 페이지 시간 값이 낮으면 지원 콘텐츠가 적절하지 않거나 너무 압도적임을 나타낼 수 있습니다.

위 섹션에서 식별한 모든 지원 쿼리에 대해 이제 연결된 방문 페이지 의 평균 페이지 방문 시간 측정항목 을 확인해야 합니다.

그렇게 하려면 행동 > 사이트 콘텐츠 > 모든 페이지 로 이동합니다.

스마트 인사이트와 함께 제공되는 솔루션을 사용하지 않는 경우 지원 페이지에서 사용자의 행동을 추가로 분석할 수 있습니다. 예를 들어 지원 콘텐츠 페이지를 떠날 때 방문하는 페이지를 보고 싶을 수 있습니다.

그들이 귀하의 지원 티켓을 방문하는지 또는 도움말 문서 페이지의 연락처 페이지를 방문하는지 알아보려면 2차 차원 > 행동 > 다음 페이지 를 클릭하십시오.

다음 페이지가 항상 티켓 또는 연락처 페이지인 기사의 경우 분석하고 개선할 수 있는지 확인하십시오. 개선할 수 있다면 사용자가 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 되며 해당 주제에 대한 티켓 수가 줄어들 것입니다.

결론

지원 콘텐츠의 균형 잡힌 평가를 위해서는 사용자가 제공한 입력(사용자 피드백), 지원 콘텐츠 솔루션의 통찰력(내장 분석) 및 도구가 제공하는 광범위한 수준의 그림을 포함하는 전략을 정의해야 합니다. Google 애널리틱스가 보여주는 것처럼.

위의 모든 소스에서 데이터를 얻으면 다음을 식별할 수 있습니다.

• 열악하고 대부분 지원 요청으로 이어지는 콘텐츠(완전히 다시 작성해야 함)
• 누락된 콘텐츠(및 포함할 수 있는 충분한 검색 쿼리 생성)
• 좋지 않은 콘텐츠(사용자가 나쁘게 평가하고 혼란스러워하지만 기본적인 재작성으로 개선할 수 있음)

지원 콘텐츠를 개선하면서 솔루션의 대시보드 및 Google Analytics로 돌아가서 개선 사항이 전반적인 지원 콘텐츠 성능에 어떤 영향을 미치는지 확인하십시오.

개선되면 조정이 작동하고 있음을 알 수 있습니다. 또는 더 수정하고 싶을 수도 있습니다.

위의 방법 중 도움말 콘텐츠의 성능을 측정하는 데 사용하는 방법은 무엇입니까?