Misurare la soddisfazione del cliente: una guida per principianti

Rispondere alle domande in modo rapido ed efficace con strumenti come KnowAll è un ottimo modo per soddisfare i clienti, ma per affinare davvero i tuoi sforzi nel tempo, devi misurare attivamente la soddisfazione dei clienti.

Come per qualsiasi altra parte operativa della tua attività, un piccolo lavoro di base nell'identificazione di metriche significative ti aiuterà a fornirti una solida struttura per misurare la soddisfazione dei clienti.

In questo pezzo, ti guideremo attraverso sei aree solide che puoi affrontare per avere un quadro chiaro di quanto stai facendo bene nel deliziare i clienti in generale.

Iniziamo con alcuni lavori preparatori.

1. Ottieni solidi sui tuoi numeri di base

Prima di arrivare all'identificazione di specifiche metriche di soddisfazione dell'assistenza clienti, assicurati di avere una visione chiara del panorama generale in cui operi. Tieni traccia delle seguenti aree come minimo:

• Come sta andando il tuo materiale di supporto in loco. Misura il traffico e le frequenze di rimbalzo sulle sezioni pertinenti del tuo sito. Se hai la possibilità di sollecitare il feedback sull'articolo, usalo semplicemente (come nel nostro plugin Heroic Knowledge Base, per esempio).
• Il tuo numero totale di richieste di supporto. Fai chiarezza sui volumi attuali e cerca picchi drammatici.
• I tuoi tempi di risposta medi per canale. Praticamente niente è più irritante delle risposte tardive dell'assistenza clienti. Calcola i tuoi numeri e rendili prioritari.

2. Porta i controlli a campione nel mix

Vuoi sempre concentrarti sull'effettiva esperienza dell'assistenza clienti e non c'è modo più semplice per farlo che impegnarti in regolari controlli a campione.

Cosa significa in pratica? Semplice: ogni settimana scegli un campione casuale di interazioni con l'assistenza clienti e le rivedi.

Ovviamente stai cercando di vedere che le procedure esistenti vengono seguite, ma ti darà anche una visione immediata della soddisfazione del cliente su tutta la linea, aiutando a identificare i problemi e le facili potenziali vincite.

Abbiamo tutti sperimentato interazioni in cui sembra poco credibile che qualcuno in azienda abbia mai effettivamente utilizzato il proprio supporto. L'implementazione di questo passaggio fa molto per assicurarsi che la tua azienda non si unisca a questo numero infelice.

3. Tieni traccia dei tassi di risoluzione del primo contatto (FCR).

In un mondo perfetto, il cliente risolve il proprio problema tramite le tue pagine di aiuto: ecco perché stai monitorando il traffico e le prestazioni su quelle pagine, ricordi? Tuttavia, una volta che hanno colpito il tuo team di supporto, vuoi che le loro domande vengano risolte il più rapidamente possibile.

Il monitoraggio del numero di interazioni per caso fornisce una metrica complessiva significativa che corrisponde alla soddisfazione del cliente. Identificare il numero di casi in cui le cose vengono risolte immediatamente ti dà un numero specifico da guidare verso l'alto.

4. Chiedi ai clienti di valutare le loro interazioni con il supporto

Indipendentemente dal sistema di ticketing utilizzato per il supporto tramite e-mail o chat dal vivo, da qualche parte sarà presente un'opzione per chiedere ai clienti di valutare le loro interazioni con il supporto e fornire feedback dopo la chiusura del problema. Usalo!

Vuoi tenere d'occhio due cose principali qui:

1. La tua media complessiva: ovviamente, questo numero dovrebbe essere in aumento ea destra.
2. Approfondimenti da un campo in forma libera: i numeri complessivi ti danno un'idea generale di come stai, ma il vero oro è nel feedback specifico che raccogli.

5. Usa il tuo punteggio netto del promotore

Il Net Promoter Score (NPS) è una semplice metrica che puoi generare tramite sondaggi sui tuoi clienti e si basa su una semplice domanda: "Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?"

I risultati sono classificati come segue:

• Nove o dieci: queste persone sono promotrici attive.
• Sette o otto: questi sono i cosiddetti 'passivi' – persone più o meno soddisfatte.
• Da zero a sei: questi sono detrattori, persone che sono attivamente ostili.

Il tuo Net Promoter Score è semplicemente la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori.

Il numero stesso è un eccellente indicatore delle prestazioni complessive, ma anche un ottimo modo per far emergere opportunità e problemi nell'assistenza clienti. Impegnati a seguire regolarmente sia i detrattori che i promotori e inizia ad approfondire i dettagli.

6. Misurare lo sforzo percepito del consumatore

Facendo seguito al loro articolo iniziale di Harvard Business Review nel 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman hanno messo a fuoco il tema dello sforzo dei consumatori con la pubblicazione di The Effortless Experience nel 2013.

Costituiscono un caso generale molto convincente che concentrarsi eccessivamente sulla soddisfazione del cliente è spesso una distrazione e che ridurre l'attrito e l'irritazione porta risultati sostanzialmente più efficaci per la maggior parte delle aziende. Più specificamente, sostengono il monitoraggio del Customer Effort Score (CES) come metrica chiave dell'assistenza clienti.

Questo numero viene generato semplicemente chiedendo ai clienti di valutare lo sforzo che hanno dovuto fare per gestire la loro richiesta, su una scala da uno a cinque.

È un modo eccellente per avere una visione chiara di quanto esattamente stai andando davvero bene dal punto di vista del cliente. Come con il Net Promoter Score, hai anche la possibilità di scavare più a fondo tramite follow-up personalizzati.

Conclusione

Le aree che abbiamo toccato rappresentano la punta dell'iceberg in termini di prendere sul serio la misurazione delle prestazioni dell'assistenza clienti, ma faranno molto per metterti saldamente in pista.

Esaminiamoli ancora una volta:

1. Conosci i tuoi numeri di base per preparare il terreno per ulteriori analisi.
2. Controlla regolarmente le tue interazioni attuali.
3. Tieni traccia del tuo tasso di risoluzione del primo contatto e cerca di portarlo verso l'alto.
4. Chiedi ai clienti di valutare le loro interazioni con il supporto.
5. Usa il tuo Net Promoter Score per far emergere problemi e opportunità.
6. Rimani onesto misurando il tuo punteggio di impegno del cliente.

Stai già analizzando i tuoi sforzi e hai suggerimenti da condividere o vuoi vederci approfondire uno qualsiasi dei punti sollevati sopra? Contattaci tramite la sezione commenti qui sotto e faccelo sapere!