Come strutturare e organizzare le domande frequenti

Ma è proprio questo: un ottimo PRIMO passo.

In realtà, è il secondo passaggio, quello di rendere le risposte trovabili, che ridefinisce l'esperienza delle FAQ.

Ecco cosa intendo:

Considera che stai mettendo insieme le FAQ per il tuo strumento di fatturazione online. Nella tua ricerca sulle domande frequenti, scopri che molti potenziali clienti ti chiedono come funziona la funzione di reporting del tuo strumento.

Per aiutare i tuoi utenti, includi questa domanda nelle tue FAQ.

Ma…

Questa domanda (e la sua risposta) si trova all'86° posto nella tua lista di FAQ con 106 domande in ordine alfabetico!

Ora pensi che una persona che vuole acquistare il tuo prodotto avrà la pazienza di scorrere la lunga lista di domande per trovare le risposte?

Non credo.

È probabile che invieranno un ticket di supporto. Ora immagina il risultato se 5 clienti iniziano a farlo ogni giorno: quante ore di supporto ti costeranno in un mese?

Troppi, vero?

Bene, questo è ciò che affronteremo in questo post: vedremo come puoi aggiungere struttura e organizzazione alle tue domande e aiutare gli utenti a trovare rapidamente le loro risposte.

Per prima cosa esamineremo alcune strutture di esempio per le FAQ, quindi vedremo alcuni modi efficaci per organizzare le domande in sequenze sensate.

Struttura delle domande frequenti per un accesso più rapido

Stile di strutturazione n. 1: strutturazione utilizzando un semplice elenco

Se non hai troppe domande frequenti, avrà senso offrirle come un semplice elenco. In questo caso, stai scegliendo una struttura a elenco.

Un buon esempio di tali FAQ è quello di Ghost.

Come puoi vedere nella schermata seguente, Ghost ELENCA semplicemente le loro FAQ.

Questa struttura funziona per Ghost per due motivi:

1. Non ci sono temi nelle domande, quindi non ha senso forzare raggruppamenti o categorie.
2. Le domande non sono così tante che gli utenti troveranno scomoda la navigazione attraverso di esse.

Stile di strutturazione n. 2: strutturazione basata su argomenti

Molte volte, avrai BISOGNO di dividere le tue domande per argomento. Ad esempio, potresti voler raggruppare domande sui prezzi, domande sulle prevendite e così via.

Classificare domande come questa ha senso quando hai domande distinte su argomenti specifici.

Guarda ad esempio le FAQ di OptimizePress.

Lo screenshot seguente mostra come OptimizePress classifica le loro domande in diversi argomenti. Questi argomenti includono:

• Domande su pacchetti e licenze
• Supporto e aggiornamenti del prodotto
• Utilizzo del software
• Varie

E poiché le domande non sono troppe, le domande sono elencate in linea per un rapido accesso.

Sebbene gli elenchi in linea siano adatti a OptimizePress, non si adattano a tutti i siti.

Un caso in cui gli elenchi in linea non funzionano è quando ci sono troppe domande su ogni argomento.
Le FAQ di HubspotSystem hanno molte domande su ogni argomento, quindi ha senso che HubspotSystem non elenchi le domande in linea:

È solo quando fai clic su un argomento che vieni indirizzato alle domande più frequenti su quell'argomento.

Stile di strutturazione n. 3: strutturazione basata sui tipi di pubblico

In alcuni casi, potrebbe avere senso strutturare le domande frequenti in base ai tipi di pubblico.

Come per un portale educativo, potrebbero esserci due classi distinte di pubblico come accademici e studenti.

In questi casi, sarebbe significativo strutturare le domande in base ai tipi di pubblico.

Quindi domande come "Come decidi i criteri di ammissibilità per una particolare università" andranno nella sezione delle domande frequenti degli studenti. E domande come “Come candidarsi al posto dell'Asst. Professore in qualche università?" sarebbe elencato nella sezione delle domande frequenti degli accademici.

Fondamentalmente, stai guardando due grandi classi nelle tue FAQ: le FAQ degli studenti e le FAQ degli accademici. E poi, per ciascuna di queste classi, strutturerai le tue FAQ raggruppando insieme le domande sugli stessi argomenti.

Come hai visto negli esempi precedenti, non esiste davvero una risposta univoca a come puoi strutturare le tue FAQ, ma spero che ti diano un vantaggio.

Una mossa di potere della struttura delle FAQ: aggiunta di un'opzione di ricerca

Dare una struttura alle tue FAQ le renderà più utili, ma le rendi ancora migliori aggiungendo la funzione di ricerca.

Supportando le tue FAQ con la funzione di ricerca, puoi aiutare i tuoi utenti a cercare le risposte istantaneamente.

Nielsen, la principale organizzazione di ricerca su come le persone consumano i contenuti web, fornisce una bellissima analogia per spiegare questo:

“Sappiamo da tempo che gli utenti spesso mostrano comportamenti dominanti nella ricerca. Ciò non significa che la ricerca sia tutto ciò di cui hanno bisogno, tuttavia. Arrivare su una pagina da una ricerca è come lanciarsi con il paracadutismo in una città. Se tutto va bene, se vuoi andare a Parigi, atterrerai lì piuttosto che ad Amsterdam , ma in ogni caso, difficilmente atterrerai sulla soglia del tuo ristorante preferito. Per arrivarci, dovrai camminare o prendere un taxi. Allo stesso modo, gli utenti spesso hanno bisogno di navigare nel quartiere intorno alla loro destinazione di ricerca".

Organizzazione del contenuto delle FAQ per un'esperienza di navigazione ottimizzata

Una volta che hai preso in mano la struttura delle domande frequenti di base, puoi passare all'organizzazione delle tue domande.

Hai due opzioni per organizzare le tue FAQ:

Opzione di ordinamento n. 1: tipi di domande

Qui organizzi le tue domande utilizzando i tipi di domande più diffusi come "Cosa", "Come" e altri.

Sebbene questo approccio all'ordinazione delle domande sembri semplice, non estende la migliore esperienza utente. Il problema più grande con questo approccio è come inquadrare le domande e come le pongono i tuoi utenti.

Per esempio:

Un utente che sta cercando modi diversi per effettuare un pagamento potrebbe cercare aiuto utilizzando una domanda come "Come posso pagare?" oppure l'utente potrebbe anche utilizzare la domanda "Quali sono i diversi metodi di pagamento che accetti?"

Sebbene le domande siano diverse, l'intento del ricercatore è lo stesso e anche la risposta. Tuttavia, non puoi garantire che i tuoi utenti saranno in grado di risolvere facilmente le loro domande.

Opzione di ordinamento n. 2: ordinamento alfabetico

Sebbene l'ordine alfabetico sia un modo accettato (e comune) di organizzare le domande, non è certamente il modo ideale. Poiché gli utenti potrebbero non conoscere il termine esatto che stanno cercando, potrebbero sentirsi persi nei tuoi elenchi alfabetici.

Sono sicuro che ora ti stai chiedendo come puoi elencare le tue domande dati i problemi con le pratiche popolari.

Bene, ecco come:

Inizia con le tue FAQ più popolari e trova un modo per metterle in evidenza o metterle in evidenza. Ciò ti aiuterà a offrire un aiuto immediato alla maggior parte degli utenti.

Per le restanti domande, elencale nel modo più sensato, in ordine alfabetico o logico.

Conclusione: le domande frequenti utilizzabili richiedono più di semplici risposte

Le buone FAQ vanno oltre la semplice scelta delle domande giuste. Sono premurosi su come gli utenti cercheranno le domande, su come le risposte possono essere formattate per una migliore leggibilità e, infine, su come gli utenti possono essere abilitati ad aiutare se stessi.

Se guardi il nostro contenuto di supporto, vedrai che non presentiamo ai nostri lettori una pila di domande. Invece, per estendere una buona esperienza utente, abbiamo incluso:

1. Sottotitoli descrittivi (per aiutare gli utenti a cercare rapidamente le loro domande)
2. Funzione di ricerca (per dare agli utenti un vantaggio quando cercano aiuto)
3. Domande in primo piano (per dare accesso con un clic alle domande principali)

Se hai bisogno di una soluzione chiavi in ​​mano per organizzare i tuoi contenuti di supporto come il nostro, dai un'occhiata al nostro plugin Knowledge Base.

Hai domande sulla strutturazione o l'organizzazione delle tue FAQ? Condividi nei commenti!