5 semplici modi per scrivere le risposte perfette alle tue domande frequenti

Sapevi che il 41% dei millennial si rivolge alle FAQ di un sito prima di contattare l'assistenza?

Sì, quasi la metà dei tuoi clienti millennial preferisce aiutare se stessi prima di contattare il tuo personale di supporto per chiedere aiuto. Immagina quanti ticket di supporto, chiamate e sessioni di chat potresti risparmiare se solo trovassi un modo per aiutare questi clienti direttamente nelle tue domande frequenti.

E non è troppo difficile: la chiave sta nel modo in cui rispondi alle tue domande frequenti.

Se le tue risposte sono utili, non solo i tuoi clienti riceveranno un aiuto immediato, ma risparmierai anche molte ore di supporto. Potresti usare questo tempo per migliorare il tuo prodotto o espandere la tua attività.

Scrivere risposte utili non è difficile se segui alcuni semplici modi. Ecco 5 che ti aiuteranno a dare un pugno a ogni risposta.

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Crea una FAQ e aiuta a rispondere alle domande più comuni dei visitatori.

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1. Inizia con chi, cosa, quando, dove, come, perché (e può)

Se l'hai notato, gli agenti dell'assistenza telefonica spesso ripetono una domanda mentre la poni. Lo fanno per assicurarsi di aver capito bene.

La logica è semplice: se capisci la domanda, dai la risposta corretta.

Allo stesso modo, quando ti siedi per scrivere la risposta alle prossime FAQ che tratterai, aspetta. Rileggi la domanda per capire cosa sta realmente chiedendo l'utente. Identifica il tipo di domanda. Identificando il giusto tipo di domanda, sarai in grado di adottare un approccio adeguato per rispondere.

Per comprendere i diversi tipi di domande e scegliere l'approccio giusto per rispondere, consideriamo un esempio di un software di analisi web SaaS, che aiuta i webmaster a monitorare il traffico del proprio sito e ad trarre informazioni dettagliate.

Ecco come potrebbero apparire alcune delle domande frequenti di esempio e il modo giusto per rispondere:

Domande tipo lattine : è facile rispondere alle domande sulle lattine perché accettano solo un sì o un no per la risposta.

"Il tuo prodotto può funzionare su più domini?"

Approccio alla risposta:

Nel nostro esempio, se la risposta alla domanda fosse negativa, potremmo usare frasi come "Al momento non supportiamo..." o "In questo momento non è possibile... ma..."

Nelle risposte negative, cercheremmo di evitare di scrivere un palese "No" come risposta.

Ma se la risposta fosse un "Sì", potremmo dirlo e quindi aggiungere una riga di supporto che potrebbe leggere qualcosa di simile a: "Sì, il nostro prodotto funziona su più domini (seguiti da eventuali condizioni)..." e quindi un collegamento a le ulteriori istruzioni per far funzionare il prodotto su più domini.

Domande sul tipo : una domanda sul tipo mostra che il cliente sta cercando una risposta obiettiva. Una domanda del genere è come una domanda concreta. Quindi cerca una risposta diretta e diretta quando rispondi alle domande sullo stile.

"Quali sono i diversi metodi di pagamento che accetti?"

Approccio alla risposta:

Potremmo semplicemente elencare le varie opzioni disponibili come PayPal, carte di credito e altro.

Domande in stile come: una domanda in stile come mostra che un lettore vuole "fare" qualcosa. Quando scrivi la risposta di un metodo di risposta, determina innanzitutto se la risposta è breve e può essere risolta immediatamente, o se avrebbe senso collegarsi all'articolo più pertinente dalla tua knowledge base.

“Come posso cancellare i dati storici? "

Approccio alla risposta:

Se il nostro strumento avesse un semplice pulsante di ripristino da qualche parte sulla dashboard, sceglieremmo di fornire semplici istruzioni per raggiungere quel pulsante.

Tuttavia, se il metodo di cancellazione dei dati non fosse così semplice, preferiremmo collegarci a un articolo di supporto che trattasse l'argomento.

Domande in stile perché: le domande sul motivo indicano che il tuo utente sta solo cercando di capire perché qualcosa è com'è all'interno del tuo prodotto. Mentre rispondi alle domande in stile perché, esegui il backup della tua risposta con qualsiasi fonte che ti faccia sembrare più credibile. Inoltre, cerca di rassicurare i tuoi utenti se le domande suggeriscono qualche dubbio.

"Perché hai bisogno di accedere al mio account Google Analytics?"

Nel nostro caso, potremmo dire agli utenti che avevamo bisogno dell'accesso per collegare il nostro strumento con i dati storici del sito dell'utente. Inoltre, per rassicurare i nostri utenti, possiamo affermare che non abbiamo mai tracciato alcuna informazione di identificazione personale.

2. Abbina la risposta alla domanda

Ti è mai capitato di avere la risposta giusta e di aver ancora difficoltà a seguirla?

Sì?

Anche le risposte giuste falliscono quando non corrispondono allo stile della domanda.

Ecco cosa intendo:

Supponiamo che qualcuno ti abbia fatto la domanda "Come ti chiami?". E tu rispondi con "La gente mi chiama MyName" invece di un semplice "My name is MyName".

Quando si verificano tali discrepanze di stile domanda-risposta nelle domande frequenti, gli utenti si sentono persi.

Kerry Redshaw su Kerryr.net fornisce un bellissimo esempio di questo e di come le risposte non riescono ad avere un impatto quando non si allineano con lo stile della domanda.

3. Stai lontano dal gergo

Conosci il tuo prodotto e la tua nicchia. Conosci anche i termini di potenza nella tua nicchia. Ad esempio, il nostro staff tecnico conosce la differenza tra WordPress.com e WordPress.org, sappiamo cosa significano le API, comprendiamo le integrazioni e altro ancora.

Ma sarebbe giusto se rispondessimo alle tue domande usando questo tipo di vocabolario specifico del settore (o gergo come lo potresti chiamare)?

No.

E noi no. Quando parliamo con i nostri clienti, progettiamo il nostro discorso in modo che corrisponda ai nostri clienti meno tecnicamente qualificati.

Ed è così che anche tu dovresti creare le tue risposte alle FAQ. Pensa al tuo cliente meno dotato tecnicamente e rispondi a lui o lei. In questo modo, eviterai il gergo nelle tue risposte e i tuoi utenti seguiranno effettivamente le tue risposte.

4. Esegui le tue risposte attraverso queste 3 persone

Non c'è niente di più imbarazzante in una sezione delle FAQ di risposte imprecise. Anche se sei la persona migliore per rispondere alle domande frequenti dei tuoi utenti, potresti comunque commettere errori. Per risparmiarti il ​​danno che le risposte sbagliate possono causare e per scrivere risposte facili da usare, passa ogni risposta attraverso le seguenti 3 persone del tuo team:

1. Esperto di prodotto

L'esperto del prodotto, beh, essendo un esperto verificherà l'accuratezza delle tue risposte.

2. Agente dell'assistenza clienti

L'agente dell'assistenza clienti fornirà informazioni significative per rendere le tue risposte più empatiche perché gli agenti dell'assistenza sono quelli più esposti ai problemi degli utenti. Conoscono la lingua che gli utenti capiscono mentre si occupano di loro!

3. Operatore di marketing

Passare le tue risposte attraverso un marketer assicurerà che nessun gergo venga superato.

5. Formatta per migliorare la leggibilità

Le regole di formattazione per la leggibilità si applicano a tutte le forme di scrittura sul web, anche alle risposte alle FAQ.

Usa elementi di stile come elenchi, elenchi puntati, tabelle, grassetto, corsivo e altro per suddividere il testo. Questi impediranno alle tue risposte alle domande frequenti di sembrare muri di testo.

Inoltre, aggiungi schermate e video dove richiesto.

Avvolgendolo...

Puoi migliorare notevolmente le tue risposte comprendendo ciò che i tuoi utenti cercano in esse. Quindi dedica un po' di tempo a questo esercizio e nota come inizi a scrivere risposte di cui i tuoi utenti alla fine traggono vantaggio.

Hai mai faticato a seguire le risposte nelle FAQ di un sito? Condividi nei commenti qui sotto!