Il modello di articolo della Knowledge Base definitivo (infografica)

In questa guida al modello di articolo della knowledge base definitivo, ti mostrerò come creare una base di conoscenza complessivamente fantastica per aumentare i profitti, trattenere i clienti, ridurre le richieste di supporto. Continua a leggere per scoprire come...

Dedichi un'enorme quantità di tempo ed energia cercando di acquisire nuovi clienti. Ma fai lo stesso sforzo per fidelizzare i clienti che hai già?

La creazione di una base di conoscenza killer potrebbe non essere sexy, ma farà molto per aiutare i tuoi clienti paganti a ottenere il massimo dal tuo prodotto. E più valore puoi dare ai tuoi clienti, più è probabile che diventino clienti abituali.

Crea una base di conoscenza - Il modo più semplice!

Costruisci una base di conoscenza e aiuta i tuoi clienti ad aiutare se stessi.

Ottieni il tema

Scegli un titolo che i tuoi clienti possono trovare

Cominciamo dall'inizio: il tuo titolo. Un titolo ponderato è essenziale perché è il modo in cui i clienti troveranno effettivamente le risposte ai loro problemi.

Il fatto è questo:

Se i tuoi clienti non sanno che l'articolo della knowledge base può risolvere il loro problema, non importa quanto sia buono il resto dell'articolo!

Quindi fai contare il tuo titolo. Evita il gergo. Spiega il problema in un inglese semplice usando la stessa terminologia che usi nella tua interfaccia.

Guarda come i titoli degli articoli di MailChimp sono tutti semplici e legati agli elementi dell'interfaccia (es. "Email Beamer"):

Ottenere il titolo giusto è fondamentale per la ricerca: la maggior parte del traffico verso un articolo proviene da una ricerca, sia da un motore di ricerca come Google o dalla ricerca del tuo sito. Assicurati che i clienti che cercano aiuto possano trovare rapidamente risultati pertinenti invece di dover scorrere l'intera knowledge base.

Inizia con il problema

All'inizio del tuo articolo, inizia discutendo succintamente il problema reale che risolverai nell'articolo. Ciò consente ai lettori di sapere che sono nel posto giusto per trovare risposte e di impostare correttamente le loro aspettative su ciò che otterranno dall'articolo.

Guarda come Loco2, un servizio di prenotazione dei treni, spiega esattamente cosa possono aspettarsi i lettori in ogni articolo:

Per argomenti specifici, sii specifico . Ad esempio, se il tuo articolo riguarda la risoluzione di un messaggio di errore, discuti il ​​messaggio di errore nel primo paragrafo. Spiega rapidamente perché il tuo cliente sta ricevendo il messaggio di errore prima di iniziare a risolverlo.

Guarda come Yoast spiega rapidamente esattamente perché si verifica un errore:

Includere un sommario per gli articoli lunghi

Se il tuo articolo è particolarmente lungo, è una buona idea includere un sommario in modo che i lettori possano saltare alla sezione esatta di cui hanno bisogno. Quando possibile, potrebbe anche essere un'idea migliore suddividere l'articolo in articoli separati e più brevi.

Ma se il contenuto lungo è inevitabile, schiaffeggia un sommario su di esso. Scopri come funziona MailChimp, anche sui loro articoli più brevi:

E se hai mai usato la knowledge base di HeroThemes, potresti aver notato che facciamo qualcosa di simile con il nostro widget Sommario:

Scrivi le istruzioni: un passo, un punto

Se hai familiarità con il tuo prodotto, scrivere le istruzioni può essere sorprendentemente difficile. Conosci i pro ei contro, quindi è facile dimenticare che i tuoi lettori non hanno lo stesso livello di esperienza. Non farlo.

Mantieni le tue istruzioni semplici. Un passaggio dovrebbe coprire solo un punto. Cosa intendo con questo?

Guarda come Dropbox scrive le istruzioni:

Non è così semplice che scrivere: “1. Accedi a Dropbox, fai clic sul tuo nome e scegli Impostazioni ”? Credo di si.

Separare le tue istruzioni in punti chiari rende più facile per i tuoi lettori seguirli.

Allo stesso modo, se stai scrivendo domande frequenti anziché istruzioni, dovresti conservare ogni domanda e risposta a un argomento specifico.

Rompi il contenuto con i titoli

Usa i titoli intelligenti per suddividere i tuoi contenuti in blocchi facilmente digeribili. Se un articolo richiede ai lettori di completare due diversi insiemi di azioni, è una buona idea incollarli sotto intestazioni separate.

Ad esempio, guarda come Canva utilizza i titoli per suddividere diversi insiemi di istruzioni nello stesso articolo:

Usa la formattazione corretta per gli appunti e le note

A volte sarà necessario aggiungere ulteriori informazioni alle istruzioni o alle domande frequenti. Va bene. È inevitabile. Ma quando aggiungi informazioni extra, assicurati di formattarle in modo che i lettori sappiano che è una parentesi.

Ad esempio, guarda come utilizziamo i codici brevi eroici per aggiungere uno stile a parte nel nostro tema della knowledge base di KnowAll:

I lettori possono distinguere rapidamente tra le istruzioni e le informazioni aggiuntive contenute nelle pagine a lato.

Allo stesso modo, Asana utilizza le icone dei punti elenco e i bordi per differenziare i loro "Suggerimenti Asana" dalle normali istruzioni:

La corretta formattazione dei diversi tipi di informazioni negli articoli della knowledge base contribuisce notevolmente a migliorare la comprensione dei lettori.

Collega insieme i tuoi articoli della Knowledge Base

Ecco cosa fanno le migliori basi di conoscenza:

Non si limitano a risolvere il problema attuale che un cliente sta affrontando. Risolvono anche il problema successivo prima ancora che il cliente sappia di aver bisogno di aiuto.

Cosa voglio dire? Guarda come Asana conclude quasi tutti gli articoli nella loro knowledge base:

Se fai clic su quell'articolo e scorri fino in fondo, troverai un altro link:

Asana sa che se possono spingere i propri clienti a ottenere il massimo da Asana, è più probabile che quei clienti rimangano (e continuino a pagare!). A tal fine, utilizzano la conclusione dei loro articoli della knowledge base per guidare i clienti a saperne di più sul loro prodotto.

Ad esempio, cosa succede se un cliente non sapesse che è possibile invitare i compagni di squadra
ad Asana? Senza il collegamento alla conclusione dell'articolo, potrebbero non conoscere mai quella funzione essenziale in Asana.

Quindi, usa gli articoli della tua knowledge base per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione. Spingi le persone verso il prossimo passo logico in modo da assicurarti che i tuoi clienti ottengano il massimo valore dal tuo prodotto.

Standardizza il tuo modello di articolo della Knowledge Base

Ultimo ma non meno importante, devi mettere questi principi nello sviluppo di un modello standardizzato per i tuoi articoli. L'utilizzo dello stesso modello più e più volte consente ai tuoi clienti di sviluppare la fluidità cognitiva.

In sostanza, rende più facile per loro navigare nella tua knowledge base perché hanno già familiarità con il funzionamento delle cose. Sanno che l'icona a forma di proiettile significa che è una parentesi, mentre quell'altra icona a forma di proiettile significa che è un punto di istruzione essenziale.

Suggerimenti per la scrittura di articoli della Knowledge Base

Ok, conosci il modello. Ma che ne dici di scrivere effettivamente i tuoi articoli di knowledge base? Ecco alcuni suggerimenti per iniziare sulla strada giusta:

• Mostra non dire : "Un'immagine vale più di mille parole" potrebbe essere un cliché a questo punto, ma è vero per la tua base di conoscenza. Quando possibile, aggiungi screenshot, GIF animate o persino video per rendere più facile per i lettori seguirli.
• Inizia dal più semplice: se i lettori devono completare più passaggi, inizia sempre con il passaggio più semplice, se possibile. Ciò consente ai lettori di ottenere almeno un risultato sotto la cintura prima di passare alle cose difficili.
• Usa il tono giusto : sii diretto ed evita il gergo quando possibile. Ricorda, il tuo obiettivo principale è quello di comunicare informazioni. E considera sempre gli stati d'animo dei tuoi lettori: se stai scrivendo un articolo su un messaggio di errore frustrante, probabilmente non dovresti fare battute.
• Evita la maledizione della conoscenza – ne ho parlato sopra – ma ricorda sempre che i tuoi lettori non hanno la tua stessa profondità di conoscenza. Prova a metterti nei panni di un principiante quando scrivi articoli di knowledge base.

Avvolgere le cose

Dedicare tempo alla struttura dei tuoi articoli della knowledge base ti ripagherà sotto forma di una knowledge base più facilmente comprensibile.

Ricordati di seguire questo modello:

• Scegli un titolo facile da trovare
• Descrivi il problema e fissa le aspettative
• Conserva le istruzioni e le FAQ in punti specifici
• Utilizzare la formattazione corretta per il sommario, le intestazioni e le digressioni
• Spingi i lettori verso altri articoli della knowledge base che li aiutino a ottenere più valore dal tuo prodotto

E poi ricorda di utilizzare lo stesso modello per tutti i tuoi articoli della knowledge base!

Hai bisogno di suggerimenti per la tua base di conoscenza? Lascia un commento qui sotto e farò del mio meglio per aiutarti!