강력한 기술 자료로 고객 서비스 개선

고객 서비스는 회사의 최전선에 있습니다. 고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 매체를 제공함으로써 추가적인 관심과 헌신이 필요한 위치에 놓이게 됩니다. 고객 서비스는 양날의 검이 될 수 있습니다.

한편으로는 고객 서비스 팀의 기술적 능력, 전문 지식 및 창의적인 문제 해결 기술을 입증할 기회가 있는 반면, 다른 한편으로는 회사의 이미지를 지지하는 직원을 찾기 위해 어려운 위치에 있습니다.

기술 자료는 긍정적인 고객 경험을 제공하는 동시에 지원을 제공할 수 있도록 하는 액세스 가능하고 유익한 중앙 플랫폼을 제공합니다. 또한 최종 사용자에 대한 경험을 표준화하고 개선할 수 있습니다. 이 기사에서는 지식 기반이 비즈니스 성공과 관련된 이유와 지식 기반으로 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

계속 진행하기 전에 이 모든 내용을 컨텍스트에 적용해 보겠습니다.

지식 기반이 비즈니스 성공과 관련된 이유는 무엇입니까?

고객이 회사와 판매하는 제품을 인식하는 방식은 성공에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 기술 자료는 제품 자체에 대한 경험과 이해를 반영한다는 점에서 다른 유사한 제품에 비해 경쟁 우위를 제공합니다.

기술 자료는 고객이 때때로 보게 될 FAQ 섹션 그 이상입니다. 회사, 귀하가 제공하는 제품 및 서비스, 고객이 혜택을 받을 수 있는 방법에 대한 중요한 정보가 포함된 디렉토리로 기능하도록 설정할 수 있습니다.

비즈니스를 위한 기술 자료를 설정해야 하는 이유

고객 경험을 향상시키는 쉽게 액세스할 수 있는 정보 플랫폼이 되는 것 외에도 지식 기반을 설정하면 여러 가지 뚜렷한 이점이 있습니다. 오늘 바로 자신만의 지식 기반을 설정해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 만족도를 향상시킵니다. 고객 서비스 담당자에게 연락하여 도움이 되지 않을 것이라고 생각했던 대본을 그들이 숨 가쁘게 낭독하고 있다고 느낀 적이 있습니까? 그것이 얼마나 실망스러웠는지 기억하십니까? 지식 기반을 사용하면 고객이 기존 절차를 수행하는 데 시간을 낭비하지 않고 대신 유용한 답변에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
• 중앙 정보 허브를 만듭니다. 지식 기반은 우수한 정보 저장소를 만듭니다. 다음에 귀하의 고객이 귀하의 제품에 대해 질문을 하거나 고객 서비스 담당자가 무언가를 기억하는 데 어려움을 겪을 때 지식 기반을 쿼리하여 원하는 것을 즉시 찾을 수 있습니다.

• 지원 티켓을 줄입니다. 지식 기반은 고객이 제품이나 서비스와 관련하여 가질 수 있는 대부분의 기본 질문에 대한 답변을 제공하는 회사 정보를 저장합니다. 이렇게 하면 지원 센터에 제출되는 지원 티켓 수가 크게 줄어듭니다.
• 고객 상호 작용을 향상시킵니다. 지식 기반은 고객이 찾고 있는 정보를 제공할 뿐만 아니라 질문을 받기도 전에 질문에 선제적으로 답변합니다. 이는 두 가지 방식으로 비즈니스에 혜택을 줍니다. 기존 및 잠재 고객의 브랜드 인지도를 높이고 추가 판매 자료 없이 제품 및 서비스에 대해 스스로 교육할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.

• 인적 자본을 활용하십시오. 소규모 및 성장하는 온라인 비즈니스를 모두 운영하는 웹마스터는 시간이 지남에 따라 인적 자원 활용이 상당히 어려운 작업이라는 것을 대부분의 사람들보다 더 잘 이해하고 있습니다. 지식 기반을 사용하면 기본적인 고객 서비스 쿼리에 응답하도록 사람을 교육하는 데 투자하는 시간, 노력 및 예산을 완전히 제거할 수 있습니다. 지식 기반이 반복적인 문제를 처리하는 동안 인력이 더 큰 문제를 처리하게 하십시오!

지식 기반으로 고객 서비스 향상

성장하는 온라인 비즈니스의 성공은 주로 고객이 회사와 제품을 어떻게 인식하는지에 달려 있습니다. 지식 기반으로 고객을 사전에 지원하는 것보다 긍정적이고 지속적인 인상을 주는 더 좋은 방법은 무엇입니까?

연구에 따르면 고객은 회사의 정책, 제품, 가격 책정 계획 등과 관련하여 가질 수 있는 질문에 대해 지체 없이 답변을 받을 수 있기를 기대합니다. 소비자 페르소나의 변화는 점점 더 많은 고객이 고객 서비스 담당자에게 도움을 요청하기보다 스스로 답을 찾는 것을 선호한다는 것을 나타냅니다. 특히 작은 문제에 대해서는 그렇습니다.

셀프 서비스는 고객 행동의 추세이며 소규모 기업은 지식 기반을 활용하여 고객이 원하는 답변을 제공함으로써 이를 최대한 활용할 수 있습니다. 고객 경험을 크게 개선할 수 있을 뿐만 아니라 인력 교육에 필요한 많은 리소스를 절약할 수 있습니다. 질문은 남아 있습니다. 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 지식 기반이 유지해야 하는 기본 요소는 무엇입니까? 한 번 보자!

접근성

가장 먼저 고려해야 할 요소는 지식 기반의 접근성입니다. Oracle이 실시한 설문 조사에 따르면 고객의 55%가 필요한 정보를 쉽게 찾거나 도움을 줄 수 있는 능력 때문에 브랜드를 선택합니다.

고객이 지식 기반에 쉽게 액세스할 수 있도록 제품 페이지에서 직접 지식 기반에 링크하여 시청자에게 지식 기반이 있음을 알리고 싶을 것입니다. 지식 기반을 디자인할 때 염두에 두어야 할 또 다른 중요한 사항은 직관적으로 사용하기 쉽고 탐색하기 쉽다는 것입니다. 이는 잘 구조화되고 분류된 문서를 통해 달성할 수 있습니다.

타오르는 빠른 속도

고객이 지식 기반을 선호하는 이유 중 하나는 쿼리 프로세스가 티켓을 보내는 것보다 훨씬 빠르기 때문입니다. 번개처럼 빠른 AJAX 기반 검색을 도입하여 더 빠르게 만들지 않겠습니까? 고객이 원하는 것을 몇 초 만에 찾을 수 있도록 하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다.

편집 가능한 콘텐츠

업데이트 및 개선 사항을 계속해서 받는 제품을 판매하는 경우 지식 기반을 쉽게 업데이트할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 업데이트가 출시될 때마다 완전히 새로운 기사를 작성할 필요가 없거나 고객 피드백을 기반으로 기존 게시물에 추가할 필요성을 느낄 필요가 없습니다.

정리하기

고객 서비스는 탁월한 고객 경험을 구축하고 유지하는 데 중심적인 역할을 합니다. 사이트에 지식 기반을 설정하여 개선할 수 있는 가장 눈에 띄는 영역 중 일부를 다루었습니다. 신중하게 구성된 지식 기반은 사용자 경험을 극적으로 개선하고 전체 고객 서비스 모듈을 향상하며 그 과정에서 귀중한 리소스를 절약할 수 있습니다.

고객 서비스 모듈 및 지원 센터에 대한 귀하의 경험에 대해 듣고 싶습니까? 고객 서비스 담당자에게 연락하는 것보다 지식 기반에 액세스하는 것을 선호하십니까? 아래 의견 섹션에 알려주십시오.