기술 자료를 원활하게 실행하기 위해 감사하는 방법

당신이 대부분의 사업가와 같다면 당신은 아마도 지속적으로 제품이나 서비스를 개선하고 있을 것입니다. 맞습니까? 그래야 경쟁에서 앞서나가고 고객을 만족시킬 수 있습니다. 좋은 일이야 불이 켜진 상태를 유지합니다.

그러나 그것이 어디에서 문제를 일으킬 수 있는지 아십니까? 지식 기반으로. 새로운 기능을 추가하거나 디자인/인터페이스를 변경할 때마다 전체 지식 기반이 구식이 될 위험이 있기 때문입니다.

이러한 이유로 도움말 문서 작성을 일회성으로 볼 수 없습니다. 대신, 그것은 생성과 수정의 끊임없는 과정입니다.

이전에 제안된 지식 기반 문서 템플릿을 사용하여 "생성" 부분에 대해 논의했습니다. 이제 지식 기반 문서 감사에 대한 빠르고 간단한 가이드와 함께 "개정" 부분에 대해 논의할 시간입니다.

기술 자료 콘텐츠 감사란 무엇입니까?

기술 자료 문서를 감사하면 다음 세 가지 주요 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

• 내 기존 기사가 실제로 도움이 됩니까?
• 내 기존 기사가 여전히 정확합니까?
• 새로운 기능이나 기존 기능에 대한 기사가 누락되었습니까?

세 가지 질문에 모두 답하도록 하면 지식 기반이 효과적인 지원 도구로 남을 수 있습니다.

도움말 센터를 감사하여 답변을 찾는 방법은 다음과 같습니다.

기존 기사가 얼마나 도움이 되는지 파악

콘텐츠의 정확성을 확인하는 데 많은 노력을 기울이기 전에 먼저 콘텐츠가 실제로 도움이 되는지 파악해야 합니다. 데이터에 따라 이 분석의 두 가지 가능한 결과가 있습니다.

• 더 도움이 되도록 기사를 완전히 다시 작성해야 합니다.
• 사용자가 직면하는 문제가 아니며 도움말 센터를 불필요하게 복잡하게 만들기 때문에 기사를 제거할 수 있습니다.

기사는 얼마나 많은 트래픽을 얻습니까?

첫 번째 단계는 모든 헬프 센터 문서를 트래픽별로 정렬하는 것입니다. Google Analytics를 사용하는 경우 헬프 센터 문서만 필터링하는 보고서를 빠르게 작성할 수 있습니다.

기사가 많이 트래피킹되는 경우 지금은 그것으로 충분합니다. 이 단계에서는 트래픽이 적은 기사만 찾고 있습니다. 컬링의 후보들입니다.

헬프 센터가 한 달에 5,000번 방문하지만 개별 기사는 한 달에 5번만 방문하는 경우 도끼를 제공할 수 있습니다. 기사가 많은 대가를 제공하지 않고 지식 기반을 어수선하게 만들고 있습니다.

유일한 예외는 해당 기사가 트래픽이 거의 없음에도 불구하고 잠재적으로 치명적인 대규모 문제를 해결하는 경우입니다. 그렇다면 계속 유지하는 것이 좋습니다.

기사가 얼마나 도움이 되었나요?

다음으로 나머지 글들의 유용성을 확인해야 합니다. KnowAll 지식 기반 테마를 사용하는 경우 각 문서에 이 문서가 도움이 되었습니까? 버튼:

방문자가 투표하면 모든 데이터가 대시보드에 저장됩니다. 이제 해당 데이터를 제거해야 할 때입니다.

• 높은 트래픽 + 좋은 도움 등급 = 좋은 기사
• 높은 트래픽 + 낮은 유용성 등급 = 재작성이 필요함

정확성을 위해 오래된 콘텐츠 확인

귀하의 기사가 실제로 도움이 되었는지 여부를 평가한 후에는 프로세스에서 가장 시간이 많이 소요되는 부분입니다.

도움말 센터 문서의 정확성을 확인합니다.

다른 두 단계를 통해 작업의 많은 부분을 자동화할 수 있습니다. 그러나 정확성을 확인하려면 사람의 눈이 필요합니다.

정확성을 확인하려면 가장 인기 있는 도움말 센터 문서부터 시작하여 다음 기준을 실행해야 합니다.

오래된 스크린샷이 있습니까?

제품에 변화를 주거나 모양을 변경한 경우 스크린샷이 최신 버전이 아닐 수 있습니다. 지식 기반 스크린샷이 방문자가 화면에서 실제로 보고 있는 것과 일치하지 않으면 방문자는 많은 도움을 받지 못할 것입니다.

완전한 재설계를 방금 출시했다면 스크린샷이 최신 버전이 아닐 것이라고 생각하기 쉽습니다. 놓치기 쉬운 작은 것들입니다. 예를 들어:

• 필드를 재정렬하거나 레이블을 다시 지정하여 양식 변경
• 메뉴 항목 이동

이러한 변경 사항은 스크린샷에서 놓치기 쉽습니다. 따라서 통과할 때 주의를 기울이십시오!

당신의 지시 단계는 구식입니까?

기술 자료 문서 템플릿을 따랐다면 지침이 여러 단계로 명확하게 구분되어야 합니다.

그러나 제품에서 이러한 단계 중 하나를 변경하면 어떻게 될까요? 대규모 혼란...헬프 센터도 업데이트하지 않는 한.

용어를 바꾸셨나요?

마지막으로 용어의 변경 사항이 있는지 확인합니다. 예를 들어 작년에 기능을 "widget maker"라고 불렀지만 올해 마케팅 팀에서 "widget factory"가 더 눈에 띈다고 결정했다면 지식 기반 문서 전체에서 용어가 일관성을 유지해야 합니다.

누락된 기사 확인

가느다란 빗으로 이미 있는 콘텐츠를 살펴보았으므로 이제 누락된 내용을 확인할 차례입니다. 도움말 센터에 있어야 하지만 아직 존재하지 않는 문서입니다. 놓친 기회를 찾는 방법은 다음과 같습니다.

방문자가 찾을 수 없는 것을 찾고 있습니까?

방문자가 귀하의 지식창고를 방문하면 많은 방문자가 검색창으로 바로 이동하여 원하는 것을 찾을 것입니다.

KnowAll 테마를 사용하는 경우 실제로 이러한 모든 검색을 추적하고 어떤 쿼리가 결과가 없는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

검색어가 많이 검색되지만 결과가 없는 경우 기사 추가를 고려해야 합니다.

실시간 지원에 대해 어떤 일반적인 질문이 있습니까?

새로운 주제를 찾는 또 다른 방법은 실시간 지원 채널을 모니터링하는 것입니다. 고객이 기사가 없는 유사한 질문을 반복적으로 묻는 경우 새 기사를 작성할 때입니다.

무엇보다도, 새로운 기사를 작성한다는 것은 앞으로 인적 지원 요청이 더 적다는 것을 의미합니다!

얼마나 자주 헬프 센터를 감사해야 합니까?

전체 콘텐츠 감사를 실행하면 시간이 많이 걸립니다. 따라서 전적으로 지원하는 팀이 없다면 매달 완전히 할 수 있는 일이 아닙니다.

인력이 부족한 경우 자동화할 수 있는 작업의 우선 순위를 지정하십시오. 예를 들어 매달 다음과 같은 측면을 확인하는 것은 그리 시간이 많이 걸리지 않습니다.

• 교통
• 유용성 등급
• 검색어

그 자체로 매달 해당 수치를 살펴보는 것만으로도 지식 기반을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

그런 다음 3-6개월마다 전체 정확성 검사를 수행하고 수행해야 합니다. 부정확한 기사는 자동 수표에서 플래그가 지정 되어야 하지만(즉, 부정확한 기사는 "도움이 되지 않는" 것으로 평가되기를 바랍니다), 직접 확인하지 않는 한 확실히 알 수 없습니다.

마지막으로 계획된 제품 재설계와 같이 즉각적인 주의가 필요한 특정 주요 이벤트가 있습니다.

헬프 센터 문서 감사를 즐기시리라 생각합니다. 그러나 이는 훌륭한 셀프 서비스 지원 경험을 만드는 데 필수적인 부분입니다. 그리고 올바른 지식 기반 도구 를 사용 하면 대부분의 데이터 분석을 자동화할 수 있습니다.